Chatbot

Chatbots oder Messenger-Bots sind Software, die auf Nachrichten in Social Media, auf Websites und in anderen Bereichen reagiert. Chatbots können vordefinierten Gesprächsbäumen folgen, um Kundenfragen zu beantworten. Alternativ können sie durch die Suche nach Keywords in Nachrichten von Benutzern algorithmisch die relevanteste potenzielle Antwort für die jeweilige Situation präsentieren.

Used correctly, chatbots are a powerful way to improve your customer engagement and service strategy. On social media, SMS and other channels, a messenger bot gives you another way to connect with your audience and maintain a consistent conversation. In 2017, 35% of customers were already saying that they wanted to see more companies using chatbots.

Warum verwenden Menschen Chatbots?

Unternehmen und Kunden nutzen Messenger-Bots aus den unterschiedlichsten Gründen.

According to the “State of Chatbots” report from Drift, the most common goal is to get a quick response in an emergency. The same study revealed that 64% of respondents felt the biggest benefit of chatbots was the ability to access 24/7 service.

Ergebnisse der Chatbot-Studie

Letztlich verlangen die Verbraucher von heute einen besseren Service von Marken und Unternehmen. Mit Chatbots ist es möglich, Konversationen zu optimieren, indem Sie mit Ihrer Zielgruppe zu einem Zeitpunkt und an einem Ort in Kontakt treten, der ihnen zusagt. So muss Ihr Kunde beispielsweise nicht warten, bis er Sie am Telefon erreicht, um eine Routinefrage zu stellen. Stattdessen können sie über einen Social-Media-Chatbot die gewünschten Antworten erhalten.

Vorteile der Verwendung eines Messenger-Bots

Immer mehr Unternehmen experimentieren mit Chatbots als Unterstützung ihrer Marketingstrategie.

Kürzlich verbesserte das Stromversorgungsunternehmen Southern California Edison seinen Kundenservice für mehr als 15 Millionen Menschen, indem es mit dem Bot Builder von Sprout Social einen Messenger-Bot erstellte. Das Ergebnis war ein außergewöhnliches Kundenerlebnis und zufriedenere Kunden. Inzwischen wird jedes sechste Anliegen von Kunden des Unternehmens über einen Chatbot gelöst.

Mit Chatbots können Unternehmen:

Erste Schritte mit Chatbots

Der Einstieg in die Nutzung von Chatbots ist zu Beginn einschüchternd. Glücklicherweise gibt es viele Lösungen wie den Bot Builder von Sprout Social, die Ihnen zur Seite stehen. Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie:

Überwindung der Grenzen von Chatbots

Chatbots sind nützliche Instrumente für Ihre Marketing- und Kundendienststrategien, aber sie ersetzen Menschen nicht. Diese Ressourcen sind darauf ausgelegt, einfache Aufgaben zu automatisieren, damit sich Ihr Team auf kreativere Aufgaben konzentrieren kann. Es handelt sich jedoch nicht um Tools, die man einmal einrichtet und dann vergessen kann. Sie müssen regelmäßig an Ihren Chatbot-Texten arbeiten und den Erfolg der einzelnen Plattformen verfolgen, um Ihre Ergebnisse zu optimieren.

Denken Sie daran, dass Sie auch weiterhin in den menschlichen Kundendienst investieren müssen. Menschen bewältigen Probleme, die Ihr Messenger-Bot kaum verstehen kann. Die besten Chatbot-Strategien kombinieren den Komfort des Bots mit der Intuition des Menschen.