Twitter se ha convertido en el lugar que muchas personas consultan para conectarse con un proveedor de negocios o servicios. Recurren a Twitter porque su audiencia y su naturaleza instantánea y conversacional hace que muchas marcas estén disponibles y listas para ayudar o por menos deberían estarlo. Las investigaciones muestran que proporcionar un servicio al cliente excepcional en Twitter tiene un impacto en la conclusión que saca el cliente y tiene el potencial de generar un nivel de satisfacción del cliente de más del 90 %.

Al reconocer esta enorme oportunidad y la necesidad de cuantificar de manera eficaz los esfuerzos del servicio al cliente, Sprout trabajó en estrecha colaboración con Twitter en 2016 para integrar las opiniones de los clientes en Twitter y proporcionar el acceso a un grupo selecto de clientes Sprout.

Estamos muy contentos de anunciar que las opiniones a través de Twitter y el informe de las opiniones de los clientes a través de Twitter están disponibles para todos los usuarios con el plan Enterprise de Sprout. A partir de hoy, los usuarios de Sprout pueden activar y configurar las encuestas de opinión de Twitter desde la nueva pantalla de configuración de la atención al cliente.

Monarch Twitter Feedback Report

Los índices de satisfacción de los clientes de Monarch están mejorando

A través de un acceso previo al lanzamiento, algunos clientes, como Monarch, Evernote y Liverpool John Lennon Airport ya han estado usando las encuestas de opiniones a través de Twitter para reunir información sobre los índices de satisfacción de los clientes y sus comentarios directos a través de una sencilla encuesta por mensaje directo automatizado.

En el caso de Monarch, los resultados hablan por sí mismos. La aerolínea cuenta con un índice de satisfacción del cliente promedio en Twitter de 8.8 sobre 10, que se traduce en un resultado Net Promoter® de 50 ®. Esta es una excelente puntuación en general y particularmente impresionante en la industria aérea. Mejor aún, tienen una tasa de respuesta de 63 % en estas encuestas, en comparación con las tasas de respuesta promedio que raramente superan el 20 % cuando se realizan a través de canales tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico.

Ahora podemos realmente empezar a medir la atención al cliente y comparar el rendimiento de Twitter frente a otros canales.

Naomi Bressan
Ejecutiva de las redes sociales y de contenido
@Monarch

Para Monarch, la recopilación de estos datos es fácil. Al finalizar una conversación relacionada con el servicio, los agentes de Monarch simplemente hacen clic en el botón “Enviar solicitud de comentarios” en la pantalla de respuesta de Twitter de Sprout. La encuesta proporciona una forma estructurada para recopilar información valiosa, que ayudó a Naomi Bressan, Ejecutiva de las redes sociales y de contenido de Monarch, a destinar fondos para invertir en las redes sociales como un canal importante canal de atención al cliente. “La junta está viendo estadísticas que nunca antes había visto. Los informes de Sprout cambiaron completamente el punto de vista de nuestros líderes en cuanto a las redes sociales”, manifestó Bressan.

twitter monarch case study animation

Para los viajeros que se comunican con Monarch a través de Twitter, ya sea mientras están corriendo por el aeropuerto o tuiteando desde la comodidad de su casa, la experiencia es directa y sencilla. Una única pregunta aparece en el mismo lugar en el que acaban de tener una interacción de servicio con Monarch en Twitter y les permite proporcionar su opinión directamente y en el momento.

Gracias al informe de opinión a través de Twitter de Sprout, podemos cuantificar nuestros esfuerzos de atención al cliente en Twitter de una manera que antes no era posible.

Clare Rogerson
Gerente de marketing digital
@lpl_airport

El poder está en los datos

Para complementar el flujo de trabajo de la encuesta, el nuevo Informe de opiniones a través de Twitter agrega todos los niveles de satisfacción del cliente recogidos a través de las respuestas de la encuesta y proporciona visibilidad sobre las puntuaciones individuales y los comentarios privados, así como también información adicional sobre las tendencias y datos a nivel del agente. Para muchas empresas que ya miden las clasificaciones CSAT o NPS® a través de otros canales, agregar la información sobre la satisfacción del cliente con las interacciones de Twitter es un excelente complemento.

Clare Rogerson, Gerente de marketing digital en Liverpool John Lennon Airport explica, “Somos grandes seguidores de Net Promoter®. Es una métrica tan simple que proporciona un enfoque y una dirección clara y permite una comprensión muy rápida de cómo se sienten los clientes acerca de su experiencia. Gracias al informe de opinión a través de Twitter de Sprout, podemos cuantificar nuestros esfuerzos de atención al cliente en Twitter de una manera que antes no era posible”.

Para obtener más información sobre cómo su equipo de atención al cliente a través de las redes sociales puede usar las opiniones de Twitter para cuantificar mejor la satisfacción del cliente a través de Twitter, ponte en contacto con tu ejecutivo de cuentas de Sprout o envía un correo electrónico a sales@sproutsocial.com.