Embora a maioria provavelmente esteja familiarizada com o termo retorno sobre o investimento (ROI), o retorno sobre relacionamento (ROR) é um conceito mais novo criado pelo CMO da Brand Innovators, Ted Rubin. ROR é um conceito construído na era das redes sociais e é o conhecimento de que as conexões com os clientes geram um crescimento significativo para as empresas modernas.

O que é retorno sobre relacionamento (ROR)?

Assim como o ROI social, o retorno sobre relacionamento é uma forma de medir o sucesso dos negócios. No entanto, embora o ROI líquido represente os resultados positivos das suas iniciativas em números financeiros, o ROR aplica-se ao valor obtido pelo estímulo das conexões com os clientes. Esse valor vem na forma de:

  • Recomendações e referências
  • Interação em redes sociais
  • Seguidores e fãs
  • Fidelidade e negócios repetidos
  • Compartilhamento social

Uma empresa que queira construir uma empresa definida por clientes fiéis que estão dispostos a apoiar a organização por meio do marketing boca a boca precisa de um alto nível de ROR. De acordo com Rubin, o retorno sobre relacionamento refere-se à interação orgânica, ao monitoramento de sentimentos e ao gerenciamento da comunidade.

Como as redes sociais afetam o retorno sobre relacionamento?

Atualmente, muitas empresas têm páginas de redes sociais, mas podem não estar recebendo ROR desas páginas. Muitas marcas acessam as redes sociais e começam a postar conteúdo sem nenhuma estratégia de significado. Para concentrar-se no ROR, você precisará considerar como cada um dos seus esforços nas redes sociais está gerando valor para o seu público e a sua marca.

  • Como seu conteúdo aumenta a fidelidade à marca?
  • O que você conhece sobre seu público?
  • Você está ouvindo seus clientes e atendendo às necessidades deles?
  • Qual a dimensão dos seus níveis de envolvimento?

O retorno sobre relacionamento devolve valor à parte “social” das redes sociais. Muitas vezes, isso significa conversar com seus seguidores, responder às solicitações deles e oferecer o conteúdo que procuram.

Como melhorar o ROR

Como muitas estratégias de redes sociais, o ROR exige planejamento cuidadoso e atenção aos detalhes. O primeiro passo é adotar foco concentrado no cliente que coloque as pessoas em primeiro lugar. Em vez de pensar em suas campanhas sociais em termos do lucro que elas poderão gerar, atenha-se ao poder dos relacionamentos.

Para gerar ROR, você precisará:

  • Ouça seus clientes/seguidores. Uma ferramenta como o Sprout Social facilitará a promoção de relacionamentos melhores com os clientes em qualquer canal social.
  • Ofereça um excelente atendimento ao cliente. Atenda às necessidades dos clientes e ofereça o suporte que esperam.
  • Pergunte como desejam ser atendidos. Faça pesquisas para descobrir que tipo de conteúdo interessa ao seu público. Faça com que saibam que você quer ajudar.
  • Lembre-se da parte “social” das redes sociais. Não publique conteúdo somente, responda aos seus seguidores e participe das discussões.
  • Seja coerente. Sempre acompanhe as consultas imediatamente e informe às pessoas que você está lá para ajudá-las.