Guía para entender los chatbots

Si no has incorporado chatbots en tu estrategia de marketing digital, estás un poco tarde. Y es que según un estudio de Spiceworks, la red profesional sobre tecnología de la información, al menos el 40% de empresas con más de 500 empleados han integrado chatbots o lo harán para el 2019.

Estamos ante una de las tendencias más claras y fuertes de los próximos años. Según estudios realizados por Business Insider entre 800 empresas de Europa y Sudáfrica, el 80% de las empresas señalan que incorporarán chatbots para 2020.

¿Qué son?

Hablamos de chatbots cuando nos referimos a aquellos programas diseñados para interactuar automáticamente con mensajes recibidos. Estos pueden estar creados para responder de la misma manera, de manera distinta o incluso adaptar respuestas dependiendo de la situación.

Son, sin duda, lo más cercano a lo que algunos imaginaron como el futuro. Estamos antes agentes conversacionales que imitan una conversación real y que gracias al aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) mejoran la experiencia del usuario simulando texto e idioma.

 

Los chatbots se emplean tanto en SMS, servicios de mensajería en Facebook o Twitter y también en ventanas de chat en sitios web.

Según Facebook, cada mes se envían cerca de 2 mil millones de mensajes entre usuarios y empresas. Y 53% de personas señala estar más proclive a adquirir un producto o servicio de empresas que puedan comunicarse a través de servicios de mensajería instantáneos

Pero, ¿por qué son importantes los chatbots?

Un informe llevado a cabo por Drift este 2018 señala que entre las ventajas de los chatbots destaca que puedan ofrecer un servicio de 24 horas, además de respuestas rápidas y detalladas. A nivel de productividad de la empresa supone también una ventaja: si el volumen de chats incrementa y no contamos con suficiente personal para atender todas las demandas de manera rápida y efectiva, los chatbots pueden intervenir para responder los chats entrantes. De este modo, el tiempo de espera de la respuesta disminuye.

La automatización en los procesos de atención y respuesta al cliente se traduce, obviamente, en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como, por ejemplo, encontrar conversaciones relevantes en torno a la marca o servicio o fortalecer la estrategia de escucha social de la empresa.

Una investigación de Sprout Social muestra que el número de mensajes que requieren respuesta de una marca aumentó en un 18% de 2015 a 2016.

Mira el caso de Arturito, el chatbot del banco peruano BCP. Según estadísticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en un tiempo aproximado de 6 minutos por cliente. Las operaciones más realizadas son la consulta de saldos y tarjetas de crédito. Se encuentra disponible para usuarios de Facebook y Messenger.

Arturito permite acceder a: consulta de cuentas y tarjetas de crédito, movimientos, tipo de cambio, localización de un canal BCP cercano y gestionar notificaciones.

Pero no solo se trata de rapidez, también de información. Y es que debido a que los chatbots usan mensajes directos consiguen la información necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro público objetivo.

Asimismo, los chatbots guían a los usuarios a conseguir mejores resultados. ¿Cómo asi? Pues muchas veces los clientes no saben dónde encontrar la información que les interesa y son los chatbots que dan respuestas que pueden mejorar su búsqueda de información.

Así, puedes ayudarlos a definir qué problema necesitan resolver, desde dónde nos contactan y por qué, a qué departamento dirigirlos o si necesitan de un agente de atención al servicio para que los siga orientando.

Según Planeta Chatbot, el 60% de millennials han usado chatbots y el 70% califica dichas experiencias como positivas.

¿Por qué usamos chatbots?

• Productividad: asistencia o acceso a la información de manera rápida.
• Eficiencia: el chatbot “recuerda” las preferencias del usuario y la información registradas.
• Específico: se responden a las preguntas puntuales de los usuarios.
• Mejor tasa de respuesta: no hay riesgo de que queden usuarios sin ser atendidos por falta de personal. Los chatbots garantizan que la mayor cantidad de mensajes sean respondidos.
• Automatización: los chatbots pueden reducir la carga de trabajo de los empleados al tener las respuestas listas para las preguntas más frecuentes como horario de atención o ubicación del comercio.

Tipos de chatbots

Existen chatbots simples que funcionan en base a determinadas palabras claves. Sin embargo, si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras claves, es posible que obtenga una respuesta como “lo siento, no lo entendí”.

También tenemos chatbots inteligentes que responden con sugerencias adecuadas sobre el tema. Además, todas las palabras dichas por los clientes se graban para su posterior procesamiento.

¿Cómo usarlos?

Ahora que ya conoces las ventajas de usar chatbots como parte de tu estrategia de comunicación y marketing digital, es hora de ponerse en marcha e implementarla, pero ¿por dónde empezar? Como siempre, por lo principal: diseña tus objetivos o pregúntate qué quieres conseguir con la implementación de los chatbots en tu empresa y en qué canales los emplearás: ¿redes sociales, tu sitio web o solo como medo de atención al usuario? ¿para promocionar un producto o lanzamiento?

Luego tocará determinar qué tipo de contenido se utilizará durante la interacción con chatbots. Una buena estrategia es reunir aquellas preguntas más frecuentes de tus usuarios o las palabras claves más usadas por estos. Si no lo tienes claro puedes indagar entre los equipos de ventas, atención al cliente o marketing.

También tendrás que definir el tono de las preguntas. Este deberá estar en sintonía con el de tu marca. Algunas empresas cuentan con chatbots con nombres propios, por ejemplo y esto puede transmitir cierta calidez para algunos usuarios.

Por ejemplo, la aerolínea Avianca cuenta con el chatbot bautizado como Carla. Esta permite gestionar los viajes de los usuarios con servicios como check-ins nacionales, comprobaciones de itinerarios, actualizaciones de estado de vuelo, condiciones meteorológicas, traducciones simples y otros recordatorios útiles. Carla trabaja las 24 horas del día y los 365 días del año.

Otra empresa que ha optado por un chatbot con nombre propio es El Corte Inglés en España. Se trata de un robot que recomienda regalos en Facebook Messenger. Es capaz de hacer hasta 2.000 recomendaciones por hora durante las 24 horas del día.

Corti te pregunta cuánto quieres gastar en el regalo y te muestra opciones.

Estrategia de contenido

Toca diseñar los mensajes de bienvenida, las preguntas y posibles respuestas que brindar a los usuarios. Ten en cuenta que por más que se trate de un servicio automático, este no debe sonar “robotizado” sino que tiene que transmitir el espíritu y voz de tu marca.

Bot Builder de Sprout Social permite darle identidad a los chatbots gracias a avatares personalizados que permiten a los usuarios saber cuándo están hablando con un bot o con un agente de servicio al cliente, por ejemplo. En cualquier momento de esta interacción podrá intervenir el factor humano sea para responder, preguntar o finalizar una interacción.

¡Hola!

Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar a los usuarios y ofrecer instrucciones. Los mensajes más comunes son: “¡Hola! ¿Cómo podemos ayudarte?” o “¡Hola! Elija una de las siguientes opciones a continuación para que podamos ayudarlo a resolver su problema lo más rápido posible”.

En tanto que las respuestas rápidas guían a los usuarios para responder el mensaje de bienvenida. Las más frecuentes son: “Mi orden fue incorrecta”, “Estoy teniendo un problema técnico” o “Necesito hablar con un representante de servicio al cliente”.

Desde Sprout Social recomendamos incluir un botón de Respuesta Rápida que diga “Algo más” u “Otro” para que el usuario pueda realizar una pregunta o una solicitud fuera de las opciones preestablecidas.

Respuestas

Las respuestas automáticas, en cambio, son respuestas personalizadas que corresponden a cada respuesta rápida. Por ejemplo: el usuario selecciona “Mi orden fue incorrecta” y recibe la siguiente respuesta del chatbot: “¡Siento escuchar eso! Escriba su número de orden o su correo electrónico aquí y lo resolveremos lo antes posible”.

Mira cómo Burger King Argentina utiliza chatbots para la gestión de sus pedidos. El chatbot guarda la dirección de los usuarios para no repetirla con cada nuevo envío. Además está programado para responder mensajes no relacionados con la entrega de comida guiando a los usuarios hacia los canales respectivos. En cuanto a la obtención de información, gracias a este chatbots la marca ha podido conocer los horarios punta en pedidos, información que puede ser útil para otras áreas de la empresa, como marketing u operaciones.

Cuando llegue la hora de que el chatbot transfiera la conversación a un representante de la marca, el agente tendrá toda la información disponible que necesita para responder las preguntas del usuario. La agilización del proceso es un logro tanto para el cliente como para el colaborador de la empresa

¿Muy complicado? A tu ayuda llega Bot Builder de Sprout Social, un conjunto de herramientas dentro del paquete Engagement que facilita la implementación de chatbots en tu estrategia comercial. Bot Builder construye chatbots para mensajes directos de Twitter y privados en Facebook.

Además permite cada conversación del chatbot en tiempo real, pues ofrece una pantalla de vista previa. Y todos los mensajes del chatbot aparecerán en el Historial del usuario para que las marcas tengan el contexto completo.

No te olvides de evaluar cada uno de estos pasos: el objetivo de usar los chatbots no es solo ganar tiempo, también que la experiencia de usuario mejore y pueda resolver dudas o preguntas respecto a tu producto o servicio.

Más buenas prácticas

Pacobot, el chatbot de MAPFRE

Pacobot fue lanzado por MAPFRE Perú en 2017 y funciona en Facebook Messenger. Ofrece el servicio de cotización para SOAT y seguro vehicular.

Desde su lanzamiento en 2017, ha sostenido más de 8.000 conversaciones con potenciales clientes, una tasa de conversion a solicitud de 3.6% y un 17% de aumento en la tasa de solicitud a venta comparado con otros canales digitales. Además, tiene un promedio de cierre de venta teléfonica de siete minutos, 50% más rapido que el ecommerce.

Mapfre también cuenta con un chatbot que brinda servicios a accionistas y periodistas en Twitter.

Cinebot, el bot de Cinepolis México

Funciona en Facebook Messenger y permite recomendar películas, consultar la cartelera, buscar funciones según geolocalización, compartir información de películas y salas con otros usuarios, recibir noticias de estrenos, comprar boletos o regalárselos a alguien más.

Según estimaciones de la marca, al menos 300 mil usuarios han interactuado con este chatbot desde su lanzamiento (2017) y solo el 10% ha tenido que ser redirigido a un agente de atención al cliente. Y 85% de todas las conversaciones han sido resueltas satisfactoriamente por el bot.

BBVA chatbot España

Lanzado al mercado en el 2017 permite acceder desde Facebook Messenger, Telegram y Slack. Permite enviar dinero, consultar el IBAN y el saldo en la cuenta así como encontrar los cajeros más cercano y contactar vía telefónica.

Destinia, agencia de viajes online

Funciona en Facebook Messenger, Telegram y Whatsapp y permite buscar hoteles en la plataforma, ahorrándoles tiempo pues no necesitan ingresar a la web para buscar vuelos y hoteles.

También ofrece ofertas en función de las preferencias de los usuarios.

Amanda, chatbot de Amadeus

Amanda está configurada para responder preguntas de agentes sobre tarifas, emisión, reemisión, hoteles, autos, formas de pago, EMD, entre otros casos. Si la primera respuesta no satisface al cliente, el chatbot ofrece soluciones alternativas para resolver la duda del interlocutor.

Según cifras de la empresa, Amanda resuelve más de 3.300 casos al mes y está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año en la plataforma Amadeus Selling Connect.

¿Y tú? ¿Ya sabes cómo integrar chatbots a tu estrategia de empresa? ¡Te oímos!