El año pasado, se utilizaron aproximadamente 34 000 chatbots en funciones empresariales, la mayoría como respuesta a la creciente necesidad de asistencia automatizada en la atención al cliente. En noviembre pasado, en coordinación con Sprout Social, Evernote implementó un chatbot de Twitter en su estrategia de redes sociales relacionada con la atención al cliente e incrementó el número de clientes a los que se les ayudaba a través de los Mensajes directos a un 80 % cada mes.

A medida que los chatbots evolucionan para atender mejor las necesidades empresariales, Sprout va creando flujos de trabajo automatizados que le dan vida a los chatbots en las conversaciones de redes sociales. Hoy presentamos el Creador del bot de Sprout: un nuevo juego de herramientas que le da el poder a las marcas de resolver los problemas de sus clientes a un ritmo más rápido y que ofrece experiencias de marketing únicas para sus clientes y seguidores. Disponible en el plan Enterprise de Sprout, la nueva oferta permite que las marcas creen, tengan una vista previa e implementen los chatbots de Twitter en cuestión de minutos.

Además de Evernote, muchos clientes de Sprout dentro de la amplia gama de industrias han disfrutado del acceso temprano y exclusivo al Creador del bot. @Monarch, @Etsy, @BloomsburyBooks y @GVCMortgage utilizan con éxito los chatbots de Twitter para que los clientes interactúen mejor a través de los Mensajes directos.

“Sprout Social ha sido durante mucho tiempo una de nuestras soluciones favoritas para los negocios que quieren aprovechar al máximo la participación con sus clientes en Twitter,” comenta Ian Cains, Administrador de grupo de producto en Twitter.  “Estamos muy emocionados de que mantengan su liderazgo al ser los primeros en el mercado con un Creador del bot sencillo, escalable e intuitivo, diseñado para los equipos de servicio al cliente”.

Automatización sencilla y experiencia humana

En una encuesta reciente, el 67 % de los encuestados dijeron haber utilizado un chatbot en su servicio de atención al cliente el año pasado. No obstante, el 56 % de las personas opinó que aún prefiere hablar con un ser humano en lugar de recibir asistencia automatizada.

Sprout cree que la automatización no debe remplazar a los seres humanos; al contrario, debería mejorar el flujo de trabajo para que haya mejores resultados con mayor rapidez. La automatización debe apoyar las tareas repetitivas y después transferir los clientes a los agentes humanos una vez que ellos tengan el contexto apropiado para resolver su problema.

“Antes de las Respuestas rápidas, íbamos de un lado a otro tratando de obtener la información para resolver los problemas del cliente”; comentó Dorothy Spira, especialista en redes sociales en Evernote. “Ahora puedo resolver el problema con un mensaje”.

El Creador del bot de Sprout le permite a las marcas agilizar la conversación e identificar estas experiencias basadas en la lógica simple normativa. A través de los Mensajes de bienvenida, las marcas pueden saludar a sus clientes al incorporar una interacción por Mensaje directo en Twitter. Los Mensajes de bienvenida pueden utilizarse para decir “hola”, hacer preguntas y dar instrucciones sobre como iniciar.

Posteriormente, las marcas pueden establecer un contexto para la conversación y mostrar a los usuarios las mejores formas para responder a tu Mensaje de bienvenida con las Respuestas rápidas preestablecidas. Una vez que el usuario selecciona una Respuesta rápida, le seguirá una Respuesta automática  única. Al crear una respuesta automática única para cada opción de Respuesta rápida, tu chatbot puede continuar la conversación y guiar a las personas para que sigan los siguientes pasos.

Cuando llegue la hora de que el chatbot transfiera la conversación al ser humano, el agente tomará el control de la conversación con la información que necesita para responder las preguntas. Tal y como lo prueba el éxito de Evernote, esto da como resultado que mayor cantidad de personas reciban asistencia por cada agente en menos tiempo y, finalmente, en seres humanos más felices en ambos lados de la conversación.

Mantener el control total de cada conversación

Administrar conversaciones con los chatbots puede ser complicado, en especial si el flujo de trabajo se vuelve más complejo. El Creador del bot de Sprout está diseñado para mantener las marcas bajo control al promocionar la transparencia completa para tu equipo y tus clientes.

Para garantizarte que sabrás lo que tus clientes pueden esperar al interactuar con tu chatbot, podrás ver cada conversación del chatbot en tiempo real, ya que tendrás una pantalla de vista previa dinámica antes de lanzarlo.

Y para ajustar las expectativas correctas para de tus clientes, tienes la opción de darle a tu bot una identidad única. Los Avatares personalizados permiten que tus clientes sepan cuando están hablando con un bot o cuando lo hacen con una persona de tu equipo.

Pero tal vez la mejor manera de que Sprout te ayude a administrar las conversaciones de tu chatbot es si permite una transferencia fluida de información entre el bot y el agente en la Entrada inteligente. Todos los mensajes fluirán en la Entrada inteligente a medida que los usuarios interactúan con las Respuestas rápidas y responden a las preguntas de tu chatbot. En cualquier punto de la conversación, el agente humano podrá intervenir de inmediato, ya sea para responder, asignar una tarea, etiquetar o marcar como finalizada. De esta forma, tus agentes humanos tendrán el control total de cada conversación.

Además, todos los mensajes de tu chatbot aparecerán en el Historial del usuario para que siempre tengas el contexto completo.

Descubrir oportunidades empresariales únicas

Los chatbots ofrecen una nueva forma de llevar a otro nivel las interacciones directas personalizadas. Se pueden utilizar para crear experiencias de marca únicas que complementen una campaña de marketing impulsadas por las redes sociales o los objetivos empresariales multicanal.

Si buscas nuevas formas de aumentar tus esfuerzos de atención al cliente en Twitter, los chatbots te ofrecen una experiencia única y eficiente para marcas y clientes. Incluso puedes usar tu creatividad y crear un chatbot con Respuestas rápidas y Respuestas automáticas que recomienden productos específicos, apoyen las campañas de marketing existentes o dirijan nuevas.

Los chatbots de Twitter no tienen que estar separados por departamentos u objetivos. Tenemos el caso de @GVCMortgage y @BloomsburyBooks, por ejemplo. A través de varias Respuestas rápidas y dinámicas, un único chatbot puede combinar sin problema los mundos de la atención al cliente y el marketing de marcas mediante el entretenimiento, el contenido atractivo y un servicio útil.

“No importa si tienes varios miles o varios cientos de miles seguidores en Twitter,” señala Cairns, “El Creador del bot de Sprout permite que las marcas de todos los tamaños comiencen a crear fácilmente un bot sencillo para brindar atención al cliente o para fines de marketing”.

Twitter y Sprout Social tienen una asociación única en la que desarrollan nuevos productos en conjunto para ofrecer soluciones innovadoras y fáciles de usar. Una vez que comiences a utilizar los bots, hemos creado una guía nueva con recomendaciones y prácticas recomendadas para que tengas una experiencia de chatbot evidente y convincente. Con la estrategia correcta y las herramientas para crear flujos de trabajo nuevos y automatizados, depende de ti decidir cómo te gustaría que se implementaran. ¡Esperamos con ansias para que veas todas las asombrosas experiencias que crearás!