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Listening social: sua plataforma inicial para o sucesso nas redes sociais

Ouça antes de falar.

É algo que seus pais lhe ensinaram.

Mas, embora os indivíduos tenham sido treinados para entender a importância da escuta ativa e da comunicação ponderada, as marcas nem sempre tiveram as estratégias ou ferramentas para fazê-lo em grande escala.

Entre no listening social.

Você precisa ouvir o seu público. Com quais problemas eles se preocupam? Como você pode ajudar a resolver os problemas dele?
Heather Malec
Gerente sênior de conteúdo e redes sociais da Spanning Cloud Apps

Se não ouvirmos o que nosso público deseja, não poderemos nos conectar com ele. Não poderemos ajudá-lo ou influenciá-lo. Isso parece verdadeiro em nossas vidas pessoais, bem como na forma como abordamos nosso público no social e além.

Com muita frequência, estamos adivinhando, não ouvindo. Estamos fazendo movimentos táticos, não estratégicos.

  • Então, quem é seu público?
  • Como ele se sente não apenas com a sua organização, mas com tópicos relacionados ao que você faz?
  • Quais tópicos e tendências ele tem entusiasmo o suficiente para discutir on-line?
  • O que ele realmente quer e como você pode se conectar com ele de maneira mais eficaz?

Se essas são perguntas que você fez antes, o listening social é para você.

O que é listening social?

imagem do guia de listening 1

O listening social refere-se à análise das conversas e tendências que acontecem não apenas em torno da sua marca, mas em todo o setor, e no uso dessas ideias para tomar melhores decisões de marketing.

O listening social ajuda a entender por que, onde e como essas conversas estão acontecendo e o que as pessoas pensam — não apenas o fato de estarem marcando ou mencionando sua marca.

Isso ajuda a formar campanhas futuras, melhorar a estratégia e as mensagens de conteúdo, superar a concorrência, criar um programa eficaz de influência e até criar parcerias de marca mais impactantes.

Monitoramento social X Listening social

O monitoramento indica o que, o listening diz por que.

Vamos usar o Moe's Southwest Grill como exemplo. Eles têm tacos incríveis, além de um impressionante atendimento ao cliente nas redes sociais.

monitoramento de redes sociais

O monitoramento de redes sociais envolve rastrear e responder a todas as mensagens enviadas para ou sobre o restaurante Moe's ou qualquer um de seus produtos e serviços.

exemplo de monitoramento social

O exemplo acima ilustra o Moe's dedicando um tempo para interagir com um fã para criar uma conexão real. Essa primeira mensagem poderia ter aludido a uma experiência ruim ou positiva, mas, ao monitorar e interagir, toda a interação foi positiva.

Listening social

O Moe's também pode usar essa interação para tirar algumas conclusões sobre o sentimento do público em relação à essa loja específica. No entanto, digamos que eles desejam ter uma perspectiva de alto nível sobre quais lojas estão com bom desempenho e quais estão com baixo desempenho. Eles poderiam rastrear e agregar essas mensagens sociais pontuais por meio do monitoramento, mas isso seria incrivelmente demorado e os resultados provavelmente não seriam muito precisos.

O Moe's teria melhores resultados usando o listening social para agregar esses dados para eles. O listening consiste em entender o quadro geral.

Sprout Social: imagem de produto Mapa de localização demográfica do listening

O listening consiste em entender o quadro geral.

Tanto o listening social quanto o monitoramento de redes sociais são críticos para as marcas, e não há uma distinção totalmente clara entre os dois — trata-se de um espectro que abrange os dois.

espectro do listening de redes sociais

Uma analogia da diretora de estratégia de marca do Sprout

Nossa diretora de estratégia de marca Lizz Kannenberg analisou assim.

Você está com dor de estômago. Isso não é novidade, mas algo sobre essa dor de estômago em particular fica tão ruim que você decide ir ao médico. Ao chegar, o médico o trata com indiferença como se perguntasse: “Sério? Você está aqui por uma dor na barriga?"

Você se sentiria bem com o médico prescrevendo um tratamento com base nesse pensamento inicial, em vez de executar exames adicionais, fazer perguntas sobre seu histórico médico ou buscar outras teorias para chegar ao cerne da sua dor de estômago?

E se, ao tratar os sintomas da indigestão, ele negligenciasse algo como uma úlcera?

Com o monitoramento de redes sociais, algo mais crítico para os profissionais de marketing, é como se o médico dissesse que você está com dor de estômago e tratasse esses sintomas antes de lhe dar alta. Ele está lidando reativamente com a situação.

Com o listening social, o médico analisa todos os dados disponíveis para descobrir o que causou sua dor de estômago e prescreve um regime para tratar a causa-raiz, para que você tenha menos chances de sofrer com isso novamente.

Leia nosso artigo detalhado para aprender ainda mais sobre listening social X monitoramento social.

O valor do listening

imagem do guia de listening 2

Imagine que você trabalha como escritor ou diretor criativo da Netflix.

Você pode ter acesso a dados sobre taxas de visualização de conteúdo, gêneros mais populares, atores/atrizes mais assistidos e muito mais, os quais podem ajudar significativamente a escolher o que criar em seguida.

Isso é parte de como a Netflix cria alguns dos conteúdos mais inovadores que existem.

Mas e se você não tiver pontuações de dados do usuário ao seu alcance?

É aí que você pode recorrer ao listening social para encontrar todos esses dados e muito mais

Enquanto o listening social oferece muitas oportunidades incríveis, no Sprout Social, ele foi dividido em cinco casos de uso principais dos quais nossos clientes tiram proveito com mais frequência:

  • Integridade da marca: medição da percepção pública da sua marca ou dos seus produtos.
  • Informações do setor: análise de discussões ou hashtags dentro de um setor.
  • Análise competitiva: análise de marca ou produto concorrente.
  • Análise da campanha: análise da repercussão da campanha.
  • Monitoramento de eventos: monitoramento da resposta do público a uma conferência ou a um evento.

O exemplo de uma cadeia de restaurantes franqueados

Imagine que você administra o marketing de uma franquia de restaurantes e realmente precisa ter uma melhor noção da comida que seus clientes amam. Você pode criar um tópico de listening social que monitora os canais sociais da sua marca e, em seguida, percorre os temas.

exemplo de listening socialEsses dados vieram do Listening do Sprout Social, e essas são apenas algumas das informações que você pode obter.

  • Os burritos são o item mais mencionado, e isso inclui uma porção de menções negativas. Seria uma boa ideia empregar o listening para burritos especificamente para ver do que as pessoas gostam e não gostam.
  • As quesadillas não são apenas o item menos discutido. Elas têm, também, a maior porcentagem de menções negativas. A empresa deve considerar repensar a receita ou cortá-la totalmente do menu?
  • Os nachos não são discutidos com a mesma frequência que outros itens, mas têm o maior percentual de menções positivas em comparação com todas as menções. Faz sentido lançar uma campanha de marketing para trazer mais visibilidade aos nachos.

Este é apenas um exemplo de um relatório. Nossa próxima seção demonstra o valor do listening detalhando as estratégias e os exemplos de casos de uso mais importantes para cada um.

Estratégias de listening social

imagem do guia de listening 3

Tem uma pergunta sobre seu produto, seus clientes ou concorrentes? As chances são de que o listening social pode ajudá-lo a encontrar sua resposta.

Como já mencionado, muitas vezes vemos os clientes se apoiarem no listening para maximizar a sua visão em torno de 5 tipos de informações importantes: integridade da marca, insight do setor, análise competitiva, análise de campanhas e monitoramento de eventos. 

É por isso que facilitamos aos usuários a criação de estratégias sobre esses tópicos com novos modelos de listening social no Sprout.

Continue lendo para aprender como colocar o listening para funcionar em cada uma dessas áreas.

Estratégia 1: integridade da marca

Entender onde a percepção pública de sua marca ou de seus produtos mais importantes é um ponto de partida essencial para levar sua estratégia ao próximo nível. Você terá uma ideia dos sentimentos positivos ou negativos que as pessoas associam à sua marca e os traços e características específicos que despertam a atenção. Isso pode desafiá-lo a repensar as suposições e levar a um marketing muito mais direcionado.

As respostas que o listening pode descobrir sobre a integridade da sua marca incluem:

  • Como os clientes se sentem em relação à minha marca ou ao meu produto e qual o tamanho da conversa?
  • A percepção está tendendo para cima ou para baixo?
  • Que tipo de conteúdo as pessoas compartilham sobre minha marca?
  • Meu público está alinhado com outros canais?

Ao executar o listening social para sua própria organização, você pode identificar perguntas, comentários, reclamações, dados demográficos e sentimentos gerais dos clientes em relação à sua marca e compartilhar facilmente essas ideias com o restante da sua equipe.

citação de listening social

Depois de começar a absorver seus próprios dados de listening social, você pode fazer essas coisas táticas imediatamente.

  • Encontre as perguntas mais frequentes. E crie um documento de perguntas frequentes ou chatbot para ajudar a responder perguntas em grande escala.
  • Encontre os problemas mais comuns dos seus clientes. E descubra como resolver esses problemas ou crie acompanhamentos para que as respostas sejam rápidas.
  • Descubra o que seus clientes amam em você. E tire proveito dessas informações para criar campanhas ou conteúdo que você sabe que repercutirão.
  • Identifique seus principais clientes de redes sociais. E descubra como você pode utilizar as características deles para atingir novos públicos sociais.
  • Descubra se seus seguidores estão mencionando positiva ou negativamente a sua marca. Se eles se mostrarem mais negativos, descubra se há problemas com sua presença nas redes sociais ou se é algo que pode ser tratado em outras partes da organização, como equipes de produtos ou eventos.

Você também pode afastar-se para observar o sentimento geral de seus clientes.

Olhando de cima, seus clientes estão felizes? Caso contrário, pode ser necessário mudar sua estratégia.

Sprout Social: imagem do produto Resumo do sentimento de desempenho do listening

Está mais fácil ver em que dias essa organização perdeu o interesse dos clientes. Pesquise os dias específicos para ver o que deu errado e aprenda como evitar que isso aconteça novamente.

Embora às vezes sua marca possa ser afetada por problemas fora de seu controle, frequentemente existe uma solução de atendimento ao cliente que pode atenuar ou resolver problemas que afetam essas marcas. Ao descobrir quais foram as causas de picos negativos de sentimentos, você pode se preparar e detectar o próximo antes que aconteça. Por exemplo, se seus serviços on-line tiveram uma desaceleração durante um grande lançamento de produto, você pode revisar as reclamações dos clientes para identificar as alterações que serão necessárias para o próximo. Se sua equipe de atendimento ao cliente estiver lidando com reclamações de remessa durante uma grande venda, sua organização poderá se preparar com antecedência para o próximo desafio logístico.

Como esses exemplos indicam, é essencial compartilhar esses dados de listening social internamente, pois o listening pode descobrir insights que vão muito além da equipe de marketing de redes sociais.  Crie relatórios completos para sua equipe que mostrem por que seu público está insatisfeito e possam ajudá-lo a remediar a situação, como os principais temas, palavras-chave, públicos e até locais. Embora possa parecer trivial para você, isso pode levar equipes externas, como produto ou suprimento, a um grande momento de descoberta.

Sprout Social: imagem de produto Mapa de localização demográfica do listening

Integridade da marca: Dick's Sporting Goods proíbe fuzis de assalto

Em março de 2018, a Dick’s Sporting Goods anunciou que pararia de vender fuzis de assalto e aumentaria a idade mínima para vendas de armas para 21.

Esse anúncio foi muito importante, uma vez que o país estava dividido debatendo se os fuzis de assalto deveriam ou não ser banidos, e a Dick's estava tomando uma atitude que poderia impactar todo o seu negócio.

Esse anúncio recebeu uma resposta maciça das redes sociais quando as pessoas adotaram as palavras-chave para apoiar e desaprovar a decisão da Dick's.

O Sprout trabalhou com a Fast Company para analisar os dados e descobriu que:

  • No geral, os tuítes mencionando a Dick's Sporting Goods aumentaram mais de 12.000% em relação ao número médio diário de 278 entre 18 e 27 de fevereiro.
  • Dos quase 343.000 tuítes que incluíram o identificador do Twitter @DICKS, 79% mostraram um sentimento positivo.

Isso corrobora com a pesquisa recente realizada por nós, que mostrou que os consumidores querem marcas que se posicionem em canais sociais.

o sentimento do consumidor em relação a marcas que se posicionam socialmente é mais positivo para os eleitores liberais

Essas discussões levam a outro relatório que o Sprout criou com a Fortune em torno do movimento antiNRA.

As ferramentas de análise do Sprout Social, por exemplo, descobriram que a @Amazon e a @FedEx estavam sendo bombardeadas com mensagens negativas de #boycottNRA (#boicoteNRA) ontem — mais de 20.000 mensagens cada — enquanto a @FNBOmaha e a @Hertz, que cortaram laços com a NRA, estavam recebendo uma enxurrada de mensagens positivas.

Estratégia 2: insights do setor

O listening social ajuda você a acompanhar as tendências do setor antes que elas se tornem tendências. Analisando hashtags ou discussões em seu setor, você pode ter uma noção melhor da direção do seu mercado. Isso pode ajudá-lo a criar ou reposicionar produtos, conteúdo e mensagens gerais que se tornarão um ponto de discussão importante à medida que as tendências se desenvolvem.

A adaptação dinâmica ao seu setor coloca você rapidamente à frente dos concorrentes.

  • Fique de olho em qualquer coisa que atrapalhe o espaço que pode afetar sua organização.
  • Acompanhe os principais problemas políticos e sociais para avaliar se forem relevantes para sua marca.
  • Encontre lacunas no setor que um novo produto, solução ou fluxo de trabalho possa resolver.
  • Procure perguntas frequentes para criar o conteúdo de que seu público precisa.

Um ótimo exemplo disso vem do setor de e-sports em rápido crescimento. As equipes e os sites de e-sports estão em constante procura pelo próximo grande jogo ou streamer para adicionar ao seu arsenal.

Com o listening social, eles podem encontrar esses promotores antes de qualquer outra pessoa.

Você também pode usar o listening social para identificar influenciadores que têm influência no seu setor. O marketing de influenciadores tem se tornado cada vez mais popular, à medida que o número e o impacto de microinfluenciadores continua a crescer em todos os setores e redes de mídia social.

  • Encontre seus principais influenciadores atuais e descubra como capacitá-los a continuar promovendo você.
  • Encontre todos os influenciadores do seu setor e crie uma lista daqueles com quem você deseja trabalhar.
  • Encontre os principais influenciadores do seu concorrente e tente conquistá-los.
  • Descubra as melhores redes sociais para o marketing de influenciadores e crie mais conteúdo para esses canais.

Digamos que você seja uma fábrica de cervejas artesanais e deseja encontrar todos os principais influenciadores do YouTube com os quais se associar no seu próximo lançamento de produto. Use o listening no setor e descubra quem é o influenciador de cerveja mais engajado e faça parceria com ele para aumentar seu alcance.

Estratégia 3: análise competitiva

As redes sociais são um canal competitivo para as marcas, e alguns dos relatórios de redes sociais mais populares do Sprout são aqueles que os clientes usam para acompanhar sua concorrência.

Agora, imagine que você pode monitorar tudo o que as pessoas estão dizendo sobre seus concorrentes on-line. Com o listening social, você pode:

  • Descobrir sua participação no público das redes sociais. E entender o volume de suas mensagens em relação às deles.
  • Entender por que seus clientes podem não estar satisfeitos com seu produto. E como você pode criar uma experiência melhor.
  • Encontrar o conteúdo que eles compartilham que supera o seu. E analisar por que isso repercute no público que compartilham.
  • Identificar rapidamente os novos produtos ou soluções que eles estão oferecendo. Descubra qual é o sentimento geral do mercado em relação a esses produtos e soluções e defina uma meta para superá-los.

Digamos que você esteja trabalhando em uma nova cadeia de hotéis de luxo criada para desestabilizar os líderes atuais. Em um setor tão bem estabelecido, você precisa de informações sobre o que o público está dizendo sobre os grandes players, para que você possa tirar proveito de quaisquer deficiências.

Aprofunde-se nos principais concorrentes para descobrir os tópicos discutidos com mais frequência para ajudar a informar sua estratégia de conteúdo competitivo.

nuvem de palavras de listening

Decomponha e analise esses dados para procurar palavras-chave, hashtags, emoticons e muito mais. Em seguida, analise cada frase principal específica para descobrir por que ela é tão popular e como você pode aproveitar esses insights para influenciar suas próprias campanhas.

Análise competitiva: Caminhantes Brancos vs. Mulher Maravilha

Após o lançamento do segundo trailer da próxima temporada de Game of Thrones da HBO, o Quartz decidiu identificar o impacto que o conteúdo premium de televisão teve nos cinemas mais convencionais.

O Sprout retirou os dados do Twitter durante o mês que antecedeu o lançamento do trailer para descobrir o que os usuários estavam discutindo mais. Os dados incluíram "Game of Thrones", bem como os principais lançamentos de filmes.

O estudo constatou que "Game of Thrones" foi discutido de forma mais consistente do que a maioria dos maiores sucessos de bilheteria do verão, salvo o filme "Mulher Maravilha" (mas realmente, quem já pensou que algo poderia destronar Gal Gadot como Diana?)

Estratégia 4: análise de campanhas

As marcas passam boa parte do tempo criando novas campanhas para lançar, mas sem entender se essa campanha foi ou não bem-sucedida, elas não têm informações sobre como melhorar ou aproveitar esses esforços.

As táticas de listening aumentam drasticamente o sucesso de sua campanha. Pense nos seguintes recursos para sua próxima campanha.

  • Acompanhe as impressões e as interações em torno dos posts da sua campanha.
  • Reúna rapidamente sentimentos gerais sobre campanhas específicas.
  • Identifique os principais influenciadores que discutem suas campanhas.
  • Entenda a localização do público que mais absorve a sua campanha.
  • Descubra os principais temas da campanha que estão sendo usados e se são positivos ou negativos.
  • Acompanhe campanhas colaborativas a partir de uma única fonte de verdade.

O listening social pode finalmente provar para você o valor de suas campanhas de marketing. A elaboração de tópicos de listening para detectar todas as conversas em torno das hashtags ou identificadores da campanha fornece informações sobre inúmeras métricas.

Sprout Social: imagem do produto Resumo do Topic de desempenho do listening

Em seguida, você pode detalhar todas essas informações:

  • Rede
  • Tipo de conteúdo
  • Tipo de mensagem
  • Sexo
  • Idade
  • Sentimento

Estratégia 5: monitoramento de eventos

Embora você já esteja usando uma hashtag para o seu evento ou conferência, pode perder as menções ao seu evento apenas pelo título ou pelos termos-chave associados, como títulos da sessão, palestrantes e temas-chave. A configuração de consultas de listening em torno de seus eventos garante ter uma visão completa, incluindo feedback positivo e áreas de melhoria, e maximizar as oportunidades de negócios de seus esforços, como identificar possíveis potenciais clientes adicionais.

citação de jason keath na social fresh

Por que usar o listening social para eventos?

Esteja você rastreando um evento de recrutamento, conferência, programa ou evento esportivo, é possível entender completamente se a mensagem que seu público recebeu repercutiu seus objetivos. As principais áreas nas quais você investiu mais esforço produziram realmente mais retornos ou as oportunidades foram negligenciadas? Com o listening social, você pode obter uma visão mais profunda da reação do público aos eventos.

Monitoramento de eventos: prevendo o Oscar com sentimento social

O Sprout trabalhou com a Inc para prever quem ganharia o Oscar em três categorias principais: Melhor Filme, Melhor Ator em um Papel Principal e Melhor Atriz em um Papel Principal.

Extraímos dados de cada nomeado individual para encontrar o total de menções sociais, o total de menções positivas e o total de menções negativas. As Menções Líquidas Positivas de cada nomeado foram usadas para prever os vencedores.

Embora esse tipo de relatório seja divertido para os leitores e para nós no Sprout, deve-se notar que algo como vencedores do Oscar, que é inevitavelmente decidido pelos 6.000 membros da Academia, é muito mais difícil de prever do que algo que realmente corresponda aos votos do público. Ainda assim, é um exemplo poderoso do potencial do proveito que pode ser tirado do sentimento do usuário on-line.

Listening social por setor

imagem do guia de listening 4

1. Viagem e hospitalidade

Os setores de viagem e hospitalidade são um dos maiores em nosso catálogo de clientes. Para entender melhor seu caso de uso, optamos por analisar os resorts de luxo mais sofisticados.

Insight do setor

O listening pode dar uma ideia do volume de demanda em cada estação popular, para garantir que sua equipe trabalhe em conformidade. Ele também pode revelar localizações geográficas que estão começando a realizar mais menções e viagens, o que pode dar credibilidade ao abrir um novo estabelecimento.

Você também pode usar o listening para ver o impacto que o clima exerce sobre os usuários que estão nas redes sociais para encontrar destinos de viagem. Em Chicago, o #PolarVortex provavelmente viu muitas pessoas tentando escapar das temperaturas abaixo de zero.

Sprout Social: imagem de produto Mapa de localização demográfica do listening

Palavras-chave utilizadas:

  • luxo E hotel
  • luxo E férias
  • viagem E hotel
  • férias E hotel
  • férias E resort
  • viajar E resort

Integridade da marca

Observe as tendências em todos os seus locais ou explore locais específicos para encontrar temas. Você pode aproveitar esses dados para criar conteúdo e promoções localizados. Se você perceber que tem certas áreas geográficas tendendo a sentimentos negativos, talvez seja hora de fazer uma investigação interna.

Sprout Social: imagem do produto Resumo do sentimento de desempenho do listening

Você também pode começar a entender melhor como a sazonalidade afeta seus negócios. As viagens para resorts de esqui aumentam durante os meses de inverno, mas como isso afeta você? Como você pode criar uma estratégia para enfrentar essa onda e diminuir as perdas de volume durante a entressafra?

Sprout Social: imagem do produto Impressões potenciais de desempenho do listening

Pesquisa competitiva

Analisar a participação de cada concorrente na estratégia de voz e conteúdo pode fornecer informações adicionais sobre seus esforços de marketing. Se você perceber que as vendas começaram a desacelerar em um dia específico da semana, o listening social poderá apontar para um desconto que os concorrentes estão oferecendo para vencer a competição.

2. Bens de consumo embalados (CPG)

A categoria CPG refere-se a bens usados diariamente pelo consumidor médio. Neste exemplo, analisamos um fornecedor líder de café embalado.

Insight do setor

Usar o listening nessas tendências sinalizará mudanças no setor e ajudará a identificar se você deve ou não promover novos sabores ou tipos de bebidas. Também pode ajudar você a ficar à frente de quaisquer problemas com grãos importados que possam surgir devido às regulamentações dos EUA.

Considere também examinar dados de todo o setor para ver quais hashtags são mais populares e tirar proveito daquelas relevantes para sua organização.

Palavras-chave utilizadas:

  • café
  • #café
  • moca
  • #moca

Integridade da marca

Um dos principais usos do listening para CPG é monitorar e gerenciar a qualidade do produto. Use o listening para rastrear conversas e organizar dados por categorias de reclamação, como queimado, gosto de sabão etc. Use esses dados para atualizar suas receitas ou personalizar suas mensagens.

Pesquisa competitiva

Dados comparativos em torno das principais empresas de café podem indicar onde expandir seu alcance e quais lojas são parceiras para aumentar o volume.

3. Varejo

Assim como as tendências da moda, sua mídia social de varejo deve evoluir constantemente. Este exemplo examina as informações de listening social em torno de um grande fornecedor de roupas esportivas.

Insight do setor

A moda é sazonal e cíclica, com novas tendências surgindo o tempo todo. Ao ficar de olho no setor em geral, sua marca pode identificar tendências emergentes para ajudar a influenciar o desenvolvimento do seu produto.

O setor de varejo também tem um dos casos de uso mais convincentes para influenciadores de mídia social. Muitos canais sociais têm uma infinidade de influenciadores da moda, e o listening social fornece uma maneira fantástica de encontrar, em grande escala, esses líderes.

Palavras-chave usadas

  • roupa esportiva
  • #roupaesportiva

Integridade da marca

Um varejista pode começar a pesquisar em seus próprios dados de redes sociais para descobrir quais tipos de produtos tomam a maior parte da conversa em redes sociais e pode usar esse insight para orientar a promoção do produto.

Pesquisa competitiva

Com informações sobre como os quatro principais varejistas se comparam, os varejistas podem detalhar quais concorrentes estão apresentando melhor desempenho nas redes sociais e analisar campanhas competitivas.

  • under armour
  • #underarmour
  • nike
  • #nike
  • adidas
  • #adidas
  • reebok
  • #reebok

4. Ensino superior

As instituições de ensino superior têm um público social mais ativo do que a maioria dos outros setores.

Insight do setor

O ensino superior tem vários fatores sazonais, incluindo férias de verão e inverno, períodos de matrícula, períodos de graduação e muito mais. Ao obter informações gerais do setor sobre esses eventos, as universidades podem preparar melhor campanhas inteiras.

Palavras-chave usadas

  • graduação
  • #graduação
  • Registro
  • #matricula

Integridade da marca

Ao longo de cada período específico do ano letivo, sua instituição provavelmente enfrentará níveis variados de sentimentos do público. Talvez você receba um influxo de menções positivas durante a formatura, mas quando as cartas de aceitação saem, o sentimento é misto.

 

Você também pode ter uma ideia de qual departamento específico obtém o maior envolvimento das redes sociais. Isso ajudará você a decidir quais departamentos, equipes e escolas exigem sua própria presença nas redes sociais.

Pesquisa competitiva

As escolas também podem estudar a presença social de outras instituições. Com esses dados, elas podem descobrir com quem os candidatos as comparam e como se saem em comparação com outras instituições.

Social listening tools

imagem do guia de listening

No final de 2017, o Sprout anunciou a aquisição da Simply Measured, a ferramenta de listening social líder no setor.

Desde então, nossas equipes, produtos e clientes se tornaram uma família e não poderíamos estar mais felizes.

É graças a essa aquisição e ao trabalho diligente de nossas equipes que agora podemos oferecer as ferramentas de marketing de redes sociais e de listening social do Sprout em uma única plataforma.

Ferramentas de listening social do Sprout

No capítulo dois, discutimos como o listening social é um espectro, que abrange o monitoramento da marca e as ideias de marketing obtidas com dados sociais profundos. Como resultado, pode ser difícil defini-lo de maneira clara, especialmente porque não existe um acordo em todo o setor para definir o que implica o listening social. Podemos concordar que o "monitoramento da marca em tempo real e dados sociais para insights de marketing" fornecem uma tentativa sólida para esta definição.

As ferramentas do Sprout abrangem todo esse espectro, incluindo listening avançado. Elas também abrangem casos de uso focados na interação e na análise. E enquanto “tópicos de listening” representam os casos de uso analítico mais avançados, você pode ver como a ideia de listening abrange todo o espectro.

Todas as capturas de tela que você viu até o momento vêm da plataforma Sprout. Fizemos isso para demonstrar como é o listening social na prática e na teoria. Vamos nos aprofundar em como cada uma das ferramentas de listening social do Sprout pode ajudá-lo a monitorar sua marca, concorrência e setor.

1. Inbox inteligente

A Inbox inteligente é o lugar para acompanhar todas as conversas com e sobre sua marca.

A Inbox inteligente unificada do Sprout Social ajuda as empresas a interagir e promover conversas autênticas com seus públicos. Também as ajuda a monitorar seus canais sociais para encontrar e responder a todas as mensagens importantes.

Sprout Social: imagem do produto Inbox inteligente de interação com filtros de etiqueta selecionados

Use a Inbox inteligente para:

  • Criar um balcão único para a interação social: pare de ter de entrar e sair de cada rede social e perfil sempre que precisar verificar se há novas mensagens que exijam resposta. A Inbox inteligente agrega todas essas mensagens em um único fluxo.
  • Manter o foco e nunca perder uma mensagem: ao adicionar todas as suas redes de mídia social a um único local, você garante que nunca perderá uma mensagem recebida. Dê um passo adiante e adicione palavras-chave da marca (discutidas a seguir) à sua Inbox inteligente e obtenha conversas relevantes.
  • Manter a interação como equipe: a Inbox inteligente foi criada com a colaboração de equipe em mente. Convide sua equipe para ajudá-lo a responder às mensagens recebidas e encontrar novas conversas sem se preocupar em fazer as coisas duas vezes.

2. Palavras-chave da marca

As palavras-chave da marca ajudam a detectar mais conversas relevantes para a sua marca, o seu setor ou a concorrência.

Muitas vezes, as pessoas falam sobre sua marca, um produto que você vende ou uma campanha de hashtag que você está executando, sem ter tempo para mencioná-los diretamente nas redes sociais.

Se você não estiver buscando ativamente esses tipos de mensagens, poderá perder conversas importantes.

Palavras-chave da marca são pesquisas personalizadas que são executadas constantemente e exibem resultados na sua Inbox inteligente, com as quais você pode interagir como qualquer outra mensagem.

Use palavras-chave da marca para:

  • Encontrar todas as mensagens importantes: adicione palavras-chave da marca mencionando sua empresa, seus produtos ou erros de ortografia comuns para encontrar conversas discutindo sua marca, mas que não a etiquetam.
  • Encontrar novas oportunidades: ao rastrear frases, hashtags ou palavras-chave que mencionam seus concorrentes ou termos que mostram interesse, você pode rapidamente entrar em conversas relevantes.

3. Relatório de tendências

O relatório de tendências traz à tona automaticamente os tópicos e hashtags mais populares mencionados sobre sua marca.

O relatório de tendências do Twitter mostra as hashtags e os tópicos mais populares nas menções e respostas dos seus perfis conectados. Também mostra as pessoas e as marcas que mais falam e são mencionadas na sua empresa.

Sprout Social: imagem do produto do relatório de analíticas de tendências do Twitter

Use o relatório de tendências para:

  • Eliminar as suposições da criação de conteúdo: filtre rapidamente dados demográficos e de campanha para identificar o conteúdo que repercute em públicos específicos e, em seguida, adapte sua estratégia.
  • Identificar assuntos do momento para alcançar novos públicos: com acesso profundo a dados de conversas sociais nos canais, você pode identificar facilmente tendências emergentes e o conteúdo principal relevante para sua marca, seus concorrentes ou setor.
  • Otimizar relatórios e listening de hashtags: realize análises quantitativas e qualitativas de palavras-chave e hashtags para acompanhar e comparar o sucesso da campanha, analisar a participação da voz e determinar a participação e o crescimento do mercado.

4. Relatório de palavras-chave

O relatório de palavras-chave revela a participação no volume de palavras-chave básicas relacionadas à sua marca, concorrência e ao setor.

O relatório de palavras-chave do Twitter descobre instantaneamente tendências no tráfego do Twitter para qualquer palavra-chave, hashtag ou consulta de pesquisa complexa em qualquer período. Ele está disponível nos planos Professional e Advanced.

Sprout Social: imagem do produto do relatório de analíticas de palavra-chave do Twitter

Use o relatório de palavras-chave para:

  • Manter controle do seu mercado: acompanhe sua marca contra a concorrência.
  • Acompanhar a eficácia: das hashtags ou campanhas de marketing anteriores e atuais.
  • Descobrir padrões no uso de palavras-chave:em seguida, faça os devidos ajuste nos esforços de marketing.
  • Acompanhar os produtos da sua marca: entre si ou em comparação com produtos dos concorrentes.

5. Soluções premium de listening do Sprout

O listening avançado descobre tendências emergentes, líderes de opinião e sentimentos por tópicos específicos sobre sua marca, concorrência e o setor.

E com o modelo para ajudar você a começar com o listening, está mais fácil do que nunca.

Nossa ferramenta de listening é um complemento poderoso aos extensos recursos de monitoramento social do Sprout, permitindo que você tenha uma visão abrangente de palavras-chave, campanhas, marcas, setores e conteúdo multimídia para descobrir tendências no Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr e na Web.

O listening oferece uma janela para os pensamentos e sentimentos sinceros de um público agregado para iluminar tendências, descobrir padrões e avaliar a resposta emocional em torno de qualquer tópico.

Essas ideias amplas informam o quadro geral e as decisões comerciais mais amplas, enquanto as ferramentas de monitoramento, como a Inbox inteligente, ajudam a monitorar e interagir com conversas acontecendo especificamente sobre a sua marca.

  • Permita-se ser guiado pelo listening: os dados de listening do Sprout levam sua equipe além do social, com insights para influenciar todas as partes da organização.
  • Reduza o tempo para insights e ações: aprenda e aja na velocidade do social com insights de listening social agora, juntamente com as sofisticadas ferramentas de interação e publicação que você usa diariamente.
  • Toda a funcionalidade de que você precisa, sob o mesmo teto: simplifique seu fluxo de trabalho, eliminando saltos de uma solução pontual para outra.
  • Pesquise com intenção: aproveite o poder dos dados de conversas em redes sociais com opções de filtragem feitas para obter suas respostas rapidamente.
  • Crie tópicos direcionados com facilidade: o Criador de Topic facilita a configuração de consultas complexas e relevantes que excluem ruídos perturbadores.

Listening para pequenas empresas

imagem do guia de listening 8

Vários exemplos deste artigo vêm de organizações maiores, mas isso não significa que as pequenas empresas não possam se beneficiar do listening social.

Pelo contrário, organizações menores devem pensar no listening social como uma maneira de competir diretamente com organizações maiores.

Todas as estratégias mencionadas podem e devem ser consideradas por empresas menores, mas abaixo destacamos algumas maneiras específicas pelas quais as pequenas empresas podem usar o listening para crescer.

Aumentando seus seguidores

O Sprout ajuda mais de 10.000 empresas pequenas e em crescimento a gerenciar seu marketing em redes sociais. Uma das perguntas que recebemos com mais frequência desse público é:

Como consigo mais seguidores?

Embora aumentar o número de seguidores seja um bom objetivo, é importante lembrar-se de fazê-lo cuidadosamente. As redes sociais podem detectar quais usuários tentam usar o sistema para aumentar seu público.

O listening social pode ajudar a 

  • Encontrar as hashtags mais relevantes e populares para serem usadas em seus posts para aumentar o alcance.
  • Encontrar novas tendências sobre as quais escrever quando elas aparecerem, solidificando você como um líder de pensamento.
  • Identificar seus principais públicos sociais por rede para garantir que suas mensagens repercutam nos principais públicos.
  • Identificar os principais influenciadores do seu setor e tentar coordenar parcerias para obter um impulso adicional.
  • Identificar geograficamente suas maiores oportunidades de público e aumentar o alcance com gastos pagos nessas regiões.

Essas são apenas algumas táticas para ajudar a aumentar seu público. Porém, lembre-se de que há muito mais no marketing social do que acumular um grande número de seguidores, como criar conexões reais com seu público e oferecer um atendimento incrível ao cliente.

Como encontrar a combinação mercado-produto

A combinação mercado-produto refere-se a provar que existe um público para o seu produto. Ela legitima sua organização.

Se você é um varejista local planejando uma expansão ou uma empresa de software que se esforça para se tornar a próxima startup unicórnio, encontrar sua combinação mercado-produto é fundamental, e o listening social pode ajudar.

Embora você possa criar consultas de listening extremamente avançadas para analisar os dados, um exemplo simples é apenas observar o sentimento social de suas organizações. As pessoas consideram positiva ou negativamente o que você está fazendo?

Manter seu produto ágil

É fundamental manter seus negócios ágeis. Isso é algo que pode ficar mais difícil à medida que sua empresa cresce e você precisa de informações ou permissões adicionais.

Se você ainda não encontrou a combinação mercado-produto ou apenas deseja atualizar consistentemente o seu produto para atender às necessidades do seu público em crescimento, os canais de redes sociais são um ótimo grupo de foco para apresentar novas ideias de produtos.

Digamos que você tenha um restaurante e queira descobrir os pratos que os clientes amam e os que não amam.

Examinar itens gerais e comparar a frequência com que são mencionados, bem como o sentimento dessas citações, pode ajudar.

Definir seu perfil de cliente ideal

Se você estiver apenas começando como um negócio ou se nunca identificou seu cliente ideal, o listening social pode ajudá-lo a lidar com isso em grande escala.

Reunir os principais dados demográficos do público em torno de sua marca, seu setor ou seus concorrentes ajudará você a criar uma imagem do seu público.

Pense em perguntas como:

  • Qual é a idade média do meu público?
  • Como meu maior público identifica seu gênero?
  • Meu público normalmente usa aplicativos móveis ou da web?
  • Se ele está na Web, ele usa Android ou iOS?
  • Quais países, estados ou cidades são populares no meu público?

Isso pode ajudá-lo a criar um conteúdo social melhor para se adequar ao seu público, mas também pode ajudá-lo em todos os outros canais de marketing ou produto. Compartilhe essas informações internamente, e você poderá se surpreender com quantos se beneficiam dos insights.

Decidir onde e quando crescer

O gráfico acima mostra a eficácia do listening social ao decidir em qual direção escalar seus negócios.

Por exemplo, uma loja física pode usar o listening social para criar uma lista de possíveis locais para sua próxima loja.

Uma empresa de software ou empresa de comércio eletrônico pode usar os dados acima para decidir onde concentrar seu orçamento de marketing pago.

Vencer as grandes marcas

Em geral, o listening social fornece às pequenas empresas as ferramentas necessárias para competir diretamente e derrotar grandes marcas nas redes sociais.

  • Com uma fração do orçamento, encontre e crie conteúdo que tenha boa repercussão.
  • Faça rapidamente alterações em sua oferta para agradar seu público, o que para grandes organizações pode significar meses de decisões e aprovações.
  • Crie e aprimore uma voz de marca que seu público aprove.
  • Acompanhe quando os concorrentes tropeçam e aproveite rapidamente novas oportunidades.
  • Encontre diretamente clientes em potencial para começar a estabelecer relacionamentos.

Como começar

imagem do guia de listening 9

1. Escolha uma ferramenta de listening social

Um benefício central do listening social é que ele captura e traduz milhões de mensagens sociais. Sintetizar todos esses dados requer boas ferramentas.

Portanto, a primeira pergunta que precisa ser feita é: criar ou comprar?

Você deseja criar e manter sua própria ferramenta interna de listening social ou você deve comprar uma assinatura de um fornecedor terceirizado?

2. Determine seus objetivos iniciais

O que lhe interessa no listening social? Uma estratégia específica neste guia conectou-se com você?

Qual é o seu objetivo?

  • Faça uma análise profunda da sua marca para entender o que os clientes e possíveis clientes pensam.
  • Monitore seu setor ou nicho para acompanhar as novidades e o que seria um bom conteúdo.
  • Fique de olho nos produtos, público e táticas de marketing de seus concorrentes.
  • Descubra que tipo de conteúdo compartilhar com base em tendências e dados.
  • Identifique seus principais públicos de redes sociais para informar melhor sua estratégia de segmentação.
  • Tudo isso e muito mais.

3. Infunda seus planos com estratégias

Pense nos seus objetivos como o destino, e na sua estratégia como o caminho para chegar lá. Você decolaria dessa rota sem um mapa ou GPS?

O listening social apresenta um potencial ilimitado; portanto, é possível se perder ou se deparar com as possibilidades brutas à medida que você busca atingir seus objetivos. Por isso, no Sprout, começamos a oferecer serviços de consultoria para quem compra o listening social.

Independentemente de qual ferramenta você usar, é incrivelmente benéfico ter alguém do seu lado para falar sobre todas as estratégias e as etapas táticas necessárias para encontrar dados.

4. Escolha suas fontes de dados

Uma decisão importante a ser tomada ao criar sua estratégia de listening social é de quais redes extrair dados.

Embora possa parecer uma boa ideia extrair dados de todas as fontes possíveis, isso pode sobrecarregá-lo com dados desnecessários.

Sprout Social: imagem do produto Criador de Topic de Listening

No entanto, independentemente de sua empresa estar presente no Twitter ou não, recomendamos que você extraia dados da rede. Lembre-se de que eles trafegam em mensagens frequentes de redes sociais — com milhões de usuários compartilhando seus comentários, é provável que haja conversas em torno da sua organização.

Existem algumas razões pelas quais o público do Twitter é tão valioso. O Twitter atinge centenas de milhões de usuários em todo o mundo e contém informações sobre pessoas, negócios, setores, tendências e muito mais. As pessoas estão no Twitter para descobrir o que há de novo, e mais de dois terços dos usuários do Twitter influenciam as decisões de compra de seus amigos e familiares.

Diana Helander

Head de marketing, dados e soluções corporativas do Twitter

5. Crie seus tópicos e temas

Agora, a parte divertida: a criação real dos seus tópicos de listening. Você precisa criar consultas específicas para começar a encontrar e extrair dados relevantes, incluindo o que você quer e não quer ficar sabendo pelo listening.

O que consultar:

  • Palavras-chave ou frases
  • Hashtags
  • Cashtags
  • Citações de usuário
  • Citações do usuário
  • Citações ao usuário

Sprout Social: imagem do produto Criador de Consultas de Listening

E/ou lógica

Depois de inserir seu primeiro conjunto de palavras-chave, frases, hashtags ou identificadores, você pode continuar refinando a lógica da pesquisa adicionando termos extras e/ou parâmetros.

Por exemplo, digamos que você queira acompanhar sentimentos em torno da pizza ao estilo de Chicago. Sua consulta pode acabar se parecendo com a descrita abaixo.

Agora todos os tipos de variações serão registrados:

  • Chicago pizza
  • chi-town pizza
  • chicago deep dish
  • chi-town deep dish
  • torta de chicago

Exclusões

Você pode pensar: "Bem, torta de Chicago pode significar pizza, mas também pode significar assados".  É aí que você começa a criar suas exclusões.

Você pode começar a adicionar alguns sabores de torta para garantir que o escopo de sua pesquisa seja limitado a pizza.

Agora, suas palavras-chave não mostrarão dados sobre tortas de pêssego ou maçã.

6. Otimize seus tópicos e temas

Como você pode imaginar na etapa anterior, muitas vezes você descobrirá variações de suas palavras-chave ou hashtags que não previu. Por exemplo, ao executar sua consulta de pizza ao estilo de Chicago, a torta de cereja aparece.

Você pode adicioná-la rapidamente à lista de termos de exclusão e também pode considerar se "torta" é ou não muito ambígua.

Existem vários outros filtros nos quais você também pode colocar camadas. Talvez você queira apenas posts próximos de Chicago para obter as melhores respostas?

Você também pode marcar "Mostrar apenas tuítes de usuários verificados" para transformar esses insights sociais em um novo post no blog chamado "O que as celebridades pensam da pizza ao estilo de Chicago, respaldada por dados".

7. Reúna dados para informar suas estratégias

Depois de refinar seus tópicos, você pode começar a coletar dados para informar suas estratégias. Para continuar com o exemplo de pizza ao estilo de Chicago, aqui está uma nuvem de palavras das palavras-chave mencionadas com frequência com base na consulta.

Você pode clicar em cada palavra-chave para ter uma noção melhor do significado das mensagens. Dessa maneira, você pode perceber que muitas das mensagens mencionam o recente “Vórtice Polar” em Chicago, onde as temperaturas caíram bem abaixo de zero. O que você pode fazer com essas informações?

  • Crie posts sociais informando se você está aberto ou não durante esses períodos frios.
  • Escreva um artigo interessante sobre como as vendas de pizza aumentam/diminuem com base nas temperaturas.
  • Crie um cupom especial “Vórtice Polar” incentivando pedidos de entrega para compensar a falta de tráfego de pedestres.
  • Pense altruisticamente! Veja se existem abrigos em Chicago que se beneficiariam com pizzas extras.

8. Meça resultados em relação aos objetivos

Depois de gastar tempo criando tópicos, coletando dados e aproveitando todas essas informações para informar estratégias, você pode começar a almejar o sucesso. Isso acontece quando você deseja emparelhar seus dados de listening social com informações de análise de redes sociais.

Sprout Social: imagem do produto Impressões de analítica do relatório do grupo multicanal

Suas métricas de interesse dependerão das metas da sua campanha, mas aqui estão algumas para começar:

  • Cliques
  • Alcance
  • Novos seguidores
  • Visitas ao perfil
  • Taxas de interação
  • Velocidade de interação

9. Corte, continue e expanda

Depois de passar algum tempo utilizando-se do listening, incorporando esses dados em sua estratégia e executando suas análises, você deve ter uma boa noção do que funciona e do que não funciona.

Lembre-se de que, se uma estratégia específica não funcionou da maneira que você queria, não foi uma falha ou perda de tempo. Se você não estiver assumindo riscos e testando ideias, nunca crescerá.

Apenas se certifique de anular as estratégias que não funcionam e se basear naquelas que funcionam.