Les messages privés (MP)

Dans l'univers du numérique, « MP » signifie généralement « message privé » (« PM » ou « DM », pour « direct message », en anglais). Un MP est un mode de communication privé entre utilisateurs de médias sociaux. Lorsque vous envoyez un message privé, seuls vous et le destinataire pouvez en voir le contenu.

Instagram, Facebook et Twitter disposent tous de leurs propres plateformes de messagerie privée. Les restrictions relatives aux messages varient selon les plateformes. Par exemple :

• Sur Facebook, les utilisateurs doivent attribuer une mention « J'aime » à une page avant de pouvoir recevoir un MP.
• Sur Instagram, on ne peut envoyer des MP qu'à 15 personnes à la fois au maximum.
• Twitter permet d'envoyer des MP à un maximum de 50 personnes à la fois, à condition qu'elles soient « abonnées ».

Marketing et messages privés (MP)

La messagerie privée est un outil puissant, car elle permet à une marque de nouer des relations avec ses clients. Les messages sont privés, rapprochés et personnalisés. Pour les entreprises, la messagerie directe présente de nombreux avantages :

• Des opportunités de réseautage immédiates : entrez en contact avec des entreprises partenaires ainsi que des influenceurs et des ambassadeurs potentiels pour votre marque.
• Un meilleur engagement client : au-delà de votre adresse e-mail ou de votre numéro de téléphone, donnez à vos clients le moyen de se rapprocher de votre entreprise.
• Des relations renforcées : envoyez des messages personnalisés à certains prospects pour consolider la réputation de votre marque.
• Une expérience client optimisée : élaborez une stratégie de messagerie privée qui utilise les chatbots pour permettre à vos clients d'obtenir rapidement des réponses à leurs questions.

L'utilisation de MP dans le cadre d'une stratégie marketing

Les médias sociaux sont aujourd'hui essentiels pour développer et pérenniser l'image de marque d'une entreprise. L'un des principaux avantages que présentent les médias sociaux est leur capacité à renforcer les relations avec les clients. Les stratégies MP constituent un moyen efficace de développer de telles relations, notamment à travers un outil de messagerie intelligente. Une messagerie privée permet aux entreprises de :

Répondre aux commentaires négatifs : réagir en privé aux commentaires négatifs publiés sur votre page de médias sociaux préserve la réputation de votre marque. Tentez de résoudre le problème sans tarder par message privé, puis encouragez votre client à partager ses résultats sur votre profil public.

• Proposez un service à la clientèle : 79 % des clients préfèrent discuter en direct avec le service client par le biais d'un chat. Le fait de pouvoir parler immédiatement à quelqu'un, même s'il s'agit d'un chatbot, améliore l'expérience client.
• Échanger des renseignements confidentiels : si, à la suite d'une demande formulée par un client sur votre page de médias sociaux, celui-ci doit vous fournir des informations sensibles, une messagerie privée permet de poursuivre la discussion en toute discrétion.
• Entrer en contact avec des influenceurs du secteur : la mise en place d'une messagerie privée est un excellent moyen de bâtir des ponts entre vous et des influenceurs, des ambassadeurs et des partenaires avec lesquels vous pourriez souhaiter travailler un jour.

MP : les bonnes pratiques

La popularité grandissante des MP est étroitement liée à l'expérience client, devenue essentielle pour se démarquer de la concurrence. Un service de messagerie privée permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une aide adaptée, qui leur laissera un souvenir positif. Toutefois, la prudence reste de mise. Voici quelques recommandations :

• Évitez d'envoyer des messages promotionnels : les utilisateurs n'aiment pas recevoir des promotions par messagerie privée. Les clients doivent avoir la possibilité de « donner leur consentement » à ce genre de messages.
• Répondez sans tarder : le principal avantage de la messagerie privée, c'est qu'elle permet de communiquer en temps réel. Vos clients s'attendent à recevoir des réponses instantanées, même si elles sont générées automatiquement.
• Utilisez des chatbots : sur les médias sociaux, les bots intégrés à vos MP rendent vos clients plus autonomes, ce qui vous permet de vous focaliser sur ceux qui ont le plus besoin de vous.
• Personnalisez vos échanges : apportez une petite touche personnelle aux messages privés qui ne sont pas automatisés. Adressez-vous au client par son nom, et aidez-le à trouver une solution avec tact.
• Gérez intelligemment vos messages : avec tous les messages qui circulent sur les réseaux, le recours à un outil de gestion des messages est capital. La Smart Inbox de Sprout facilite le traitement de vos messages et vous permet d'y répondre en un clin d'œil.