Chatbot

Les chatbots, ou agents conversationnels, sont des éléments logiciels conçus pour répondre aux messages envoyés sur les médias sociaux, les sites web, etc. Ils sont capables de suivre des arbres de dialogue prédéfinis afin de répondre aux questions des clients. De même, en procédant à une recherche par mot-clé dans les messages d'utilisateurs, les chatbots sont capables de présenter de manière algorithmique la réponse potentielle la plus pertinente selon la situation.

Utilisés correctement, les chatbots sont de puissants outils grâce auxquels améliorer votre engagement client et votre stratégie de service client. Médias sociaux, SMS ou autres canaux… les chatbots vous permettent de vous connecter à votre audience d'une toute nouvelle manière et de discuter avec elle de façon cohérente.

Pourquoi utilise-t-on les chatbots ?

Les entreprises et les clients utilisent les chatbots pour de nombreuses raisons.

D'après le rapport « State of Chatbots » rédigé par Drift, les chatbots sont principalement utilisés pour obtenir rapidement une réponse en cas de demande urgente. Le premier avantage de ces chatbots serait leur accessibilité permanente, selon 64 % des participants à l'enquête.

En définitive, les consommateurs d'aujourd'hui souhaitent se voir offrir de meilleurs services de la part des marques et des entreprises. Grâce aux chatbots, vous pouvez rationaliser les conversations en vous connectant à votre audience, au moment et à l'endroit qui lui conviennent. Ainsi, si votre client souhaite obtenir une réponse immédiate sans devoir décrocher son téléphone, il peut utiliser un chatbot sur un média social.

Avantages des chatbots

De plus en plus d'entreprises intègrent les chatbots à leur stratégie marketing.

Il n'y a pas si longtemps, le fournisseur d'électricité Southern California Edison a amélioré son service client, habitué à venir en aide à plus de 15 millions de personnes, en exploitant l'éditeur de bot Sprout Social afin de créer son propre agent conversationnel. L'entreprise a obtenu de superbes résultats, tant au niveau de l'expérience client que de la satisfaction de ces derniers. Aujourd'hui, le chatbot de l'entreprise lui permet de résoudre 1 problème sur 6.

Grâce aux chatbots, les entreprises peuvent :

• Créer de meilleures expériences client en offrant aux audiences la possibilité d'utiliser le canal de leur choix (les médias sociaux ou les SMS, par exemple)
• Offrir à leur audience une assistance dès qu'ils en ont besoin, 24 h/24 et 7 j/7
• Éliminer une partie du stress de leurs équipes en configurant les chatbots de sorte à répondre aux questions répétitives
• Créer une expérience fluide sur plusieurs canaux

Chatbots : premiers pas

À première vue, intégrer un chatbot peut sembler intimidant. Mais pas d'inquiétude, de nombreuses solutions pour vous aider existent, comme l'éditeur de bot Sprout Social. Avant de vous lancer, assurez-vous des points suivants :

• Définissez un cas d'utilisation et des objectifs : déterminez le champ d'application de votre agent conversationnel. Vous pourriez par exemple souhaiter résoudre un plus grand nombre de problèmes que rencontrent vos clients, promouvoir vos produits ou générer plus de prospects.
• Choisissez les plateformes que vous allez utiliser : il peut s'agir des messages privés sur Instagram ou Twitter, de Facebook Messenger, de WhatsApp ou de votre site web.
• Cartographiez le parcours des clients : identifiez les moments qui incitent vos clients à effectuer un achat. Une fois que vous en saurez plus sur votre audience, commencez à élaborer une stratégie de contenu basée sur ces informations.
• Ajoutez une touche de personnalité à votre chatbot : n'oubliez pas que les clients ne s'attendent pas à ce que votre agent conversationnel se comporte exactement comme un être humain, mais votre chatbot doit toutefois posséder des caractéristiques qui reflètent votre marque.

Surmonter les limites posées par les chatbots

Les chatbots sont des outils très pratiques pour vos stratégies marketing et de service client, mais ils ne remplacent pas les humains. Ces ressources sont conçues pour automatiser les tâches basiques, afin que votre équipe puisse se concentrer sur des tâches plus créatives. Toutefois, ce ne sont pas des outils que l'on configure pour finalement les oublier. Vous devrez effectuer des maintenances régulières de vos chatbots et suivre le taux de réussite sur chacune des plateformes où ils sont intégrés afin d'optimiser vos résultats.

Vous devrez aussi investir en matière de ressources humaines, car vos équipes sont capables de résoudre des problèmes que vos chatbots pourraient avoir du mal à comprendre. Les meilleures stratégies de chatbot allient le caractère pratique d'un bot à l'intuition humaine.