Chatbot

Les chatbots, ou agents conversationnels, sont des éléments logiciels conçus pour répondre aux messages envoyés sur les médias sociaux, les sites web, etc. Ils sont capables de suivre des arbres de dialogue prédéfinis afin de répondre aux questions des clients. De même, en procédant à une recherche par mot-clé dans les messages d'utilisateurs, les chatbots sont capables de présenter de manière algorithmique la réponse potentielle la plus pertinente selon la situation.

Used correctly, chatbots are a powerful way to improve your customer engagement and service strategy. On social media, SMS and other channels, a messenger bot gives you another way to connect with your audience and maintain a consistent conversation. In 2017, 35% of customers were already saying that they wanted to see more companies using chatbots.

Pourquoi utilise-t-on les chatbots ?

Les entreprises et les clients utilisent les chatbots pour de nombreuses raisons.

According to the “State of Chatbots” report from Drift, the most common goal is to get a quick response in an emergency. The same study revealed that 64% of respondents felt the biggest benefit of chatbots was the ability to access 24/7 service.

résultats de l'enquête sur les chatbots

En définitive, les consommateurs d'aujourd'hui souhaitent se voir offrir de meilleurs services de la part des marques et des entreprises. Grâce aux chatbots, vous pouvez rationaliser les conversations en vous connectant à votre audience, au moment et à l'endroit qui lui conviennent. Ainsi, si votre client souhaite obtenir une réponse immédiate sans devoir décrocher son téléphone, il peut utiliser un chatbot sur un média social.

Avantages des chatbots

De plus en plus d'entreprises intègrent les chatbots à leur stratégie marketing.

Il n'y a pas si longtemps, le fournisseur d'électricité Southern California Edison a amélioré son service client, habitué à venir en aide à plus de 15 millions de personnes, en exploitant l'éditeur de bot Sprout Social afin de créer son propre agent conversationnel. L'entreprise a obtenu de superbes résultats, tant au niveau de l'expérience client que de la satisfaction de ces derniers. Aujourd'hui, le chatbot de l'entreprise lui permet de résoudre 1 problème sur 6.

Grâce aux chatbots, les entreprises peuvent :

Chatbots : premiers pas

À première vue, intégrer un chatbot peut sembler intimidant. Mais pas d'inquiétude, de nombreuses solutions pour vous aider existent, comme l'éditeur de bot Sprout Social. Avant de vous lancer, assurez-vous des points suivants :

Surmonter les limites posées par les chatbots

Les chatbots sont des outils très pratiques pour vos stratégies marketing et de service client, mais ils ne remplacent pas les humains. Ces ressources sont conçues pour automatiser les tâches basiques, afin que votre équipe puisse se concentrer sur des tâches plus créatives. Toutefois, ce ne sont pas des outils que l'on configure pour finalement les oublier. Vous devrez effectuer des maintenances régulières de vos chatbots et suivre le taux de réussite sur chacune des plateformes où ils sont intégrés afin d'optimiser vos résultats.

Vous devrez aussi investir en matière de ressources humaines, car vos équipes sont capables de résoudre des problèmes que vos chatbots pourraient avoir du mal à comprendre. Les meilleures stratégies de chatbot allient le caractère pratique d'un bot à l'intuition humaine.