¿Te has preguntado si estás aprovechando todo el potencial de las redes sociales para tu marca? No basta solo con contar con una estrategia sólida de marketing y branding, también hay que revisar la atención al cliente a través de estos canales. ¿Estás haciéndolo bien?

Según estudios de J.D.Power realizados entre más de 15 mil clientes, estos prefieren usar las redes sociales como canal de atención principalmente porque la atención es más rápida que con canales tradicionales (como teléfono o correo electrónico) y brinda la sensación de estar tratando con una persona del otro lado de la pantalla, y no con un mensaje grabado o predeterminado. De ahí que sea muy importante evitar el uso de respuestas automatizadas para atención al cliente.

Por otro lado, tú como marca o empresa, también te beneficias con esta interacción. Una buena estrategia de servicio al cliente en redes se traduce en:

  • Más ganancias. Según un estudio de Aberdeen Group puedes aumentar un 7,5% si cuentas con una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales.
  • Mejor reputación. Se sabe que hasta 50% de clientes pueden dejar de consumir una marca si han tenido una mala experiencia con esta, no solo con el producto, también con su servicio de atención o postventa. El reto de toda empresa es contar con un ejército de brand lovers dispuestos a defender la reputación de la marca.
  • Mejor reputación: las redes influyen hasta en un 74% la decisión de compra de los clientes. La atención al cliente es actualmente la última y mejor forma de hacer marketing

Estrategia

Desarrolla una estrategia específica para la atención al cliente en redes (nos centraremos en Facebook y Twitter). Esta no puede ser la misma que la que hayas diseñado para un call center, por ejemplo, porque estamos antes formatos distintos.

El reto del cliente digital.

Tampoco se trata de lanzarte a crear un canal de atención al cliente en Twitter porque es tu red favorita. Debes investigar cómo se mueve tu audiencia y qué redes utiliza si quiere comunicarse con tu marca o producto.

Organización

Se recomienda crear cuentas dedicadas en exclusiva a la atención al cliente. Estas deben promocionarse en los perfiles de tu empresa para que tus clientes sepan a dónde dirigirse en caso de reclamaciones, dudas o sugerencias. No lo emplees para autopromocionarte.

Captura de pantalla de la cuenta de Don Web.

Esta es la sección de atención al cliente en la página web de esta marca:

Servicio de atención al cliente de Don Web.

 

Hay que aprender también a priorizar qué consultas resultan más urgentes de responder y conocer quién está detrás del reclamo, es decir, conocer a la perfección la comunidad de usuarios de la marca, qué les gusta, qué les preocupa, cuáles son sus dudas frecuentes para diseñar respuestas adecuadas y que resulten satisfactorias.

¡En acción!

Un buen trabajo de atención al cliente en redes necesita:

1. Un equipo

Requieres personal capacitado para atención al cliente en redes sociales y que conozca perfectamente los valores, personalidad y voz de tu empresa. Pregúntate: ¿Cómo quieres que se dirijan a tus clientes? ¿cómo trabajarán con el resto de áreas? ¿cómo debe ser la persona a cargo de este equipo?

Apuesta por personalizar la atención. Existen empresas que optan por identificar a sus agentes de atención al cliente en redes. Es una manera de humanizar el servicio. Se suele poner un “^” seguido de las iniciales. Por ejemplo, si la agente de atención se llama Sandra Paredes puede firmar: “^SP”.

2. Una guía específica para este canal

Debe estar alineada con el espíritu de tu marca e incluir aspectos como:

2.1. El tono de las comunicaciones que emplearás para este canal. Debe ser personalizado y en armonía con la voz de tu marca. También hay que saber cuándo usar el humor o cuando mantenerse serios pero cordiales. Se recomienda además usar el nombre del cliente al dirigirse a él o ella.

Debes reconocer si, por ejemplo, el idioma en el que se comunica tu cliente es su idioma nativo. Si notas que no tiene la suficiente fluidez , usa un lenguaje sencillo y evita modismos y jergas locales.

Asimismo, si sientes que el cliente suena frustrado o enojado, no discutas. Emplea la empatía y usa un tono conciliador, calmado precedido por las disculpas del caso.

2.2. El tiempo de respuesta ante cada requerimiento. No dejes ninguna pregunta sin responder pues no solo afecta tu imagen como marca, también puede haber repercusión en tus ingresos ya que suelen decaer si es que la reputación en línea no se cuida lo suficiente.

Según un estudio de The Social Habit , el 32% de usuarios que contactaron a una marca esperan alguna respuesta en menos de 30 minutos, mientras que el 42% lo espera en el lapso de una hora.

Una buena, rápida y cálida respuesta a tus clientes se verá recompensada con mayor engagement entre tu cliente y la marca. Un estudio de Bain & Company señala que ante este tipo de acciones, un cliente está dispuesto a aumentar su consumo de esta marca o producto entre 20% y 40%.

Aquí un ejemplo de cómo Amazon México maneja su cuenta de atención al cliente:

Atención al cliente de Amazon México.

 

2.3. Protocolo de resolución de problemas. Esta es una guía ante las preguntas, inquietudes, dudas más comunes de los clientes y debe ser adaptado a cada caso. Debe indicar el procedimiento a seguir para cada caso, si es que se le deriva a la web (a la zona de FAQ o Preguntas y Respuestas Frecuentes) o si se debe contactar directamente con el cliente vía correo electrónico o mensaje directo. Tu equipo debe estar capacitado (o su líder en todo caso) para saber cuándo pasar del canal online al offline. Por ejemplo, si se trata de una pregunta de un cliente que necesita mucha explicación, el teléfono o el correo electrónico pueden ser más útiles para desarrollarla.

Perfil de Facebook de Latam.

 

Este protocolo también debería incluir un plan de acción en caso de crisis. ¿Sabes qué hacer si de repente recibes una avalancha de quejas en redes?¿Cuál es el “paso a paso” a seguir”?

3. Información clara

Publica el horario de atención al público en tus cuentas dedicadas a la atención al cliente. De este modo, los clientes saben que no se trata de un servicio disponible las 24 horas y los siete días de la semana. También debes compartir un correo de contacto o un número telefónico, por si los usuarios se sienten más cómodos con estos medios.

4. Preguntas frecuentes

A medida que empieces a recibir preguntas o reclamaciones de tus clientes podrás notar que hay muchas que se repiten. Esto te servirá para tener un manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) en donde podrás categorizar estas inquietudes y saber qué contestar en cada caso. Una versión de este manual debería estar en tu web para que puedas remitirlo a algún cliente, de ser necesario. Este es un ejemplo que encontramos en la página web de Airbnb México:

Preguntas frecuentes para usuarios de Airbnb México.

Tener un registro de las incidencias más comunes también te facilitará la evaluación posterior de la estrategia que se puso en marcha y mejorar el servicio o producto, de ser necesario.

5. Monitoreo y presencia

Un correcto seguimiento de tu marca permitirá adelantarse a las preguntas de tus clientes. No debes esperar a tener una avalancha de mensajes o críticas, si no, detectar apenas comience el problema y dar a conocer qué soluciones se están tomando para resolverlo o que no vuelva a ocurrir.

Otra opción es monitorear conversaciones y responder a tus clientes sin necesidad que te hayan preguntado algo. Hay que tener cuidado con la manera en la que se realice esto para no parecer invasivo.

Anticípate. Si lanzas un nuevo producto o servicio, prevé cuáles pueden ser las dudas o preguntas más comunes y respóndelas en tus redes. Esto te da material para crear contenido exclusivo que puedes colgar en el resto de tus redes. En el ejemplo que compartimos a continuación, la empresa Directv aprovecha una coyuntura para informar a sus clientes qué deben hacer una vez que han solicitado la visita de un técnico:

Aprende a detectar todas las menciones de tu marca o servicio y a seguir a los usuarios que te mencionen para que puedas contactarlos de ser necesario. No siempre lo harán “con nombre y apellido”, pueden hacer referencia a “esa tienda de pasteles en tal avenida” y sabrás que se trata de tu negocio. O también puede darse el caso de usuarios que escriban incorrectamente el nombre de tu marca. Al hacer las búsquedas prueba con todas las ocpiones y variantes que te da el nombre de tu marca: con h, sin h, con apóstrofe, sin éste, etc.  Y no, no recomendamos eliminar los comentarios negativos. Es mejor mostrar cómo te hiciste cargo de un comentario adverso.

Existen herramientas que te ayudan con esto como Sprout.

6. Seguimiento

Tras resolver el problema o gestionado la solicitud hay que volver a contactarse con el cliente para preguntar si ha quedado satisfecho o no con la respuesta que ofreciste. Esto ayuda a la fidelización de tus clientes y a consolidar la imagen de marca preocupada por sus clientes.

Enfócate en crear una base de clientes. Si un cliente tiene una mala experiencia con tu marca o producto, lo contará en sus redes sociales. Y las marcas, más allá de responder o ir resolviendo incidencias, tendrían que enfocarse en brindar un servicio óptimo y de calidad lo que se traducirá en clientes leales y, por qué no, hasta en brand lovers.

7. Medición

Como toda acción que emprendas en redes es importante evaluar su impacto. Esto te permitirá saber si vas por buen camino o debes reestructur tu estrategia de atención al cliente en redes. Considera estos factores de medición:

  • Volumen de mensajes: Mensajes recibidos en redes en comparación con aquellos recibidos por teléfono o correo electrónico.
  • Tiempo promedio de respuesta.
  • Tiempo promedio de resolución del problema o pregunta.
  • Porcentaje de problemas resueltos y grado de conversión del sentimiento del usuario
  • Temas de mayor consulta, queja o sugerencia.
  • Grado de satisfacción del usuario.
Consejos para tratar a un cliente enojado.

Compartimos unos consejos finales que esperamos te sean de mucha utilidad:

  • No lleves la contra a tus clientes. Pero si te ves obligado a hacerlo explícales las razones con claridad y un lenguaje cercano.
  • Ponte en el lugar del cliente y desarrolla tu empatía.
  • Deriva a otro canal solo si es necesario.
  • Todos los reclamos son válidos, no minimices ninguno
  • Agradece a tus clientes por su preferencia. Prémialos con alguna promoción especial.
  • Usa también este canal para informar si ya se han solucionado problemas o incidencias con ciertos productos.
  • Reconoce tus errores y pide disculpas.