Cómo Bloomerang Solutions sorprendió a sus clientes con los chatbots de Sprout Social

Bloomerang Solutions es una agencia de marketing digital de servicio integral que se especializa en el sector floral y ofrece sus servicios a las pequeñas empresas y a grandes conglomerados por igual.

Además de desarrollar sitios web e implementar estrategias de pago por clic, Bloomerang brinda asistencia de vanguardia a clientes en redes sociales con la ayuda de Sprout Social y los chatbots automatizados.

Como miembro del Programa de agencias asociadas de Sprout, Bloomerang tiene acceso a las funciones de nivel empresarial, como los chatbots, a un precio escalonado y diseñado especialmente para las agencias. A su vez, tiene la capacidad de brindarle a sus clientes servicios avanzados y funcionalidades.

Actualización de la estrategia de redes sociales

En un mundo en el que 1 de cada 3 personas utilizan las redes sociales en busca de un consejo o para comunicarse con un negocio, actualizar tu estrategia de redes sociales es vital.

“El sector floral es una de esas áreas en donde muchas personas no quieren cambiar”, comenta Jeff Higgins, director de redes sociales en Bloomerang. “Puedes encontrarte con muchas tiendas que iniciaron como la tienda del padre del padre, del padre de alguien y que desde entonces no han cambiado en nada. Lo que hacemos es ayudar a esos floristas a caminar hacia el futuro para que puedan competir en un mundo digital”.

El equipo de Bloomerang sabía que necesitaba la herramienta correcta para hacer el trabajo y Sprout se destacó entre otras plataformas de gestión de redes sociales.

“Al final de cuentas, nos gustan mucho los números y los análisis, y en comparación con todas las plataformas, Sprout tenía los mejores datos analíticos”, mencionó Higgins. “Tenía muchos de los mejores datos comparativos. Tenía muchas cosas que podíamos analizar para realmente tomar una decisión sobre cómo haríamos nuestro siguiente movimiento. Además, siempre que hablaba con personas habían utilizado Sprout, decían que el servicio al cliente era de primer nivel, y eso sigue siendo una realidad hasta ahora”.

Ya que las ofertas de redes sociales de Bloomerang evolucionaron junto con el crecimiento del entorno digital, la agencia se dio cuenta de que había un gran espacio para innovar mientras que brindaba a los clientes un servicio bastante necesario.

“Una de las cosas más grandes en el sector floral es el servicio al cliente”, comentó Higgins. “Estás lidiando con un sector que está lleno de emociones. A menudo recibes flores porque estás enamorado o porque alguien murió o porque intentas disculparte por algo. Hay una emoción en todo, por lo que las personas tienen prisa. Pero si estás ahí sentado y tal vez tienes a un agente para responder el teléfono, y además has tenido un día difícil, no puedes hacerte cargo de todos los negocios entrantes”.

Ingresa a los chatbots.

“Lo que decidimos hacer fue aligerar esa carga para que los floristas se pudieran concentrar en su trabajo”, agrega Higgins. “Porque tus diseñadores tienen que entrar en acción si comienzas a recibir muchas llamadas y es entonces cuando tratan de buscar SKU y números y cosas como esas en una computadora. Por lo general, ese no es su trabajo; su trabajo es diseñar flores. Nuestro principal objetivo era utilizar los chatbots para el servicio al cliente y, después, a medida que avanzamos, también nos dimos cuenta de que había una forma muy fácil de ordenar flores”.

Avanzando a través de la automatización

Gracias al Creador de bots de Sprout Social, las agencias como Bloomerang pueden crear, obtener una vista previa y desarrollar chatbots para Facebook y X en cuestión de minutos. Todo, desde los mensajes de bienvenida automáticos hasta las respuestas programadas previamente, puede utilizarse para garantizar que los compradores potenciales reciban la atención al cliente receptiva que anhelan. Además de saludar a los clientes y responder las preguntas frecuentes, los chatbots pueden diseñarse para brindar recomendaciones específicas de productos y servicios, además de llamadas a la acción e imágenes llamativas.

Bloomerang invita a los clientes a concentrarse en un problema a la vez, de esa manera pueden crear un chatbot que se especialice en una sola tarea. Eso prueba el valor de la tecnología para los clientes y abre la puerta a la expansión de las capacidades del chatbot.

“Queremos asegurarnos de que sepan cómo [un chatbot] los beneficia en sus ventas, cómo les ayudará con el servicio al cliente, o cómo les ayudará a alcanzar a un sector demográfico más joven y, al mismo tiempo, permitirles elaborar más productos”, comentó Higgins.

Bloomerang comenzó a ofrecer chatbots como parte de paquetes específicos, pero ahora está cambiando a un enfoque más “à la carte”. El precio depende de qué tan profundo quiere llegar el cliente con la creación de los chatbots.

“Para un chatbot estándar, llegaremos a cualquier punto desde $ 800 hasta $ 1200 para la creación, dependiendo de lo que el cliente quiera”, explicó Higgins. “Si va más alto que eso, comenzaremos a cobrar por hora, dependiendo de qué tanto se necesite añadir”.

El Creador de bots intuitivo de Sprout hace que sea sencillo para Bloomerang construir varios chatbots sofisticados en un corto periodo de tiempo. La herramienta del Mapa conversacional permite a los usuarios asignar chatbots a perfiles de redes sociales específicos y configurar los Saludos de bienvenida, las Respuestas rápidas y las Respuestas automáticas, así como visualizar los flujos de trabajo multinivel y visualizar previamente la experiencia. El creador también tiene la capacidad de añadir imágenes, GIF y botones de CTA que lleven a los usuarios a URL externas.

El mantenimiento del chatbot también ofrece una vía para la generación de ingresos.

“Por lo general cobramos $ 99 al mes en un chatbot estándar”, agregó Higgins. “Si es uno que está mucho más involucrado en eso, puede alcanzar un precio de $ 199 a $ 299 mensuales por mantenimiento. Mucho de eso depende del volumen del mensaje. Esto depende de qué tantas personas utilicen el chatbot, qué tanto se ha tenido que ajustar y cosas como esas”.

El mantenimiento incluye actualizaciones y optimización constante, analizar los datos del chatbot para descubrir qué personas hacen preguntas y determinar cuándo hacen clic para hacer una compra.

“Nuestro objetivo es la regla de tres con los chatbots”, comentó Higgins. “Intentamos trabajar para que un usuario normal pueda obtener la información que necesita o hacer una compra con tres clics”.

Cosecha los frutos

Los negocios de todas las formas y tamaños descubrieron que los chatbots les ahorran tiempo preciado, reducen los costos del servicio al cliente y generan clientes potenciales e ingresos, incluso después de algunas horas.

“Del 80 al 85 % de tus preguntas pueden gestionarse mediante un chatbot y eso libera a tu equipo de finalizar ciertas tareas y resuelve problemas urgentes más rápido”, agregó Higgins. “Lo que es disparatado es que hemos descubierto que, en especial en nuestro sector, esa pequeña cantidad de tiempo de espera puede hacer que las personas se enojen. Permitirles seguir con su compra y notificarle a alguien cuando sea el momento de entrar a escena si es necesario ha sido de gran ayuda”.

Además, gracias al informe de bots de Sprout, puedes probar fácilmente el valor de una estrategia de chatbots a través de los análisis integrales al detallar el volumen, rendimiento y los temas que generan la mayor interacción.

La tecnología de chatbots también ayuda tanto a Bloomerang como a sus clientes a diferenciarse de la competencia.

“Esto te da una ventaja sobre alguien que no los tiene”. explicó Higgins. “No existe absolutamente ninguna razón por la que las agencias no deban ofrecer un servicio de chatbots en la actualidad. Las personas tendrán un chatbot solo para decir que lo tienen y podrías venderlos, ya sea en paquete o individualmente. Pero lo más importante: funciona. En nuestro sector todo se trata del servicio al cliente y las ventas. En otros sectores podría ser algo más. Digamos que es un negocio turístico y las personas desean saber qué hoteles están disponibles, qué pueden hacer en la zona y dónde hay un buen lugar para comer. Puedes encargarte de todo esto con un chatbot”.

Las posibilidades son interminables y el valor de los chatbots solo crece a medida que los consumidores digitales continúan esperando un servicio de respuestas cada vez mejor en el canal que eligieron.

Por fortuna para las agencias como Bloomerang y los clientes a los que prestan sus servicios, Sprout Social está listo para ayudar.

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