Si bien la mayoría de las personas, probablemente, conozca el término "retorno sobre la inversión" (ROI, por sus siglas en inglés), el retorno sobre las relaciones (ROR, por sus siglas en inglés) es un concepto más nuevo, acuñado por el CMO de Brand Innovators, Ted Rubin. Se trata de un concepto desarrollado en la era de las redes sociales y basado en el hecho de que las conexiones con los clientes impulsan un crecimiento significativo para las empresas modernas.

¿Qué es el retorno sobre las relaciones?

Al igual que el ROI de las redes sociales, el retorno de la relación es una forma de medir el éxito empresarial. Sin embargo, mientras que el ROI neto representa los resultados positivos de tus esfuerzos en cifras financieras, el ROR se aplica al valor que obtienes al fomentar las conexiones con los clientes. Este valor se muestra en las siguientes formas:

  • Recomendaciones y referencias.
  • Participación en redes sociales;
  • Seguidores y fans.
  • Lealtad y repetición de la transacción comercial.
  • Capacidad de compartir en redes sociales.

Un negocio que espera construir una empresa definida por clientes leales que estén dispuestos a apoyar a la organización a través del marketing de boca en boca necesita un alto nivel de ROR. Según Rubin, el retorno sobre las relaciones se basa en la participación orgánica, el monitoreo del sentimiento y la gestión de la comunidad.

¿Cómo afectan las redes sociales al retorno sobre las relaciones?

Hoy en día, numerosas empresas tienen páginas de redes sociales, pero es posible que no obtengan ROR de estas. Muchas marcas se registran en las redes sociales y comienzan a publicar contenido sin ninguna estrategia significativa. Para poner la atención en el ROR, deberás considerar cómo cada uno de tus esfuerzos en las redes sociales crea valor para tu audiencia y para tu marca.

  • ¿Cómo tu contenido aumenta la lealtad hacia la marca?
  • ¿Qué sabes sobre tu audiencia?
  • ¿Escuchas a tus clientes y respondes a sus necesidades?
  • ¿Cuán altos son tus niveles de participación?

El retorno sobre las relaciones vuelve a poner el valor en la parte "social" de las redes sociales. A menudo, significa tener conversaciones con tus seguidores, responder a sus solicitudes y ofrecer el contenido que buscan.

Cómo mejorar el ROR

Al igual que muchas estrategias de las redes sociales, el ROR requiere una planificación cuidadosa y atención a los detalles. El primer paso es adoptar un enfoque centrado en el cliente que priorice a tu audiencia. En vez de pensar en las ganancias que pueden ofrecer tus campañas en las redes sociales, considera el poder de las relaciones.

Para generar el ROR, necesitarás lo siguiente:

  • Escuchar a tus clientes o seguidores. Una herramienta como Sprout Social hará que sea más fácil cultivar mejores relaciones con los clientes en cualquier canal de redes sociales.
  • Ofrecer un excelente servicio al cliente. Responde a las necesidades de tus clientes y brinda la ayuda que buscan.
  • Preguntar cómo tu audiencia desea recibir el servicio. Realiza encuestas para averiguar qué tipo de contenido le interesa a tu audiencia. Hazle saber que deseas ayudarla.
  • Recordar la parte "social" de las redes sociales. No te limites a publicar contenido, respóndeles a tus seguidores y participa en sus debates.
  • Ser coherente. Siempre haz un seguimiento de las consultas con prontitud e infórmale a tu audiencia que estás disponible para brindarle asistencia.