Imagina que tienes un superpoder.

No, no puedes volar o volverte invisible, pero puedes leer la mente de los consumidores.

Con solo chasquear tus dedos, sabes lo que las personas en verdad sienten con respecto a tu marca.

Conoces sus pensamientos y opiniones sinceras con respecto a tus productos y servicios. Sabes lo que les gusta, lo que desean que sea diferente y cómo lograr que te den el dinero que ganaron con esfuerzo.

Aunque es probable que no tengas la fuerza para levantar un autobús público, tienes el poder de transformar tu negocio desde cero.

¿Solo utilizarías este poder para el marketing?

Por supuesto que no. Lo utilizarías para darle forma a cada aspecto de tu organización, desde el desarrollo de tus productos hasta la experiencia del cliente.

Bueno, ¿adivina qué? Ya no tienes que imaginarlo. Este poder ya lo tienes al alcance de tus manos.

Se conoce como el listening de redes sociales.

Y sí, debería utilizarse para algo más que solo el marketing.

El poder del listening

Muchas organizaciones piensan que el listening de redes sociales solo se ocupa en la gestión de campañas.

Me he encontrado con escenarios tras escenarios en donde las empresas podrían implementar fácilmente el listening en otro tipo de iniciativas; por ejemplo, investigar a la competencia, pero que no han podido hacerlo porque su visión estaba enfocada en el marketing. Todo lo que importaba era la forma en que su contenido más reciente llamaba la atención de los usuarios de redes sociales.

Parte del problema puede ser la confusión sobre el tipo de datos que se pueden recopilar a través del listening de redes sociales.

En pocas palabras, puedes recopilar y analizar todos los datos públicos en las redes sociales y más allá. Facebook, Twitter e Instagram son solo una pieza del rompecabezas. Desde los comentarios de una página web hasta las publicaciones en los foros, si está disponible para el público en línea, puedes utilizarlos. Todo lo que necesitas buscar es una palabra clave, frase, hashtag u otro marcador de identificación.

¡Vaya! Ni siquiera necesitas palabras. Los emoticones son sentimiento puro. ¿No quieres saber quién está utilizando una carita sonriente o un cráneo para describir tu marca?

El marketing no lo es todo

No me malinterpretes, el marketing es esencial para el éxito empresarial.

Solo que no es lo único.

Tradicionalmente, el principal enfoque del marketing es el viaje del comprador; lo que incrementa el reconocimiento de marca y convence a los consumidores de hacer una compra. Pero eso solo cubre una parte de una organización empresarial tradicional.

Si no se aprovecha al máximo el listening de redes sociales, pierdes la oportunidad de comprender mejor todo, desde el espacio en blanco en el mercado hasta los puntos débiles de los clientes y lo que le atrae a los compradores de la competencia.

Eso se debe a que el listening de redes sociales te permite reunir opiniones puras sobre tu categoría, tu marca, sus productos y servicios y el sentimiento en general que cada uno le inspira a las personas reales.

En resumen: si los datos de redes sociales tradicionales te permiten saber el qué, el listening de redes sociales te permite saber el porqué.

Transformación a escala

Las posibilidades son tan abundantes como las opciones de segmentación.

Por ejemplo, Brooks Running no solo utiliza el listening de redes sociales para medir el rendimiento de sus campañas, también aprovecha las redes sociales para realizar un control de calidad. Brooks desea saber de inmediato si sus zapatos u otros productos no están cumpliendo con los estándares de calidad para que pueda aplicar lo que descubra, permitiendo que el sentimiento de redes sociales informe la estrategia de desarrollo de productos de la empresa.

O quizá quieras conocer a fondo la experiencia del cliente. Con el clic de un botón tu equipo puede lanzar una pregunta de listening que detecte los problemas de servicio al cliente comunes, brindando información clave para la retención de clientes.

O aún mejor, puedes identificar los problemas del servicio al cliente que de otra forma podrían pasar desapercibidos. Noventa y seis por ciento de las menciones de marca sin etiquetas se ignoran. Eso representa muchas oportunidades ignoradas a fin de convertir a un cliente inconforme en uno satisfecho.

Tu organización incluso puede utilizar el listening de redes sociales para hacer contrataciones. Después de todo, al 60 % de los empleados le preocupa cuánto les cuesta conseguir una vacante y el 48 % de los directores ejecutivos piensan que una contratación ineficiente les ha ocasionado problemas financieros.

Digamos que buscas un personal más del tipo I+D. Tu equipo de RR. HH. puede crear una pregunta que busque ingenieros y gestores de programas. Los datos relevantes en la web, que incluyen información de los perfiles de redes sociales personales, se rastrearán y cotejarán para ayudar a identificar nuevos talentos. Tu equipo puede ir incluso más allá y escuchar lo que las personas dicen sobre las posiciones publicadas a fin de mejorar tus esfuerzos de contratación en el futuro.

Triunfo de arriba a abajo

Permíteme citar a Voltaire (o al tío Ben de Spider-Man, si deseas seguir con el tema de los superpoderes): “Un gran poder conlleva una gran responsabilidad”.

El listening de redes sociales es ese poder. Es tu responsabilidad asegurarte de que tu organización utilice ese poder para aprovecharlo al máximo.

Sí, el marketing es integral, pero dejar que predomine en tu estrategia de listening de redes sociales significa que te perderás de un mundo de oportunidades en otras áreas.

Las únicas personas que se benefician de esto son tus competidores.