Während die meisten Menschen wahrscheinlich mit dem Begriff Return on Investment (ROI) vertraut sind, ist Return on Relationship ein neueres Konzept, das von Ted Rubin, CMO von Brand Innovators, geprägt wurde. ROR ist ein Konzept, das auf dem Zeitalter der sozialen Medien und der Erkenntnis aufbaut, dass die Verbindung zu den Kunden das Wachstum moderner Unternehmen maßgeblich vorantreibt.

Was ist der Return on Relationship (ROR)?

Wie der soziale ROIist der Return on Relationship eine Möglichkeit, den Geschäftserfolg zu messen. Während der Netto-ROI jedoch die positiven Ergebnisse Ihrer Bemühungen in Finanzzahlen darstellt, bezieht sich der ROR auf den Wert, den Sie aus der Pflege von Kundenbeziehungenziehen. Dieser Wert zeigt sich in folgender Form:

  • Empfehlungen und Verweise
  • Interaktion in sozialen Medien
  • Follower und Fans
  • Loyalität und Folgegeschäfte
  • Teilen in sozialen Netzwerken

Wer ein Unternehmen mit loyaler Kundschaft aufbauen möchte, die bereit ist, das Unternehmen durch Mundpropaganda zu unterstützen, braucht ein hohes Maß an ROR. Laut Rubin geht es beim Return on Relationship vor allem um organische Interaktion, die Beobachtung der Stimmung und Community-Management.

Wie wirken sich soziale Medien auf den Return on Relationship aus?

Viele Unternehmen haben heute Social-Media-Seiten, aber diese bringen ihnen möglicherweise keinen ROR. Viele Marken melden sich bei sozialen Medien an und posten Inhalte ohne signifikante Strategie. Um den ROR im Fokus zu behalten, müssen Sie berücksichtigen, wie jede Ihrer Bemühungen in den sozialen Medien einen Mehrwert für Ihre Zielgruppe und Ihre Marke schafft.

  • Wie erhöhen Ihre Inhalte die Markentreue?
  • Was wissen Sie über Ihre Zielgruppe?
  • Hören Sie Ihrer Kundschaft zu und reagieren Sie auf ihre Bedürfnisse?
  • Wie hoch ist Ihr Grad an Interaktion?

Der Return on Relationship bringt den Wert zurück in den „sozialen“ Teil der sozialen Medien. Oft bedeutet dies, dass Sie Gespräche mit Ihren Followern führen, ihre Anfragen beantworten und die Inhalte bereitstellen, die sie suchen.

So verbessern Sie den ROR

Wie viele andere Social-Media-Strategien erfordert ROR sorgfältige Planung und Liebe zum Detail. Der erste Schritt ist die Einführung eines kundenzentrierten Fokus, bei dem die Menschen an erster Stelle stehen. Denken Sie bei Ihren sozialen Kampagnen nicht an den Profit, den sie bringen können, sondern vielmehr an die Macht der Beziehungen.

Um einen ROR zu generieren, müssen Sie Folgendes beachten:

  • Hören Sie auf Ihre Kunden/Follower. Ein Tool wie Sprout Social macht es leichter, bessere Kundenbeziehungen auf jedem sozialen Kanal zu fördern.
  • Bieten Sie hervorragenden Kundenservice. Reagieren Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und bieten Sie ihnen die Unterstützung, die sie suchen.
  • Fragen Sie, was die Leute sehen möchten. Führen Sie Umfragen durch, um herauszufinden, an welcher Art von Inhalten Ihre Zielgruppe interessiert ist. Lassen Sie die Menschen wissen, dass Sie ihnen helfen wollen.
  • Denken Sie an den „sozialen“ Teil der sozialen Medien. Veröffentlichen Sie nicht nur Inhalte, sondern antworten Sie Ihren Followern und nehmen Sie an ihren Diskussionen teil.
  • Seien Sie konsequent. Beantworten Sie Anfragen immer umgehend und lassen Sie die Menschen wissen, dass Sie für sie da sind.