Facebook Messenger est un service de messagerie instantanée appartenant à Facebook.

Plus qu'une simple plateforme de communication, Facebook Messenger aide aussi les entreprises à renforcer leurs relations avec leurs clients. Facebook a lancé Messenger à l'été 2011, après avoir racheté Beluga, une application de messagerie.

Bien que Facebook Messenger soit détenu et géré par Facebook, l'application fonctionne indépendamment de la plateforme sociale. Il n'est pas nécessaire de posséder un compte Facebook pour utiliser Facebook Messenger.

Comment utiliser Facebook Messenger

Facebook Messenger est une application disponible sur ordinateur et téléchargeable sur des appareils Android ou iOS. L'outil fonctionne également avec l'Apple Watch. En 2017, Messenger a atteint 1,2 milliard d'utilisateurs.

Facebook Messenger fonctionne comme n'importe quelle autre application de messagerie instantanée. Il suffit d'appuyer sur le bouton « Rédiger » et de choisir la personne avec laquelle on souhaite communiquer pour engager une discussion :

  • Appuyez sur l'icône photo pour envoyer des photos ou des vidéos.
  • Appuyez sur le smiley pour envoyer des « autocollants ».
  • Appuyez sur « GIF » pour envoyer des images en mouvement ou des animations.
  • Appuyez sur l'icône dollar pour envoyer de l'argent.
  • Appuyez sur le pouce pour envoyer un « J'aime ».
image illustrant facebook messenger

Pour une marque, quelle est l'utilité de Facebook Messenger ?

Facebook Messenger est une passerelle entre les entreprises et leur audience cible. Employée correctement, l'application améliore vos prestations de service client et fidélise un peu plus votre clientèle. La messagerie instantanée de Facebook :

Facebook Messenger offre aux entreprises un moyen supplémentaire de développer des relations personnelles avec leur audience. Ces liens contribuent à combler les attentes des clients et à faire d'eux des défenseurs, voire des ambassadeurs de la marque.

Comment les entreprises utilisent-elles Facebook Messenger ?

Facebook Messenger est une composante majeure de toute campagne d'engagement lancée sur les médias sociaux. Échanger avec son audience consolide l'expérience client, qui est aujourd'hui un véritable facteur de différenciation pour les marques. Messenger vous offre tout un éventail de possibilités :

  • Améliorer votre service client : lorsqu'ils ont besoin d'aide, la plupart des clients préfèrent communiquer par Messenger plutôt que par téléphone ou par e-mail. Les messages instantanés sont rapides et personnels. Pour que vos clients reçoivent une attention immédiate, définissez des « réponses instantanées ». Celles-ci indiquent aux consommateurs que leur message a bien été pris en compte et que vous êtes en train de chercher une solution.
  • Utiliser des chatbots : une autre façon d'améliorer votre service client est d'utiliser des chatbots. Aujourd'hui, les clients aiment bien pouvoir répondre à leurs propres questions. Les chatbots qui répondent aux questions fréquentes et effectuent des commandes vous font gagner du temps, à vous et à vos clients.
  • Vous renseigner sur vos utilisateurs : Facebook vous aide à tirer des leçons de vos campagnes en affichant, à côté de chaque message, des détails à propos de son expéditeur. Des liens vers les profils vous permettent de récolter des renseignements utiles sur vos prospects. Vous pouvez ajouter à vos outils sociaux tels que Sprout Social les données obtenues grâce à Facebook Messenger en vue de réaliser des analyses plus approfondies.
  • Ajouter des notes sur les interactions : pour ne pas oublier de répondre à un message, les entreprises ont la possibilité d'ajouter des petites notes en cliquant sur une discussion. Cela leur permet de parler en tête-à-tête avec leurs clients.
  • Intégrer Messenger à votre site web : installez un plugin Messenger pour multiplier les échanges avec votre audience lorsque vous êtes en ligne.