En la era digital de información instantánea, una cantidad más grande de negocios depende de las estrategias de atención al cliente en redes sociales más que nunca. No importa el tamaño de la empresa, querrás responderle a los clientes que tengan ideas de mejora, ya sea que quieran hacerte un halago o presentar una queja.

Sin embargo, es probable que no tengas el poder ni los fondos para contratar un equipo de servicio al cliente para que responda, le de seguimiento o lleve un registro de los problemas de tus clientes de manera inmediata. Pero en lugar de pensar en una oficina llena de personas con auriculares en cubículos contestando llamadas, imagínate a ti y a tus empleados gestionando todas las dudas a través de una plataforma de servicio al cliente en redes sociales.

Muchos creerán que esta es una muy buena idea, pero es probable que tú y tus empleados no tengan un contexto sobre lo que es el servicio al cliente.

Está bien.

En las redes sociales, ganas mucho respeto como negocio por el simple hecho de estar presente y hablar con tu audiencia. La atención al cliente en redes sociales se trata de la participación, lo que significa que a medida que trabajas para establecer relaciones con tus clientes, debes satisfacer necesidades del servicio al cliente.

¿Qué es la atención al cliente en redes sociales?

Si aún no sabes con exactitud qué es la atención al cliente en redes sociales, no estás solo. Una gran cantidad de negocios no tiene un plan de atención al cliente en redes sociales porque no pueden separar la idea de atención al cliente y la del servicio al cliente en las redes sociales.

Dicho de manera sencilla, la atención al cliente en redes sociales ofrece ayuda a través de varios canales de redes sociales, ya sea B2B o B2C. Esta estrategia aborda la lealtad del cliente y aumenta las ventas a través de la participación en redes sociales y las interacciones. De acuerdo con un informe de Nielsen, más de un tercio de los clientes prefiere comunicarse con los negocios para hacer preguntas relacionadas con la atención al cliente a través de las redes sociales.

De hecho, un informe de ZenDesk descubrió que lasexpectativas con respecto a la atención al cliente crecen rápidamente cuando se trata de los negocios. De aquellos encuestados, el 45 % de los clientes comentó que intentarían buscar ayuda en cualquier canal, siempre y cuando este resuelva su problema. Además, el 89 % de los encuestados afirmó que la velocidad de resolución y el tiempo de respuesta era el factor más importante a la hora de resolver una pregunta.

ejemplo infográfico de zendesk

La necesidad de conseguir respuestas más rápidamente impulsa a los clientes a acercarse a los negocios a través de las redes sociales. El problema es, ¿cómo respondes ante estas preocupaciones en las redes sociales sin que te tome bastante tiempo hacer todo lo demás? No te preocupes. Muy pronto llegaremos a eso.

De qué la atención al cliente en redes sociales iguala a la participación

De nuevo, es probable que no tengas la necesidad ni debas darte el lujo de construir un verdadero equipo de servicio al cliente, pero puedes gestionar los problemas de los clientes de manera efectiva en redes sociales. La atención al cliente en redes sociales se trata de interactuar con tu audiencia y ser la fuente que buscan los clientes para acercarse a ti.

Gracias a las redes sociales, tienes mayor probabilidad de resolver, abordar y conectar con los clientes de manera instantánea sin los cubículos de oficina y la gente molesta en el teléfono. Tu audiencia solo quiere una salida en dónde puedan acercarse a ti rápidamente y las redes sociales son la plataforma perfecta para que exista esa comunicación.

El Índice Q4 2015 de Sprout Social reveló que 8 de cada 9 preguntas de servicio al cliente que se hicieron a los negocios no se resolvieron en un plazo de 72 horas. Este es un trato de gran importancia para los negocios que quieren conservar el servicio al cliente y estar presentes en todas las redes sociales. Responder preguntas en redes sociales genera confianza y, finalmente, establece una relación en redes sociales que puede generar compras a futuro.

Ver un retorno de la inversión en tu servicio al cliente en redes sociales

Es importante saber qué tan crítica es la relación entre la atención al cliente en redes sociales con la participación, reputación y, en última instancia, el resultado. No es fácil convencer a un negocio de que participe en redes sociales, pero una vez que que puedes brindar los análisis de redes sociales, los números de pronto empiezan a hablar con claridad.

La verdad es que el servicio al cliente en redes sociales se relaciona directamente con tus ventas en general. De acuerdo a un informe de Rosetta, los clientes son 5 veces más propensos a decir “esta es la única marca que elegiría” cuando se sienten realmente atraídos por ese negocio. La investigación también descubrió que los clientes que más participaban tenían 70 % más probabilidad de interactuar con una oferta promocional de la marca que aquellos que no lo hacían.

La interacción es la atención al cliente en las redes sociales cuando vas al grano. Tu rendimiento general de inversión puede tener un impacto drástico en tus esfuerzos de redes sociales. Un estudio de Pew Research descubrió que cerca del 80 % de los clientes entre los 18 y 29 años de edad utilizó sus smartphones al comprar. Estas acciones móviles pudieron haber sido para hacer comparaciones de precios, leer reseñas en línea o acercarse a las marcas a través de las redes sociales.

La necesidad de información instantánea es crucial para cualquier negocio, y esta es la razón por la que la atención al cliente en redes sociales debe ser prioridad en tu estrategia de marketing.

Entender las 3 etapas principales de la atención al cliente en redes sociales

A medida que las marcas continúan participando en redes sociales, es importante conocer las tres etapas de atención al cliente en redes sociales. No importa si tu empresa es grande o pequeña, tienes que visualizar el ciclo completo de tu cliente.

Debes estar presente durante la primera interacción de un cliente potencial, para que puedas monitorear su decisión de compra y, finalmente, para planear cómo lograr que ese cliente siga regresando. Aquí hablaremos y analizaremos a profundidad las tres etapas principales de la atención al cliente en redes sociales:

  1. Atención al cliente proactiva
  2. Atención al cliente anticipada
  3. Atención al cliente reactiva

1. El valor de la atención al cliente proactiva en redes sociales

La atención al cliente en redes sociales tiene que ser proactiva en el sentido de que quieres que tu audiencia conozca lo mejor posible tus productos, servicios o sector. Puedes lograr esto al dividir el contenido de tu marca en:

  • Infografías
  • Publicaciones de blog
  • Guías
  • Estudios de caso
  • Listas de comprobación
  • Videos

Existen muchas maneras en las que puedes orientar a tu audiencia, pero tienes que ser proactivo para que puedas resolver los problemas de tus clientes sin necesidad de apoyo adicional. Esto puede quitar la carga a los propietarios de los negocios de responder cada pregunta de los clientes en redes sociales. En vez de eso, dirige el enfoque hacia el gestor de redes sociales que se encarga de manejar todas las conversaciones directas.

Cuando informas a tu audiencia, les brindas más recursos para obtener más información sobre tu actividad. Además, si necesitas resolver un problema que normalmente requiere mucho tiempo, puedes tener a la mano guías y más contenido con instrucciones para dárselos a tus clientes.

GE Lighting le brinda información a sus clientes con instrucciones útiles que no siempre estuvieron disponibles fácilmente. La empresa estaba lista para asumir un problema recurrente al ser proactivo con el contenido. Estar al tanto de las necesidades de tus clientes es absolutamente primordial para ofrecer la mejor atención al cliente en redes sociales.

2. Puntualiza la atención al cliente anticipada

No es tan difícil instruir a tu audiencia con contenido proactivo, de hecho, la mayoría de los negocios ya lo hacen. Sin embargo, el problema más grande es que muchas marcas se detienen después de dar su primer paso en la atención al cliente en redes sociales, lo que lleva a que los canales de redes sociales se llenen en exceso de contenido impersonal basado en productos. Para interactuar completamente con tu audiencia, tienes que ir un paso adelante y anticipar las necesidades de tus clientes.

Si tu corporación es más grande, como el Bank of America, tienes que estar listo para recibir varios mensajes a todas horas. El BOA hace un gran trabajo a la hora de mostrar dónde puedes encontrar información, las horas que están disponibles en redes sociales y avisar a sus clientes sobre los días festivos nacionales, es decir, cuando no están en línea.

atención al cliente a través de twitter del bank of america

No tienes que ser una empresa importante para tomar estas medidas de atención al cliente en redes sociales. Al gestionar las expectativas en línea, mantienes a tu audiencia informada y feliz. Los datos recopilados por el Índice 2016 Q1 de Sprout Social dieron a conocer que en promedio, las marcas reciben aproximadamente 11,000 mensajes en Twitter y Facebook cada año.

Sin embargo, solo el 10.7 % de los mensajes recibió una respuesta. No puedes centrarte únicamente en el contenido promocional. Tienes que participar con tus clientes para que ellos puedan acercarse a ti.

3. Muestra disponibilidad con la atención al cliente en redes sociales reactiva

Cuando los clientes se acercan a través de redes sociales, esperan que la respuesta sea similar a la de una comunicación por correo electrónico o por teléfono. ZenDesk descubrió que tres de cada cuatro clientes volverían al negocio si la empresa tuviera un servicio al cliente excelente.

Esta es la razón por la que ser reactivo en las redes sociales es muy importante para mantener a los clientes felices. Los clientes adoran ser reconocidos cuando se acercan (e incluso más cuando lo hacen porque tienen un problema). No puedes dejar que los Tweets, las publicaciones en Facebook o los comentarios de Instagram pasen desapercibidos. En cuanto ignoras una conversación, los clientes devaluarán tus esfuerzos de servicio al cliente por completo.

El sello discográfico con sede en Seattle, Sub Pop, recibe comentarios en casi todas sus publicaciones de Instagram e ignorarlas todas podría hacer más mal que bien. Por ejemplo, cuando Sub Pop publicó una imagen sobre la instalación del Record Store Day en el aeropuerto Sea-Tac, el sello discográfico respondió rápidamente a nuestra pregunta sobre la ubicación exacta, esto podría generar compras a futuro.

ejemplo del instagram de sub pop

Lamentablemente, no todas las marcas tienen la suficiente suerte de enfrentarse a preguntas fáciles. Otras empresas, como la de Jimmy John’s, reciben cientos de mensajes todos los días de sus clientes. Pero con una estrategia de respuesta inmediata y reactiva, han podido resolver problemas inmediatamente y volverse a ganar la confianza de sus clientes.

En este ejemplo, Jimmy John’s tuvo que retweettear una disculpa a un cliente que estaba molesto, aunque puede que no parezca mucho, esta es la verdadera interacción en su máxima expresión. Ahora todas las personas que siguen al cliente pueden ver que Jimmy John’s se preocupa incluso por el problema más mínimo.

Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales en todas tus redes

Incluso el negocio más pequeño puede gestionar varias cuentas de redes sociales. No puedes limitar tu empresa a solo una red, en vez de eso, aprovecha las funciones de cada plataforma.

Empieza por invitar a tus clientes a que respondan a través de los Mensajes directos en Twitter, Instagram Direct y Facebook Messenger. Entre más grande se vuelva tu negocio, más grande se vuelve la necesidad de tener varias cuentas de Twitter. Cada vez más negocios logran tener éxito con cuentas para abordar noticias, preguntas de asistencia y oportunidades laborales.

cuentas de twitter delta

Bandeja de entrada en redes sociales de un solo flujo

Tener todas las @menciones de tu Facebook, Twitter e Instagram en un solo lugar no tiene por qué ser una tarea tediosa de inicios y cierres de sesión constantes en tus redes sociales. Entendemos la importancia de tu tiempo y por esa razón la Bandeja inteligente de Sprout Social es la mejor manera de mantener organizado el contenido, los mensajes de entrada y otras notas de servicio al cliente en una plataforma de un solo flujo.

entrada inteligente de sprout social

Puedes configurar permisos de administrador para aquellos que quieres que respondan a las preguntas de servicio al cliente, así como etiquetar mensajes a usuarios de cuenta específicos. Al trabajar en una bandeja de entrada de un solo flujo, no dejas de lado ningún mensaje.

ejemplo de crm de sprout social

Toma el control de tu servicio de atención al cliente en redes sociales al revisar de manera sencilla el historial completo de conversaciones con tus clientes. Gracias a nuestras herramientas de relaciones con el cliente en redes sociales, puedes establecer relaciones en redes sociales que sean duraderas y positivas y que te ofrezcan la oportunidad de generar un impacto en todas las áreas de tu negocio.

Pon al cliente en primer lugar

Cada negocio tiene una responsabilidad con sus clientes y, para la mayoría de ustedes, las interacciones positivas son obligatorias. Invertir en una plataforma de gestión de redes sociales para mantener organizado al equipo de atención al cliente (o solo a ti mismo) te ayudará a reaccionar ante los problemas de manera más rápida, inteligente y eficiente.

Es tiempo de mostrarle a tu audiencia que no es una computadora lo que controla tus redes sociales, si no una persona real. A la gente le encanta las redes sociales gracias al acceso instantáneo a la información. Si vas a invertir en estos canales, tienes que estar listo para interactuar y participar con tus seguidores.