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Ascolto sui social: la tua base per il successo sui social media

Ascolta prima di parlare.

Ce lo dicono spesso, da piccoli.

Ma se i singoli individui hanno imparato a comprendere l'importanza dell'ascolto attivo e della comunicazione ponderata, i brand non hanno sempre a disposizione le strategie o gli strumenti per farlo su larga scala.

Scopri l'ascolto sui social.

Devi ascoltare il tuo pubblico. Quali problemi gli stanno a cuore? Come puoi aiutarli a risolverli?
Heather Malec
Senior Manager di Contenuti e Social Media presso Spanning Cloud Apps

Se non ascoltiamo ciò che vogliono i nostri utenti, non potremo entrare in contatto con loro. Non saremo in grado di aiutarli o influenzarli. Questo è vero sia nella nostra vita personale, sia nel modo in cui interagiamo con il nostro pubblico, sui social e non solo.

Troppo spesso tiriamo a indovinare, invece di ascoltare. Le nostre sono mosse tattiche, non strategiche.

  • Chi è il tuo pubblico?
  • Cosa ne pensa non solo della tua organizzazione, ma di quello di cui ti occupi in generale?
  • Quali argomenti e tendenze lo appassionano tanto da discuterne online?
  • Cosa vuole davvero e come puoi entrare in contatto con i singoli utenti in maniera più efficace?

Se queste domande ti sono familiari, l'ascolto sui social può aiutarti a trovare le risposte.

Cos'è l'ascolto sui social?

guida all'ascolto - immagine 1

L'ascolto sui social è l'analisi delle conversazioni e delle tendenze che hanno luogo non solo intorno al tuo brand, ma intorno al tuo settore nel suo complesso e all'utilizzo di tali informazioni per prendere decisioni di marketing migliori.

L'ascolto sui social ti aiuta a capire perché, dove e come si verificano queste conversazioni e cosa pensano gli utenti anche quando non taggano o menzionano direttamente il tuo brand.

In questo modo puoi elaborare campagne future, migliorare la strategia dei contenuti e la messaggistica, superare la concorrenza, creare un programma di influencer efficace e persino istituire partnership con i brand più efficaci.

Monitoraggio e ascolto sui social a confronto

Il monitoraggio ti fa capire il cosa, mentre l'ascolto ti spiega il perché.

Vediamo l'esempio di Moe's Southwest Grill, una catena di ristoranti che offrono ottimi tacos e un servizio clienti eccezionale.

Monitoraggio sui social media

Il monitoraggio sui social media comporta seguire e rispondere a tutti i messaggi inviati ai ristoranti di Moe o a uno qualsiasi dei loro prodotti e servizi.

esempio di monitoraggio sui social

L'esempio che abbiamo appena visto fa vedere come Moe si sia presa il tempo di impegnarsi con un follower per creare un contatto reale. Quel primo messaggio avrebbe potuto alludere a un'esperienza positiva o negativa ma, grazie al coinvolgimento diretto dell'azienda, l'interazione è risultata positiva.

Ascolto sui social

Moe potrebbe anche utilizzare questa interazione per trarre alcune conclusioni sui sentimenti del pubblico verso quella sede specifica. Poniamo però che vogliano ottenere una panoramica generale su quali sedi se la stiano cavando bene e quali no. Potrebbero tracciare e aggregare questi messaggi social sporadici attraverso il monitoraggio, ma impiegherebbero moltissimo tempo e i risultati potrebbero non essere molto accurati.

La soluzione? Fare in modo che sia l'ascolto sui social ad aggregare quei dati per lei. Ascoltare significa ottenere un quadro generale.

Immagine prodotto della geolocalizzazione dei dati demografici di Listening di Sprout Social

Ascoltare significa ottenere un quadro generale.

Sia l'ascolto sui social che il monitoraggio dei social media sono fondamentali per i brand e tra i due non esiste una distinzione netta: sono due facce della stessa medaglia.

spettro dell'ascolto sui social

Un'analogia della direttrice della strategia del brand di Sprout

La nostra direttrice della strategia del brand, Lizz Kannenberg, l'ha messa così:

Hai mal di stomaco. Non è la prima volta, ma stavolta è così forte che decidi di andare dal medico. Una volta lì, il medico ti guarda come a dire: "Sul serio? Sei qui per un mal di pancia?"

Ti sentiresti a tuo agio se il medico ti prescrivesse una cura in base a quel primo pensiero, invece di eseguire ulteriori esami, di farti domande sulla tua storia clinica e di valutare altre teorie per capire che cos'hai?

E se invece di indigestione si trattasse di ulcera?

Il monitoraggio dei social media, strumento comunque fondamentale per gli esperti di marketing, è come il medico che dice che hai mal di pancia e si occupa solo dei sintomi evidenti per poi mandarti per la tua strada: serve per affrontare la situazione in modo reattivo.

L'ascolto sui social, invece, serve a esaminare i dati a disposizione per capire cosa ha provocato il mal di stomaco e prescrivere una terapia che vada alla radice del problema, per evitare che ricapiti.

Leggi il nostro articolo di approfondimento per saperne di più su monitoraggio e ascolto sui social a confronto.

Il valore dell'ascolto

guida all'ascolto - immagine 2

Immagina di lavorare come scrittore o direttore creativo di Netflix.

Potresti avere accesso ai dati sulle percentuali di visualizzazione dei contenuti, sui generi più popolari, sugli attori più amati e su molto altro, per aiutarti a scegliere cosa creare.

È così che Netflix riesce a creare alcuni dei contenuti più innovativi che ci siano.

Ma se non avessi decine di dati degli utenti a disposizione?

Allora, l'ascolto sui social può aiutarti a trovare le risposte che cerchi, e non solo!

Se l'ascolto sui social offre tante opportunità interessanti, noi di Sprout Social abbiamo individuato cinque casi d'uso che ricorrono con particolare frequenza tra i nostri clienti.

  • Salute del marchio: per sapere sempre qual è la percezione pubblica del tuo brand o dei tuoi prodotti.
  • Approfondimenti di settore: analisi di discussioni o hashtag all'interno di un dato settore.
  • Analisi della concorrenza: analisi di brand e prodotti della concorrenza.
  • Analisi delle campagne: report sull'efficacia di determinate campagne.
  • Monitoraggio degli eventi: per monitorare la risposta del pubblico a una conferenza o un evento.

Un esempio da una catena di ristoranti in franchising

Immagina di dover gestire il marketing per un ristorante in franchising e di voler scoprire cos'è che più piace ai tuoi clienti. Puoi creare un argomento per l'ascolto sui social, in modo da monitorare i canali social per il nome del tuo brand e approfondire i diversi temi.

esempio di ascolto sui socialQuesti dati provengono da Listening di Sprout Social e sono solo una parte di tutto ciò che puoi ricavarne.

  • I burritos sono il piatto più menzionato, sia in positivo che in negativo. Potrebbe valere la pena concentrarsi sull'argomento per vedere cosa piace o meno agli utenti.
  • Le quesadillas sono il piatto meno discusso, oltre a essere quello con la percentuale di menzioni negative più elevata. Meglio cambiare ricetta o eliminarle del tutto dal menù?
  • I nachos non sono citati tanto quanto altri piatti, ma hanno la percentuale più elevata di menzioni positive sul totale. Può valere la pena lanciare una campagna di marketing per pubblicizzarli.

Questo esempio si basava su un solo report. Nella prossima sezione dimostreremo il valore dell'ascolto individuando le strategie d'uso più importanti, con esempi di ognuna.

Strategie di ascolto social

guida all'ascolto - immagine 3

Hai qualche domanda sul tuo prodotto, sulla clientela o sulla concorrenza? È probabile che l'ascolto sui social possa darti la risposta.

Come abbiamo già detto, i clienti che si affidano all'ascolto, in genere cercano di approfondire cinque tipi di dati chiave: salute del marchio, approfondimenti del settore, analisi della concorrenza, analisi delle campagne e monitoraggio degli eventi. 

Ecco perché abbiamo reso più facile costruire strategie intorno a questi argomenti con nuovi modelli di ascolto sui social in Sprout.

Continua a leggere per imparare a sfruttare l'ascolto sui social in ognuno di questi campi.

Strategia 1: salute del marchio

Capire quale sia la percezione pubblica del tuo brand o dei tuoi prodotti più importanti è un punto di partenza essenziale per sviluppare la tua strategia. Potrai approfondire i sentimenti positivi o negativi suscitati dal tuo brand e i tratti o le caratteristiche che attirano l'attenzione degli utenti. In tal modo, avrai modo di ripensare ai presupposti su cui ti basi e potrai elaborare un marketing molto più mirato.

Domande sulla salute del marchio a cui l'ascolto sui social può dare una risposta:

  • Cosa pensano i clienti del mio brand o prodotto e quanto se ne parla?
  • La percezione tende a crescere o a diminuire?
  • Quali contenuti vengono condivisi in associazione al mio brand?
  • Il mio pubblico sui social è in linea con quello di altri canali?

Tramite l'ascolto social per la tua organizzazione, puoi identificare le domande più comuni, i commenti, i reclami, i dati demografici e il sentiment generale dei clienti riguardo al tuo brand e condividere queste informazioni con il resto del tuo team.

citazione sull'ascolto sui social

Una volta raccolto qualche dato sull'ascolto social, puoi iniziare subito ad applicare queste tattiche:

  • Trova le domande più frequenti e crea una pagina FAQ o un chatbot per offrire risposte su larga scala.
  • Individua i problemi più comuni tra tuoi clienti e scopri come risolverli o monitora le conversazioni che ne parlano per rispondere rapidamente.
  • Scopri cosa piace di te ai clienti  e sfrutta le informazioni per creare campagne o contenuti di sicuro effetto.
  • Identifica i tuoi clienti principali sui social media per capire come sfruttare questo dato per trovarne di nuovi.
  • Scopri se gli utenti parlano del tuo brand in maniera più positiva o negativa. Se scopri che la maggioranza delle menzioni è negativa, cerca di capire se si tratta di problemi con la tua presenza sui social media o di qualcosa di legato ad altre parti della tua organizzazione, come prodotti o eventi.

Puoi anche fare un passo indietro per esaminare il sentiment generale della tua clientela.

Prendendo un po' le distanze, i tuoi clienti ti sembrano felici? Se così non fosse, potresti dover cambiare strategia.

Immagine prodotto del riepilogo del sentimento di Listening di Sprout Social

I grafici mostrano perfettamente in quali giorni questa azienda non ha incontrato il favore dei propri clienti. Analizza bene quello che è successo per capire cosa è andato storto ed evitare che possa accadere di nuovo.

Anche se a volte il tuo brand può essere influenzato da problemi al di fuori del tuo controllo, spesso l'assistenza clienti può essere in grado di mitigare o risolvere le problematiche del marchio. Analizzando le cause dei picchi di sentiment negativo, puoi prepararti a prevenire il prossimo prima ancora che si verifichi. Per esempio, se durante il lancio di un prodotto importante i tuoi servizi online hanno subito un forte rallentamento, puoi esaminare i reclami dei clienti per capire quali misure intraprendere per la volta successiva. Se il tuo team di assistenza clienti riceve molte lamentele sulle spedizioni per una grossa vendita, la tua azienda dovrà prepararsi in anticipo per la prossima sfida logistica.

Come indicato da questi esempi, condividere internamente i dati di ascolto sui social è fondamentale, perché consente di scoprire informazioni che vanno ben oltre il tuo team di marketing sui social media.  Crea dei report completi che illustrano i motivi alla base dello scontento del tuo pubblico e consentono al tuo team di risolvere la situazione, analizzando gli argomenti principali, le parole chiave, il pubblico e persino la posizione geografica. Anche se può sembrarti banale, potrebbe indurre i team esterni, come quelli responsabili di prodotto e adempimento, a importanti momenti di improvvise realizzazioni, di ispirazione, intuizione o comprensione.

Immagine prodotto della geolocalizzazione dei dati demografici di Listening di Sprout Social

Salute del marchio: Dick's Sporting Goods vieta i fucili d'assalto

Nel marzo del 2018, la catena di articoli sportivi Dick's Sporting Goods ha annunciato che intendeva smettere di vendere fucili d'assalto e aumentare l'età minima per le vendite di armi a 21 anni.

Si è trattato di un annuncio importante, dato che negli Stati Uniti si dibatte da tempo sulla possibilità di vietare i fucili d'assalto e quella di Dick's è una presa di posizione che potrebbe influire sull'intero settore.

Il risultato è stata una massiccia risposta sui social media, in cui gli utenti si sono dati da fare sia per sostenere che per criticare la decisione di Dick's.

Sprout ha lavorato con Fast Company per analizzare i dati, scoprendo che:

  • Complessivamente, tra il 18 e il 27 febbraio i tweet che citavano Dick's Sporting Goods sono aumentati di più del 12 000% da una media giornaliera di 278.
  • Dei quasi 343 000 tweet che includevano l'handle di Twitter @DICKS, il 79 % esprimeva un sentimento positivo.

Questo dato è supportato da un nostro recente sondaggio, secondo cui i consumatori vogliono che i brand prendano posizione sui canali social.

il sentimento dei consumatori riguardo ai brand che prendono posizione sui social è più positivo tra gli elettori liberali

Le discussioni hanno portato a un altro report di Sprout creato con Fortune intorno al movimento anti-NRA.

Gli strumenti di analisi di Sprout Social, per esempio, hanno rilevato che ieri @Amazon e @FedEx sono stati travolti da messaggi negativi #boycottNRA, con oltre 20 000 messaggi ciascuno, mentre @FNBOmaha e @Hertz, che hanno tagliato i legami con l'NRA, hanno ricevuto una moltitudine di messaggi positivi.

Strategia 2: Approfondimenti del settore

L'ascolto sui social ti aiuta a conoscere le tendenze del settore prima ancora che diventino tali. Analizzando gli hashtag o le discussioni al suo interno, puoi capire che direzione ha preso il tuo mercato. In questo modo puoi imparare a creare o riposizionare prodotti, contenuti e messaggi generici che diventino un punto di riferimento per lo sviluppo delle tendenze coinvolte.

Adattarsi dinamicamente al settore consente di fare passi da gigante rispetto alla concorrenza.

  • Tieni d'occhio tutto ciò che rivoluziona l'ambiente della tua organizzazione.
  • Tieni traccia delle principali questioni politiche e sociali per valutare se sono rilevanti per il tuo brand.
  • Trova le lacune del settore che un nuovo prodotto, soluzione o flusso di lavoro potrebbero risolvere.
  • Individua le domande frequenti per creare i contenuti di cui il tuo pubblico ha bisogno.

Un ottimo esempio in questo senso viene dal settore degli sport elettronici, in rapida crescita. Le squadre e i siti di eSport sono sempre alla ricerca del prossimo grande gioco o giocatore da aggiungere al loro arsenale.

L'ascolto sui social consente di individuare gli elementi emergenti prima di chiunque altro.

Inoltre, serve a identificare gli influencer più rilevanti del tuo settore. Il marketing tramite influencer è sempre più popolare, in quanto il numero e l'impatto dei micro-influencer continua a crescere in tutti i settori e su tutti i social network.

  • Scopri chi sono i migliori influencer del momento e come aiutarli a continuare a sostenerti.
  • Trova tutti gli influencer del tuo settore e crea un elenco di quelli con cui potresti voler lavorare.
  • Individua i migliori influencer della concorrenza e cerca di portarli dalla tua parte.
  • Scopri quali sono i migliori social network per il tuo marketing tramite influencer e crea più contenuti per quei canali.

Supponiamo che tu abbia un'azienda di birre artigianali e voglia trovare i migliori influencer di YouTube con cui collaborare al prossimo lancio di prodotto. Ascolta il tuo settore per scoprire quali influencer operano nel settore della birra e collaborare con loro per aumentare la tua copertura.

Strategia 3: Analisi competitiva

I social media sono un canale competitivo per i brand, e alcuni dei report sui social media più popolari di Sprout sono quelli usati dai clienti per monitorare la concorrenza.

Ora immagina di poter monitorare tutto ciò che gli utenti dicono sui tuoi concorrenti online. Con l'ascolto sui social puoi:

  • Farti un'idea della tua percentuale di pubblico sui social media e confrontare il numero dei tuoi messaggi con il loro.
  • Capire perché i clienti dei tuoi concorrenti potrebbero non essere soddisfatti del loro prodotto e come creare un'esperienza migliore.
  • Trovare contenuti della concorrenza che ottengono risultati migliori dei tuoi e analizzare cosa è più efficace per il pubblico che avete in comune.
  • Identificare rapidamente i nuovi prodotti o soluzioni che offrono, per scoprire che sentimento suscitano sul mercato e stabilire degli obiettivi per fare di meglio.

Poniamo che tu stia mettendo in piedi una nuova catena di alberghi di lusso che sbaragli la concorrenza. In un settore così consolidato, avrai bisogno di approfondimenti su ciò che dice il pubblico delle catene già affermate, in modo da poter sfruttare a tuo vantaggio eventuali carenze.

Trova più informazioni possibile sui tuoi principali concorrenti per individuare gli argomenti più discussi e alimentare la tua strategia per contenuti competitivi.

cloud di parole sull'ascolto

Analizza a fondo questi dati, esaminando parole chiave, hashtag, emoticon e simili. Dopodiché, approfondisci ogni fase per capire perché è così popolare e come sfruttare queste informazioni per influenzare le tue campagne.

Analisi competitiva: gli Estranei contro Wonder Woman

Subito dopo l'uscita del secondo trailer per la nuova stagione di Game of Thrones della HBO, Quartz si è messa al lavoro per identificare l'impatto dei contenuti televisivi premium sulle sale cinematografiche standard.

Sprout ha quindi estratto i dati di Twitter del mese precedente l'uscita del trailer, per capire quali fossero gli argomenti più comuni tra gli utenti. I dati includevano “Game of Thrones” e altre importanti uscite cinematografiche.

Dallo studio è emerso che “Game of Thrones” veniva discusso con maggiore frequenza rispetto ad alcune delle principali pellicole dell'estate, ad eccezione di “Wonder Woman” (ma in fondo cosa potrebbe mettere in ombra Gal Gadot che fa Diana?)

Strategia 4: Analisi delle campagne

I brand dedicano gran parte del loro tempo a creare nuove campagne da lanciare ma, se non ne conoscono la riuscita, non hanno informazioni su come migliorare o in che direzione orientare il proprio impegno.

Le tattiche di ascolto aumentano drasticamente il successo delle tue campagne. Per la prossima, valuta se applicare quanto segue:

  • Tenere traccia delle visualizzazioni e interazioni relative ai post della tua campagna.
  • Misurare rapidamente il sentimento generale di campagne specifiche.
  • Identificare i principali influencer che parlano delle tue campagne.
  • Rilevare i dati demografici del pubblico che è più in sintonia con la tua campagna.
  • Stabilire i temi chiave utilizzati all'interno della campagna e se sono positivi o negativi.
  • Tenere traccia delle campagne collaborative da un'unica fonte affidabile.

L'ascolto social può finalmente dimostrarti il valore delle tue campagne di marketing. Creare argomenti di ascolto per cogliere tutte le conversazioni relative agli hashtag o agli handle della campagna fornisce informazioni dettagliate su tantissime metriche.

Immagine prodotto del riepilogo degli argomenti di Listening di Sprout Social

Dopodiché, puoi suddividere tutti questi dati in base a:

  • Network
  • Tipo di contenuto
  • Tipo di messaggio
  • Genere
  • Età
  • Sentimento

Strategia 5: Monitoraggio degli eventi

Anche se usi un hashtag per il tuo evento o conferenza, rischi comunque di perderti eventuali menzioni che ne contengono solo il titolo o termini chiave associati, come i titoli dei diversi interventi, i nomi dei relatori e i temi principali. Impostare query di ascolto per i tuoi eventi ti consente di ottenerne il quadro completo, inclusi feedback positivi e aree di miglioramento, oltre a massimizzare le opportunità di business della tue attività, come l'identificazione di potenziali clienti in più.

citazione di jason keath di social fresh

Perché usare l'ascolto sui social per gli eventi?

Che si tratti di una fiera del lavoro, una conferenza, uno spettacolo o un evento sportivo, monitorarlo ti consente di capire se il messaggio ricevuto dal tuo pubblico sia in linea con i tuoi obiettivi. Le aree chiave in cui hai investito di più sono anche quelle dal rendimento migliore o ci sono delle opportunità che puoi aver trascurato? L'ascolto sui social ti consente di avere una visione più approfondita della reazione del pubblico a determinati eventi.

Monitoraggio degli eventi: predire gli Oscar con il sentimento sui social

Sprout ha lavorato con Inc. per prevedere chi avrebbe vinto l'Oscar in tre principali categorie: Miglior film, Miglior attore protagonista e Miglior attrice protagonista.

Abbiamo raccolto dati su ogni singolo candidato per ricavarne le menzioni social totali, le menzioni positive totali e le menzioni negative totali. Le menzioni positive nette così ricavate sono poi servite a prevedere i vincitori.

Pur essendo divertente per i lettori e per noi di Sprout, va notato che un calcolo come quello dei vincitori degli Oscar, nominati dai 6000 membri dell'Accademia, è molto più difficile da prevedere rispetto a qualcosa che rispecchi effettivamente i voti del pubblico. Tuttavia, è comunque un potente esempio di come si può sfruttare il sentimento degli utenti online.

Ascolto sui social per settore

guida all'ascolto - immagine 4

1. Settore turistico e alberghiero

Il settore dei viaggi e turismo è tra i più importanti nella nostra clientela. Per capire meglio come funziona, abbiamo scelto di analizzare dei resort di lusso esclusivi.

Approfondimenti del settore

L'ascolto sui social può aiutare a farsi un'idea del volume della domanda in ogni stagione, per assumere personale di conseguenza. Inoltre, può servire a mettere in luce luoghi che cominciano a essere più popolari sia come destinazione che nelle menzioni, per valutare se aprire una nuova sede.

Inoltre, si può usare l'ascolto per verificare l'impatto delle condizioni meteorologiche tra gli utenti che usano i social per decidere dove andare. A Chicago, l'hashtag #PolarVortex è stato usato spesso da utenti che cercavano soluzioni per sfuggire alle temperature polari.

Immagine prodotto della geolocalizzazione dei dati demografici di Listening di Sprout Social

Parole chiave utilizzate:

  • hotel AND lusso
  • vacanza AND lusso
  • viaggio AND albergo
  • albergo AND vacanza
  • resort AND vacanza
  • viaggio AND resort

Salute del marchio

Scopri le tendenze in tutte le tue sedi o estrai informazioni su località specifiche per trovare dei temi da sfruttare per creare promozioni e contenuti geolocalizzati. Se ti accorgi che in certe aree predomina un sentimento negativo, potrebbe essere venuto il momento per una piccola indagine interna.

Immagine prodotto del riepilogo del sentimento di Listening di Sprout Social

Inoltre, puoi cominciare a capire meglio l'impatto della stagionalità sulla tua attività. Il numero di utenti delle stazioni sciistiche aumenta nei mesi invernali, ma che impatto ha sulla tua struttura? Puoi elaborare una strategia per cavalcare l'onda e compensare i volumi più ridotti nella bassa stagione?

Immagine prodotto delle potenziali visualizzazioni di Listening di Sprout Social

Analisi della concorrenza

Esaminare lo share of voice e la strategia sui contenuti dei concorrenti può fornire ulteriori informazioni sulle loro iniziative di marketing. Se ti accorgi che le vendite calano in un dato giorno della settimana, l'ascolto sui social può indicare che un tuo corrente sta applicando degli sconti speciali per assumere una posizione dominante sul mercato.

2. Beni di largo consumo (CPG)

La categoria CPG si riferisce ai beni utilizzati quotidianamente dal consumatore medio. In questo esempio, abbiamo esaminato un fornitore leader di caffè confezionato.

Approfondimenti del settore

Ascoltare queste tendenze serve a segnalare i cambiamenti nel settore e a capire se provare a introdurre nuovi sapori o tipi di bevande. Inoltre, può aiutare a rimanere aggiornati su qualsiasi problema relativo all'importazione di caffè secondo le normative locali.

Valuta se prendere in considerazione anche i dati a livello di settore per vedere quali sono gli hashtag di tendenza e usare quelli rilevanti per la tua organizzazione.

Parole chiave utilizzate:

  • coffee
  • #coffee
  • mocha
  • #mocha

Salute del marchio

Uno dei principali utilizzi del listening per i beni di largo consumo (CPG) consiste nel monitorare e gestire la qualità del prodotto. Usa il listening per monitorare le conversazioni e organizzare i dati secondo categorie di reclami, ad esempio "bruciato", "gusto di sapone", ecc. Utilizza questi dati per aggiornare le tue ricette o personalizzare i tuoi messaggi.–

Analisi della concorrenza

I dati comparativi riguardanti le principali aziende di caffè potrebbero indicare dove espandere la tua copertura e con quali negozi collaborare per aumentare il volume delle vendite.

3. Retail

Proprio come le tendenze della moda, anche i social media dei tuoi negozi di retail dovrebbero evolversi di continuo. In questo esempio vedremo le informazioni di ascolto sui social relative a un importante fornitore di abbigliamento sportivo.

Approfondimenti del settore

La moda è stagionale e ciclica, con nuove tendenze che emergono di continuo. Tenendo d'occhio il settore in generale, il tuo brand può identificare le tendenze emergenti per influenzare lo sviluppo del prodotto.

Il settore del commercio al dettaglio è anche uno dei casi d'uso più interessanti per gli influencer dei social media. Molti canali social hanno una miriade di influencer di moda a cui attingere, e l'ascolto social è il modo ideale per trovarli.

Parole chiave utilizzate:

  • sportswear
  • #sportswear

Salute del marchio

Un rivenditore può iniziare a scavare nei propri dati social per capire quali tipi di prodotti dominano la conversazione sui social media e utilizzare queste informazioni per decidere come promuovere i propri prodotti.

Analisi della concorrenza

Con informazioni su come se la cavano quattro grandi rivenditori uno contro l'altro, puoi scoprire quali concorrenti ti se la cavano meglio di te sui social e analizzare le campagne della concorrenza.

  • under armour
  • #underarmour
  • nike
  • #nike
  • adidas
  • #adidas
  • reebok
  • #reebok

4. Istruzione superiore

Gli istituti di istruzione superiore hanno un pubblico social più attivo rispetto alla maggior parte degli altri settori.

Approfondimenti del settore

L'ambiente dell'istruzione è caratterizzato da diversi fattori stagionali, tra cui le pause estive e invernali, i periodi di iscrizione, i periodi di laurea e simili. Ottenendo informazioni generali intorno a questi eventi, le università possono preparare al meglio intere campagne.

Parole chiave utilizzate:

  • laurea
  • #laurea
  • iscrizione
  • #iscrizione

Salute del marchio

A seconda del periodo dell'anno scolastico, il tuo istituto si troverà ad affrontare sentimenti diversi da parte del pubblico: se durante le lauree potrebbe esserci una maggiore positività, nel periodo dei risultati dei test la situazione è più variegata.

 

Inoltre, potresti voler capire quale dipartimento registra il maggior coinvolgimento sui social media, per decidere se facoltà, squadre e scuole possano aver bisogno di una loro presenza sui social indipendente.

Analisi della concorrenza

Un'altra iniziativa utile può essere analizzare la presenza sui social di altri istituti, per vedere con chi si viene confrontati e come ci si pone rispetto alla concorrenza.

Social listening tools

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Alla fine del 2017, Sprout ha annunciato l'acquisizione dello strumento di ascolto sui social Simply Measured, leader del settore.

Da allora, i nostri team, prodotti e clienti sono diventati una famiglia e non potremmo esserne più felici.

È grazie a questa acquisizione e al lavoro zelante dei nostri team che ora possiamo offrire il social media marketing e gli strumenti di ascolto social di Sprout all'interno di un'unica piattaforma.

Strumenti di ascolto sui social di Sprout

Nel capitolo due, abbiamo parlato di come l'ascolto sui social sia un'attività ad ampio spettro che include il monitoraggio del brand e le informazioni di marketing ottenute dagli approfondimenti social. Di conseguenza, può essere difficile capire bene di cosa si tratti, soprattutto perché non esiste un accordo a livello di settore su cosa sia di preciso l'ascolto sui social: "monitoraggio del marchio in tempo reale e uso dei dati social per gli approfondimenti di marketing" può essere una definizione accettabile.

Gli strumenti di Sprout coprono l'intero spettro, incluso l'ascolto avanzato, oltre a casi d'uso incentrati sulle interazioni e sulle metriche. E se gli "argomenti di ascolto" rappresentano i casi d'uso analitici più avanzati, è evidente che l'idea di ascolto si estende a tutte le attività nel loro complesso.

Tutte le schermate che hai visto finora vengono dalla piattaforma Sprout. Questo perché volevamo dimostrare come appare l'ascolto sui social nella pratica, oltre che nella teoria. Vediamo insieme come ognuno degli strumenti di ascolto di Sprout può aiutarti a rimanere in linea con il tuo brand, la concorrenza e l'intero settore.

1. Smart Inbox

La Smart Inbox è il luogo in cui tenere traccia di ogni conversazione relativa al tuo marchio.

La posta in arrivo unificata di Sprout Social aiuta le aziende a coinvolgere e promuovere conversazioni autentiche con il proprio pubblico, oltre che a monitorare i propri canali social per trovare i messaggi più importanti e fornire una risposta.

Immagine del prodotto Smart Inbox per le interazioni di Sprout Social con i filtri per etichette selezionati

Usa la Smart Inbox per:

  • Crea uno sportello unico per le interazioni sui social: smetti di entrare e uscire da ogni social network e profilo ogni volta che devi verificare se hai nuovi messaggi a cui rispondere. La Smart Inbox li aggrega tutti in un unico flusso.
  • Mantieni alta l'attenzione e non perdere mai un messaggio: con tutti i tuoi social network in un unico luogo, ti assicuri di non perdere mai neanche un messaggio in entrata. Fai un ulteriore passo avanti e aggiungici le parole chiave del brand (discusse in seguito), per visualizzare tutte le conversazioni pertinenti.
  • Coinvolgi l'intero team: la nostra casella di posta intelligente è pensata per la collaborazione tra team. Invita il tuo team a rispondere ai messaggi in entrata e a trovare nuove conversazioni senza rischiare di sovrapporsi.

2. Parole chiave del brand

Le parole chiave del brand ti aiutano a individuare più conversazioni rilevanti per il tuo marchio, settore o tipo di concorrenza.

Spesso, la gente si trova a parlare del tuo brand, di un prodotto che vendi o di una campagna hashtag che stai conducendo senza prendersi il tempo di menzionarti direttamente sui social.

Se non ti metti a cercare attivamente questo tipo di messaggi, potresti perderti delle conversazioni importanti.

Le parole chiave del brand sono ricerche personalizzate che vengono eseguite di continuo e i cui risultati vengono visualizzati nella Smart Inbox, per potervi interagire come con qualsiasi altro messaggio.

Usa le parole chiave del brand per:

  • Trovare i messaggi importanti: aggiungi le parole chiave del brand che menzionano la tua azienda e i tuoi prodotti (e gli errori ortografici correlati più comuni) per trovare le conversazioni in cui non sei taggato.
  • Trovare nuove opportunità: tracciando frasi, hashtag o parole chiave che menzionano la concorrenza o termini che dimostrano dell'interesse, puoi individuare rapidamente le conversazioni pertinenti.

3. Report sulle tendenze

Il Report sulle tendenze riporta automaticamente gli argomenti e gli hashtag più popolari relativi al tuo marchio.

Il Report sulle tendenze di Twitter mostra gli hashtag e gli argomenti di tendenza tra le menzioni e le risposte del tuo profilo collegato. Inoltre, mostra gli utenti e i marchi che citano o vengono menzionati più di frequente in relazione alla tua attività.

Immagine del prodotto Report sulle tendenze delle statistiche di Twitter di Sprout Social

Usa il report sulle tendenze per:

  • Evitare congetture nella creazione dei contenuti: filtra rapidamente i dati demografici e delle campagne per identificare i contenuti più efficaci per segmenti di pubblico specifici, quindi personalizza la tua strategia di conseguenza.
  • Identificare temi di tendenza per raggiungere nuovi segmenti di pubblico: grazie all'accesso approfondito ai dati delle conversazioni social su tutti i canali, puoi identificare facilmente le tendenze emergenti e i contenuti più rilevanti per il tuo brand, i tuoi concorrenti o il tuo settore.
  • Sfruttare l'ascolto e i report sugli hashtag: esegui un'analisi quantitativa e qualitativa di parole chiave e hashtag per monitorare e confrontare il successo delle campagne, analizzare lo share of voice e determinare la quota di mercato e la crescita.

4. Report sulle parole chiave

Il Report sulle parole chiave riporta la percentuale di volume per le parole chiave principali del tuo marchio, del tuo settore e della concorrenza.

Il report sulle parole chiave di Twitter scopre istantaneamente le tendenze del traffico di Twitter per qualunque parola chiave, hashtag o stringa di ricerca complessa in qualunque intervallo di date. Disponibile per i piani Professional e Advanced.

Immagine del prodotto Report sulle parole chiave delle statistiche di Twitter di Sprout Social

Usa il report sulle parole chiave per:

  • Tenere d'occhio il mercato: confrontando il tuo brand con la concorrenza.
  • Monitorare l'efficacia dei tuoi hashtag passati e presenti o delle tue campagne di marketing.
  • Scoprire le tendenze nell'uso delle parole chiave, modificando la tua strategia di marketing di conseguenza.
  • Mettere a confronto i prodotti del tuo brand e confrontarli con i prodotti della concorrenza.

5. Le soluzioni di ascolto premium di Sprout

Il Listening avanzato scopre tendenze emergenti, leader di pensiero e sentimenti relativi ad argomenti specifici del tuo brand, concorrenza e settore.

Con i modelli introduttivi, imparare ad ascoltare è più facile che mai.

Il nostro strumento di ascolto è un potente complemento alle ampie funzionalità di monitoraggio sui social di Sprout, che consente di ottenere una visione completa di parole chiave, campagne, marchi, settori e contenuti multimediali per scoprire le tendenze su Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr e sul web.

L'ascolto è una finestra sui pensieri e i sentimenti di un pubblico aggregato per rivelare tendenze, scoprire modelli e misurare la risposta emotiva su un qualsiasi argomento.

Questi vasti approfondimenti forniscono un quadro più esteso per decisioni aziendali di più ampio respiro, mentre gli strumenti di monitoraggio come la Smart Inbox ti aiutano a monitorare e a interagire con le conversazioni sul tuo brand.

  • Lasciati guidare dall'ascolto: i dati di ascolto di Sprout portano il tuo team oltre i social, con approfondimenti che influiscono su ogni parte dell'organizzazione.
  • Riduci i tempi di apprendimento e azione: impara e agisci alla velocità dei social con approfondimenti sull'ascolto social, affiancati ai sofisticati strumenti di interazione e pubblicazione che usi quotidianamente.
  • Tutte le funzionalità di cui hai bisogno, sotto lo stesso tetto: ottimizza il tuo flusso di lavoro eliminando la necessità di passare di continuo da una soluzione all'altra.
  • Fai ricerche guidate dall'intenzione: sfrutta la potenza dei dati delle conversazioni social con filtri creati per ottenere rapidamente le risposte di cui hai bisogno.
  • Crea argomenti mirati con facilità: il Generatore di argomenti serve a configurare query complesse e pertinenti in grado di escludere tutte le chiacchiere che possano distrarti.

Ascolto per le piccole imprese

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Diversi esempi contenuti in questo articolo provengono da aziende di grandi dimensioni, ma ciò non significa che anche le piccole imprese non possano beneficiare dell'ascolto sui social.

Al contrario, le organizzazioni più piccole dovrebbero pensare all'ascolto sui social come a un modo per competere direttamente con le aziende più grandi.

Tutte le strategie di cui abbiamo parlato possono e devono essere prese in considerazione dalle piccole imprese, ma di seguito abbiamo evidenziato alcuni modi di utilizzare l'ascolto per crescere specifici per le piccole aziende.

Aumentare il proprio seguito

Sprout aiuta più di 10 000 piccole aziende in crescita a gestire il proprio marketing sui social media. Una delle domande più frequenti tra i nostri clienti è:

Come faccio a ottenere più follower?

Se aumentare il proprio seguito è un buon obiettivo, è importante procedere con attenzione. I social network, infatti, sono in grado di rilevare gli utenti che cercano di ingannare il sistema per aumentare il proprio pubblico.

L'ascolto sui social può essere d'aiuto 

  • Trova gli hashtag più rilevanti e popolari da sfruttare per aumentare la copertura dei tuoi post.
  • Rileva nuove tendenze di cui parlare non appena vengono alla luce, per consolidare la tua posizione come leader di pensiero.
  • Identifica il tuo pubblico chiave in base al social network, per garantire che i tuoi messaggi vengano recepiti sempre dal pubblico migliore.
  • Identifica i principali influencer del tuo settore e cerca di stabilire delle collaborazioni per un maggiore impulso.
  • Individua le aree geografiche in cui hai più opportunità di trovare un pubblico e incrementa la tua copertura locale con annunci a pagamento.

Queste sono solo alcune delle tattiche utili per far crescere il tuo pubblico. Tuttavia, ricorda che il marketing sui social non riguarda tanto la capacità di accumulare un grosso seguito, ma anche creare legami reali con il proprio pubblico e fornire un servizio clienti eccezionale.

Trovare il mercato giusto per ogni prodotto

Trovare il mercato giusto vuol dire dimostrare che esiste un pubblico adatto al tuo prodotto e legittimare la tua intera organizzazione.

Che tu sia un rivenditore locale che progetta di espandersi o una società di software che cerca di diventare la prossima start-up di successo, trovare il mercato giusto per i tuoi prodotti è fondamentale e l'ascolto sui social può aiutare.

Certo, puoi creare query di ascolto molto avanzate per analizzare i dati, ma la cosa più semplice potrebbe essere tener traccia del sentimento social riguardo alla tua organizzazione. La gente considera quello che fai in maniera positiva o negativa?

Mantenere un prodotto agile

L'agilità è fondamentale per qualsiasi attività, ma può essere difficile da mantenere man mano che ci si espande e si ha bisogno di più input o di autorizzazioni aggiuntive.

Se devi ancora trovare il mercato giusto, come pure se vuoi aggiornare costantemente il prodotto per soddisfare le esigenze del tuo pubblico in crescita, i canali social sono un'ottima fonte per sviluppare nuove idee di prodotto.

Supponiamo che tu abbia un ristorante e voglia scoprire quali piatti piacciono ai clienti e quali no.

Analizzare le voci di menù e confrontare la frequenza con cui vengono menzionate e se la menzione è positiva o negativa può aiutare.

Definire il proprio profilo cliente ideale

Se hai appena avviato la tua attività o non sei mai riuscito a identificare il tuo cliente ideale, l'ascolto sui social può aiutarti ad affrontare il problema su larga scala.

Estrarre i dati demografici chiave del pubblico del tuo brand, del tuo settore o della concorrenza ti aiuta a farti un quadro del tuo pubblico di destinazione.

Poniti domande come:

  • Qual è l'età media del mio pubblico?
  • Con quale genere si identifica la maggior parte del mio pubblico?
  • Il mio pubblico usa più applicazioni per dispositivi mobili o web?
  • Se sono sul web, usano Android o iOS?
  • Da quali paesi, stati o città proviene la maggior parte del mio pubblico?

In questo modo potrai creare contenuti social più adatti al tuo pubblico e ricavare informazioni utili anche per gli altri canali di marketing o di prodotto. Condividere queste informazioni internamente potrebbe portare vantaggi a più aree dell'organizzazione di quanto tu creda.

Decidere quanto e dove espandersi

Il grafico di cui sopra mostra quanto l'ascolto sui social possa essere efficace per decidere in che direzione espandere la propria attività.

Una catena, per esempio, può sfruttarlo per creare un elenco di potenziali location per le sue prossime sedi.

Un'azienda di software o un'attività di e-commerce possono usare i dati di cui sopra per decidere dove concentrare il proprio budget per il marketing a pagamento.

Battere i grandi marchi

In generale, l'ascolto sui social offre alle piccole imprese gli strumenti di cui hanno bisogno per competere direttamente e persino battere i grandi marchi sui social network.

  • Trova e crea contenuti efficaci con un budget molto più ridotto.
  • Modifica rapidamente la tua offerta per soddisfare il tuo pubblico, cosa che nelle grandi aziende può richiedere mesi di decisioni e approvazioni.
  • Crea e affina una voce del marchio che piaccia al tuo pubblico.
  • Individua gli errori dei tuoi concorrenti per approfittare subito di eventuali nuove opportunità.
  • Trova potenziali clienti con cui iniziare a instaurare un rapporto.

Come iniziare

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1. Scegli uno strumento di ascolto sui social

Un vantaggio fondamentale dell'ascolto sui social è che riesce a elaborare e dare un senso a milioni di messaggi sui social. Per sintetizzare così tanti dati ci vogliono dei buoni strumenti.

La prima domanda da farsi, quindi, è: creare o acquistare?

Preferisci creare e mantenere uno strumento di ascolto sui social interno o acquistare un servizio di terzi in abbonamento?

2. Determina i tuoi obiettivi iniziali

Cosa ti interessa dell'ascolto sui social? C'è una strategia particolare che ti ha colpito, in questa guida?

Qual è il tuo obiettivo?

  • Eseguire un'analisi approfondita del tuo marchio per capire cosa pensano i clienti attuali e potenziali.
  • Monitorare il tuo settore o la tua nicchia per non perderti le ultime novità e ciò che può costituire dei buoni contenuti.
  • Tenere d'occhio i prodotti, il pubblico e le strategie di marketing dei tuoi concorrenti.
  • Capire che genere di contenuti condividere in base a dati e tendenze.
  • Identificare il tuo pubblico chiave sui social media per elaborare al meglio la tua strategia di targetizzazione.
  • Tutto questo e non solo.

3. Elabora piani basati su strategie ben definite

Pensa ai tuoi obiettivi come alla destinazione e alla tua strategia come al percorso per arrivarci. Partiresti mai senza una mappa o un GPS?

L'ascolto sui social ha un potenziale illimitato, per cui, nel cercare di raggiungere i propri obiettivi, si rischia di perdersi o di farsi prendere dalle mille possibilità a disposizione. Ecco perché noi di Sprout abbiamo iniziato a offrire servizi di consulenza per chi acquista i nostri servizi di ascolto sui social.

Indipendentemente dallo strumento utilizzato, è davvero vantaggioso avere qualcuno con cui parlare delle strategie e delle tattiche da usare per trovare i dati.

4. Scegli le tue fonti di dati

Una decisione importante da prendere nello stabilire la propria strategia di ascolto sui social è da quali network estrarre i dati.

Se estrarre dati da ogni fonte possibile può sembrare una buona idea, potresti ritrovarti sommerso di dati di cui non hai davvero bisogno.

Immagine prodotto del generatore di argomenti di Listening di Sprout Social

In ogni caso, indipendentemente dal fatto che la tua azienda abbia o meno una presenza su Twitter, ti consigliamo di estrarre dati da lì. Ricorda che si tratta di messaggi frequenti sui social media: con milioni di utenti che condividono il loro feedback, ci sono sicuramente conversazioni che riguardano anche la tua organizzazione.

Il pubblico di Twitter è molto prezioso per un paio di ragioni: prima di tutto raggiunge milioni di utenti in tutto il mondo, con informazioni su persone, aziende, settori e tendenze specifiche. La gente va su Twitter per scoprire cosa c'è di nuovo e più di due terzi degli utenti influiscono sulle decisioni di acquisto di amici e familiari.

Diana Helander

Responsabile marketing, dati e soluzioni aziendali presso Twitter

5. Creati i tuoi argomenti e temi

Ora passiamo alla parte divertente: crearti degli argomenti per l'ascolto. Devi costruirti delle query specifiche per trovare ed estrarre dati pertinenti, incluse le cose che vuoi o non vuoi ascoltare.

Cosa inserire nelle query:

  • Parole chiave o frasi
  • Hashtag
  • Cashtag
  • Menzioni dell'utente
  • Menzioni da parte dell'utente
  • Menzioni dell'utente

Immagine prodotto del generatore di query di Listening di Sprout Social

Logiche AND/OR

Una volta inserito il primo set di parole chiave, frasi, hashtag o handle, puoi continuare a perfezionare la logica della tua ricerca aggiungendo ulteriori parametri AND/OR.

Poniamo per esempio che tu voglia individuare il sentimento sulla pizza di Chicago. La tua query potrebbe assumere questo aspetto:

In questo modo, registrerai le seguenti variazioni:

  • Pizza a Chicago
  • chi-town pizza
  • chicago deep dish
  • chi-town deep dish
  • chicago pie

Esclusioni

Se stai pensando "Chicago pie può indicare la pizza, ma anche la crostata",  è il momento giusto per introdurre delle esclusioni.

Puoi iniziare ad aggiungere dei sapori propri delle crostate per fare in modo che la tua ricerca si limiti alla pizza.

In questo modo, le tue parole chiave non mostreranno dati relativi alle torte di mele o alle crostate di pesche.

6. Ottimizza argomenti e temi

Come puoi immaginare dal passaggio precedente, spesso ti troverai di fronte a variazioni delle tue parole chiave e degli hashtag che non avevi anticipato. Per esempio, in una query sulla pizza a Chicago può comparirti un messaggio relativo a una crostata di ciliegie (per l'uso del termine "pie").

Aggiungi il termine alla tua lista di termini da escludere, oppure valuta se eliminare "pie" dalle parole chiave in quanto troppo ambiguo.

Ma ci sono anche tanti altri filtri che puoi utilizzare. Vuoi solo i post più vicini a Chicago, per ottenere i risultati migliori?

Volendo, puoi mettere la spunta a "Mostra solo tweet di utenti verificati" per trasformare questi approfondimenti sui social in un nuovo post dal titolo "L'opinione comprovata delle celebrità sulla pizza di Chicago".

7. Raccogli dati per una strategia informata

Dopo aver definito i tuoi argomenti, puoi iniziare a raccogliere dati in base a cui elaborare le tue strategie. Per continuare con l'esempio della pizza a Chicago, ecco un cloud delle parole chiave più frequenti menzionate con quella query.

Per capire meglio il senso di ogni parola chiave, puoi farci clic sopra. Così facendo, noterai che molti messaggi includono menzioni del recente "Polar vortex", il vortice di aria polare che ha portato le temperature ben sotto lo zero. Come puoi sfruttare questa informazione?

  • Crea post sui social specificando se siete aperti o meno in questo periodo gelido.
  • Scrivi un articolo interessante su come la vendita di pizze tenda ad aumentare o diminuire a seconda delle temperature.
  • Inventati uno speciale coupon "Polar Vortex", per stimolare le consegne a domicilio ora che tanta gente rimane chiusa in casa.
  • Mettici un po' di altruismo! Pensa se ci sono dei rifugi per senzatetto di Chicago che potrebbero beneficiare di qualche pizza in più.

8. Misura i risultati ottenuti rispetto ai tuoi obiettivi

Dopo aver dedicato del tempo alla creazione di argomenti, alla raccolta di dati e all'utilizzo di tutte queste informazioni per elaborare strategie informate, puoi iniziare a esaminare i risultati ottenuti, abbinando i dati dell'ascolto sui social alle metriche ricavate dall'analisi dei social media.

Immagine del prodotto Sprout Social che mostra le visualizzazioni di un report di gruppo con analisi relative a più canali

I dati che più ti interessano varieranno in base all'obiettivo della tua campagna, ma ecco qualche esempio:

  • Clic
  • Copertura
  • Nuovi follower
  • Visite del profilo
  • Tassi di coinvolgimento
  • Velocità di interazione

9. Scegli a cosa rinunciare e in cosa proseguire

Dopo aver trascorso del tempo ad ascoltare, incorporando questi dati nella tua strategia ed eseguendo le analisi del caso, dovresti aver capito cosa funziona e cosa no.

Ricorda che, se una particolare strategia non funziona come volevi, non va considerata un fallimento o una perdita di tempo. Se non corri dei rischi e non provi qualche nuova idea, non potrai mai crescere.

Assicurati solo di lasciar perdere le strategie che non funzionano e di portare avanti quelle che lo fanno.