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A Bloomerang Solutions é uma agência integral de marketing digital especializada na indústria floral, atendendo desde pequenas empresas até grandes conglomerados.

Além de desenvolver sites e implementar estratégias de pay-per-click, a Bloomerang oferece aos clientes suporte de ponta para as redes sociais com a ajuda do Sprout Social e de chatbots automatizados.

Como parte do Programa de Agência Partner do Sprout, a Bloomerang tem acesso a recursos de nível corporativo, como chatbots, por um preço especificamente projetado e dimensionado para agências. Por sua vez, a empresa pode proporcionar aos seus clientes serviços e funcionalidades avançadas.

Atualizando a estratégia das redes sociais

Em um mundo onde 1 em cada 3 pessoas usam as redes sociais para fazer consultas ou comunicar-se com uma empresa, atualizar a estratégia social é um imperativo.

“A indústria floral é uma área onde muitas pessoas não gostam de mudanças”, disse Jeff Higgins, Diretor de redes sociais na Bloomerang. “Você se depara com um monte de lojas que começaram como uma loja do pai do pai do pai de alguém e, desde então, nada mudou. O que fazemos é ajudar esses floristas a se moverem em direção ao futuro para que possam competir em um mundo digital.”

A equipe Bloomerang sabia que precisava da ferramenta certa para o trabalho, e o Sprout se destacou entre outras plataformas de gerenciamento de redes sociais.

“No fim das contas, gostamos de muitos números e analítica e, dentre todas as plataformas, o Sprout simplesmente tinha os melhores dados de analítica”, disse Higgins. “Ele ofereceu os melhores dados comparativos. Ele trouxe várias coisas para podermos analisar e tomar uma decisão informada sobre o nosso próximo passo. Além disso, todas as vezes em que falei com alguém que tinha trabalhado com o Sprout, fui informado de que ofereciam um serviço de excelência, e isso continua sendo verdade.”

Como as ofertas sociais da Bloomerang evoluíram juntamente com a expansão do cenário digital, a agência percebeu que havia espaço para inovar oferecendo aos clientes um serviço muito necessário.

“Uma das coisas mais importantes na indústria floral é o atendimento ao cliente”, disse Higgins. “Você está lidando com uma indústria que envolve muita emoção. Muitas vezes, você compra flores porque está apaixonado, porque alguém morreu ou para se desculpar com alguém. Tudo está conectado a uma emoção, então as pessoas estão com pressa. Mas, se você está lá esperando, talvez tenha um agente atendendo o telefone, e você está tendo um dia difícil, você não consegue lidar com todos os pedidos que estão chegando.”

Entram os chatbots.

“O que decidimos fazer foi aliviar essa carga para que floristas possam se concentrar em seu trabalho”, disse Higgins. “Porque você tem que tirar os designers da função deles se começa a receber muitas chamadas, e aí eles estão tentando procurar SKUs e números e coisas assim em um computador. Na maioria das vezes, aquela não é sua especialidade; sua especialidade é arranjar flores. Nossa principal ideia era usar chatbots para atendimento ao cliente e, conforme isso progrediu, descobrimos que eles poderiam ser uma maneira muito fácil de encomendar flores também. ”

Avançando por meio da automação

Com o Bot Builder do Sprout Social, agências como a Bloomerang são capazes de criar, visualizar e implementar chatbots para Facebook e Twitter em questão de minutos. Qualquer coisa, desde mensagens automáticas de boas-vindas até respostas pré-programadas, pode ser usada para assegurar que os compradores recebam o atendimento ao cliente ágil que anseiam. Além de saudar os clientes e responder às perguntas frequentes, chatbots podem ser projetados para fornecer recomendações de produtos e serviços específicos com chamadas para a ação e imagens atraentes.

A Bloomerang incentiva os clientes a se concentrarem em uma questão de cada vez para que eles possam criar um chatbot que seja bem-sucedido em uma única tarefa. Isto valida o valor da tecnologia para clientes e abre a porta para expandir as habilidades do chatbot.

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“Nós asseguramos que eles vejam como [um chatbot] os beneficia com as vendas, ou como ele vai ajudar com o atendimento ao cliente, ou como ele vai ajudá-los a alcançar uma demografia mais jovem e, ao mesmo, tempo permitir que produzam mais”, Higgins disse.

A Bloomerang começou a oferecer chatbots como parte de pacotes específicos, mas agora está mudando para uma abordagem mais “à la carte”. O preço depende do nível de profundidade que o cliente quer obter com a criação do chatbot.

“Para um chatbot padrão, cobramos entre 800 e 1.200 dólares para a construção, dependendo do que o cliente deseja”, Higgins disse. “Se ficar mais caro do que isso, começaremos a cobrar por hora, dependendo do quanto precisa ser adicionado.”

O Bot Builder intuitivo do Sprout torna mais fácil para a Bloomerang construir múltiplos chatbots sofisticados em um curto período. A ferramenta Mapa de conversação permite que os usuários atribuam chatbots a perfis sociais específicos e configurem Saudações de boas-vindas, Respostas rápidas e Respostas automáticas, além de visualizarem os vários níveis de fluxos de trabalho e a experiência. O construtor também suporta a adição de imagens, GIFs e botões de chamada para a ação que levam os usuários a URLs externos.

A manutenção de chatbots também oferece um caminho para a geração de receita.

“Geralmente, cobramos 99 dólares por mês em um chatbot padrão”, disse Higgins. “Caso seja um muito mais elaborado, a manutenção pode chega a custar entre 199 e 299 dólares. Muito disso depende do volume de mensagens. Depende de quantas pessoas estão usando o chatbot, o quanto você está precisando ajustá-lo, coisas assim.”

A manutenção inclui atualizações consistentes e otimização, análise de dados do chatbot para descobrir o que as pessoas estão pedindo e determinar quando eles clicam para fazer uma compra.

“Nosso objetivo com chatbots é a regra de três”, disse Higgins. “Nós tentamos fazer de uma maneira que um usuário geral possa obter as informações de que precisa ou fazer uma compra em três cliques.”

Colhendo os frutos

Empresas de todas as formas e tamanhos acreditam que os chatbots ajudam a poupar tempo precioso, reduzir custos de atendimento ao cliente e gerar leads e receitas, mesmo depois do horário comercial.

“80 a 85% das suas perguntas poderiam ser tratadas com um chatbot, e isso libera a sua equipe para realizar tarefas e resolver problemas mais rapidamente”, Higgins disse. “Parece loucura, mas nós descobrimos que, especialmente na nossa indústria, essa pequena quantidade de tempo de espera vai irritar as pessoas. Permitir que eles sigam com sua compra e notificar alguém quando é chegada a hora de eles participarem, se necessário, tem sido uma grande ajuda.”

Os benefícios de chatbots podem ser vistos em diversas indústrias, como evidenciado pelo fornecedor de software Evernote. Usando chatbots do Sprout, a empresa obteve um aumento de 80% no número de pessoas que foram ajudadas pelo Twitter por semana. O valor aumenta rapidamente quando consideramos que os clientes gastam de 20% a 40% mais com empresas que interagem e respondem solicitações de serviço nas redes sociais.

Além disso, usando o Relatório de bot do Sprout, você pode facilmente provar o valor de uma estratégia de chatbot por meio de análises abrangentes que detalham volume, desempenho e quais tópicos estão gerando mais interações.

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A tecnologia de chatbot também ajuda tanto a Bloomerang como seus clientes a se diferenciarem da concorrência.

“Isso dá vantagem sobre alguém que não os tem”, disse Higgins. “Não existe razão alguma para as agências não oferecerem chatbots agora. As pessoas querem um chatbot só para dizer que têm, e você pode vendê-los em um pacote ou como um serviço individual. Mas o mais importante é que ele funcione. Para a nossa indústria, ele representa vendas e atendimento ao cliente. Em outras indústrias, pode ter outro significado. Digamos que é uma empresa de turismo e as pessoas querem saber quais hotéis estão disponíveis, o que há para fazer na área, onde encontrar um bom lugar para comer. Tudo isso pode ser respondido por um chabot.”

As possibilidades são intermináveis e o valor dos chatbots crescerá ainda mais, uma vez que os consumidores digitais esperam um serviço cada vez mais responsivo em seu canal de escolha.

Felizmente para agências como a Bloomerang e os clientes atendidos por ela, o Sprout Social está à disposição para ajudar.