O Twitter se tornou o canal preferido da maioria das pessoas que querem se conectar com uma empresa ou prestador de serviços. Elas se voltam para o Twitter devido a sua natureza conversacional, pública e em tempo real que representa que as marcas estão disponíveis e prontas para ajudar — ou ao menos deveriam estar. A pesquisa mostra que fornecer atendimento ao cliente excepcional no Twitter impacta os resultados e possui o potencial para elevar os índices de satisfação de clientes acima de 90%.

Reconhecendo esta enorme oportunidade e a necessidade de quantificar de forma eficaz os esforços do atendimento ao cliente, o Sprout trabalhou em estreita colaboração com o Twitter em 2016 para integrar o feedback de clientes do Twitter e fornecer acesso antecipado a um seleto grupo de clientes do Sprout.

Estamos animados em anunciar que o Feedback do Twitter e o Relatório de feedback do Twitter agora estão amplamente disponíveis no plano Enterprise do Sprout. A partir de hoje, os usuários do Sprout podem ativar e configurar as pesquisas de feedback do Twitter a partir da nova tela de configurações de atenção ao cliente.

Monarch Twitter Feedback Report

Os índices de satisfação do cliente da Monarch estão subindo

Por meio do acesso antecipado, alguns clientes do Sprout — incluindo a Monarch, Evernote e Liverpool John Lennon Airport — já usaram o feedback do Twitter para coletar os índices de satisfação do cliente e feedback direto por meio de uma pesquisa simples e automática por mensagem direta.

No caso da Monarch, os resultados falam por si. A companhia aérea possui uma média do índice de satisfação do cliente de 8,8 em 10, o que se traduz em uma Net Promoter® Score de 50 — está uma pontuação excelente no geral e particularmente impressionante no setor aéreo. Além disso, a empresa tem observado uma taxa de preenchimento de 63% nessas pesquisas, em comparação com a média das taxas de resposta que raramente superam 20% quando realizadas por meio de canais tradicionais, como telefone ou e-mail.

Agora, realmente podemos começar a medir o atendimento em redes sociais e comparar o Twitter com nossos outros canais.

Naomi Bressan
Social Media and Content Executive
@Monarch

Para a Monarch, reunir esses dados é fácil. Ao finalizar uma conversa relacionada com o serviço, os agentes da Monarch apenas clicam no botão “Enviar solicitação de feedback” na tela resposta do Twitter do Sprout. A pesquisa fornece uma maneira estruturada para coletar informações valiosas que ajudaram Naomi Bressan, Social Media & Content Executive na Monarch, a garantir o comprometimento executivo para investir nas redes sociais como um canal de atendimento ao cliente proeminente. “O conselho vem observando estatísticas que eles nunca viram antes. Os relatórios do Sprout mudaram completamente a visão dos nossos líderes de equipe sobre as redes sociais”, afirmou Bressan.

twitter monarch case study animation

Para os viajantes que se comunicam com a Monarch no Twitter — estejam eles apressados no aeroporto ou tweetando no conforto de suas casas — a experiência é muito simples e tranquila. Uma única pergunta os atende no mesmo lugar em que acabaram de vivenciar uma interação de atendimento com a Monarch — no Twitter — e lhes permite fornecer feedback direto e no momento.

Com o Relatório de Feedback do Twitter do Sprout, somos capazes de quantificar os nossos esforços de atendimento ao cliente em uma forma que antes não era possível.

Clare Rogerson
Digital Marketing Manager
@lpl_airport

O poder está nos dados

Para complementar o fluxo de trabalho da pesquisa, o novo relatório de feedback do Twitter agrega todos os índices de satisfação do cliente coletados por meio das respostas às pesquisas de feedback do Twitter, bem como fornece visibilidade sobre as pontuações individuais e comentários privados, além de informações agregadas, tendências e do agente. Para muitas empresas que já medem os índices CSAT ou NPS® por meio de outros canais, incluir ao mix os dados da satisfação do cliente a partir de interações Twitter é um reforço poderoso.

Clare Rogerson, Gerente de Marketing Digital do Liverpool John Lennon Airport explica: “Somos grandes fãs do índice Promoter Net®. É uma métrica tão simples que fornece um foco claro e direção, bem como permite a compreensão muito rápida de como os clientes se sentem sobre sua experiência. Com o Relatório de Feedback do Twitter do Sprout, somos capazes de quantificar os nossos esforços de atendimento ao cliente em uma forma que antes não era possível.

Para saber mais sobre como a sua equipe de atendimento ao cliente em redes sociais pode usar o feedback do Twitter para melhor quantificar a satisfação do cliente noTwitter, entre em contato com o seu representante do Sprout ou envie um e-mail parasales@sproutsocial.com.