Explicándole Social Listening a tus clientes

Eres una agencia de marketing digital y entre los muchos servicios que ofreces está el de Social Listening. Tú sabes de qué se trata, pero ¿y tus clientes? En este artículo te indicamos cómo explicar a potenciales clientes esta práctica que tantos beneficios puede traer a sus marcas o negocios (y de paso a ti también).

¿De qué se trata el Social Listening?

Empieza explicándoles en términos sencillos en qué consiste Social Listening. Aquí algunas ideas claves:

• Se trata de una práctica que analiza los sentimientos que tu marca o servicio provoca en las redes.
• Es un proceso que analiza menciones, competencia y cualquier idea que los usuarios tengan sobre tu marca o servicio.
• Incluye monitoreo de redes, pero no se limita a este. Y permite tomar decisiones sobre qué mensajes reforzar, cuáles evitar y qué estrategias desarrollar para conseguir una tendencia favorable hacia la marca.
• Obtienes información sobre clientes potenciales y entiendes qué quieren de tu marca o servicio.
• Errores a evitar: escuchar inconscientemente o de manera muy literal o no escuchar en suficientes plataformas sociales.

¿Por qué nos interesa el Social Listening?

https://youtu.be/x7ZNgs2bwUs

Tus clientes tal vez te hagan esta pregunta. La respuesta varía en función del tipo de industria a la que se dediquen. Por ejemplo, si se trata de una empresa B2C puedes explicarles que el Social Listening les permitirá conocer no sólo qué dicen sus clientes de ellos, sino cómo son estos clientes en términos demográficos (de dónde vienen, ubicación, género, edad, etc.). Es una excelente herramienta para el análisis necesario en su estrategia de negocios. Gracias a el Social Listening las marcas pueden conocer qué dicen sus clientes, por ejemplo, sobre posibles nuevos lanzamientos y cuál sería su reacción ante ellos incluso antes de incorporarlos al mercado. Análisis e información a tu alcance.

Si estás ante un negocio con modelo B2B puedes hablarles de Social Listening destacando su importancia para el benchmarking: pueden enterarse de lo más destacable de su competencia o de las novedades más recientes en su sector. Así como saber con quiénes y cómo conectar debido a su poder de influencia o decisión sobre su industria.

Dale un vistazo a esta campaña de la marca Asevi con el hashtag “#Casasconairefresco”.

https://youtu.be/cqcZ2K3GkU0

No descuides potenciales clientes como organizaciones gubernamentales, ONGs e instituciones de caridad. ¿Cómo les ayuda el Social Listening? Al brindarles información sobre aquello de lo que se habla en las redes puede ser un punto de partida para iniciar una nueva campaña, identificar audiencias que podrían ser potenciales donantes o beneficiarios de un proyecto de índole social, por ejemplo.

Lo mismo si se trata de una agencia del gobierno. Muéstrales toda la vasta información demográfica que puedes obtener del Social Listening y cómo puede llevarle no solo a tomar o modificar decisiones que afectan e involucran a la población en general, también a conocer el sentir y parecer de la audiencia frente a distintas medidas del gobierno.

https://youtu.be/M799TOdORwU

Campaña a favor de la donación de órganos con los hashtags #DarEsDar y #DíaDelDonante

Al hablar de Social Listening con tus clientes destaca por qué deben incorporarlo en su estrategia de marketing digital:

• Porque necesitan conocer si el mensaje que llega a su audiencia es el que realmente quieren transmitir.
• Para asegurarse que conocen aquello que sus clientes necesitan.
• Para saber si su producto está cumpliendo o no las expectativas de sus clientes.

Puedes recurrir a la analogía de comparar el Social Listening con lo que en el pasado se conocía como “Buzón de Sugerencias”: obtener información de aquello que gusta, satisface o inquieta a nuestra audiencia y en base a esto tomar decisiones, reformularlas o mantenerlas. Enfatiza en la idea de que queremos conocer a nuestros clientes (o futuros clientes) y ofrecerle productos y servicios que los sorprendan y cumplan con sus expectativas y necesidades.

¿Qué se les ofrece?

No se puede ofrecer un servicio de Social Listening a una empresa si esta no tiene objetivos claros de negocio. ¿Qué quieren conseguir? ¿Son medibles, alcanzables en el tiempo, realistas?

Puedes ofrecer estos servicios como parte de una estrategia digital o simplemente como la gran respuesta a: ¿qué dicen de mí en las redes sociales y por qué?

También puedes enfatizar sobre cómo aplicar la data recolectada a partir del Social Listening. Esta puede emplearse para:

• Mejorar su servicio de atención al cliente,
• Saber cómo enfrentar una crisis
• Consolidar la reputación en línea de la marca o empresa,
• Seguir el desarrollo de una nueva campaña o lanzamiento de producto o servicio
• Conocer el público que habla de su marca o negocio.

Explícalesque una vez que obtengas esta información deberá clasificarse y entregarse a los departamentos correspondientes para que puedan trabajar con ella. Hablamos de compartir estos insights sobre atención al cliente con el equipo dedicado a esta tarea o los datos demográficos con el área de marketing, por ejemplo.

Según destaca Sprout, las redes sociales son una de las opciones más empleadas para la atención al cliente y su valor radica en que permiten conocer cómo se sienten los usuarios en relación a una marca. Gracias al Social Listening puedes corregir los sentimientos negativos hacia una marca, por ejemplo.

Hablemos de indicadores

Si tus clientes aún no tienen claro qué datos les presentarán a partir del Social Listening, aquí algunos indicadores:

• Volumen: número de menciones de la marca, usuarios que nos mencionan y hashtags asociados en un período determinado de tiempo.
• Menciones positivas y menciones negativas: no te enfoques solo en las positivas, las negativas de tu competencia pueden significar una oportunidad para tu marca.
• Compromiso: esta métrica compara el engagement o compromiso (me gusta, respuesta, acciones) de tu audiencia con tu marca y con la competencia.
• Impresiones potenciales: cuántas personas han estado expuestas a tu contenido en comparación a la competencia.

Como ves, conocer lo que hace tu competencia también es parte del Social Listening. Puedes aprender de ella, tanto de sus aciertos como errores (para no repetirlos).

¿Poco o mucho?

Intenta ser lo más específico posible respecto a los servicios que brindarás y traza una línea de tiempo y en qué canales lo realizarás. ¿Por cuánto tiempo realizarás la Escucha Social para tu cliente? ¿Por un año entero o solo para una campaña de lanzamiento de producto? ¿Te centrarás en alguna plataforma específica o cubrirás todas? ¿Por qué?

Todas estas decisiones tendrás que justificarlas a tus clientes de modo que entiendan el por qué y cómo de tus acciones de Social Listening.

Lo que hacemos

En Sprout Social contamos con herramientas que facilitan la Escucha Activa en tus redes sociales y el análisis en tiempo real y continuo de temas, marcas, hashtags e industrias.

La Escucha Activa de Sprout Social mide las conversaciones referentes a marcas, influenciadores o categorías. Gracias a este servicio podrás extraer información valiosa sobre métricas de participación, visualización dinámica de datos o análisis de tendencias.

 

También podrás:

• Llegar a nuevas audiencias al identificar las tendencias y patrones.
• Acceder a datos de campaña y demográficos y adaptar tu estrategia en función a estos.
• Rastrear efectivamente el rendimiento de tus campañas: eventos en vivo o lanzamientos de nuevos productos o servicios por ejemplo.
• Medir las respuestas emociones en torno a cualquier tema.

Algunos ejemplos

El Social Listening te acerca al contenido que tu audiencia desea pues accedes a conocer qué palabras, temas o hashtags usa al hablar de una marca o negocio. Esta información facilita crear contenido personalizado según los códigos que tu audiencia maneja.

Una muestra de esta práctica es la campaña que realizó la empresa Entel en Perú agradeciéndoles a sus seguidores en Facebook por su preferencia. La marca, que presenta a su CM como “el tío Entel” lo muestra en una grabación cantando una balada acompañado por la exbailarina y excongresista Susy Díaz, un personaje muy carismático y querido en dicho país.

Gracias a la Escucha Social detectas no solo las conversaciones que los usuarios tienen sobre la marca o empresa, también sobre la industria a la que dicha empresa pertenece. Esta práctica te permite entender cómo diseñar tu siguiente campaña de marketing y acceder a palabras claves importantes en cada red social para tu negocio.

Netflix Latinoamérica conoce qué códigos comparten sus usuarios por región. En Argentina crearon un video de YouTube combinando el humor argentino con la serie Stranger Things. Resultado: 98.000 me gusta y más de un millón de visualizaciones.

Con la Escucha Social puedes estar al tanto de cuáles son los principales problemas que tu audiencia experimenta con tus productos o servicios. Al conocerlos podrás plantear estrategias de solución como lo que hizo el banco BCP al detectar que sus usuarios no estaban conformes con la atención telefónica. Por tal razón creó el bot Arturito BCP que resuelve las principales dudas de los clientes por Facebook. De este modo, la Escucha Activa ayudó a esta marca a determinar qué nuevos productos desarrollar.

Otro ejemplo interesante de Escucha Activa lo vemos con la campaña que emprendieron Dove y Cartoon Network para reforzar la autoestima en jóvenes.

Dove utilizó Escucha Activa para entender la problemática de muchas adolescentes respecto a su apariencia. Se alió con la serie de Cartoon Network “Steven Universe” y transmitió un mensaje positivo respecto a la imagen corporal.

Esta estrategia se desarrolla también en la web de Dove en donde se comparten artículos dirigidos a los padres sobre este tema.

Esperamos que con estos argumentos logres convencer a tus futuros clientes sobre la importancia de contar con un servicio de Social Listening como parte de su estrategia digital de marketing. ¡Suerte!