Chatbots oder Messenger-Bots sind Software, die auf Nachrichten in Social Media, auf Websites und in anderen Bereichen reagiert. Chatbots können vordefinierten Gesprächsbäumen folgen, um Kundenfragen zu beantworten. Alternativ können sie durch die Suche nach Keywords in Nachrichten von Benutzern algorithmisch die relevanteste potenzielle Antwort für die jeweilige Situation präsentieren.

Wenn sie richtig eingesetzt werden, sind Chatbots ein leistungsfähiges Mittel zur Verbesserung Ihrer Strategie zur Interaktion mit Ihren Kunden sowie zur Verbesserung Ihrer Servicestrategie. Auf Social Media, per SMS und über andere Kanäle bietet Ihnen ein Messenger-Bot eine weitere Möglichkeit, mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten und eine konsistente Konversation zu führen.

Warum verwenden Menschen Chatbots?

Unternehmen und Kunden nutzen Messenger-Bots aus den unterschiedlichsten Gründen.

Laut dem „State of Chatbots“-Bericht von Drift besteht das häufigste Ziel darin, eine schnelle Antwort in einem Notfall zu erhalten. Dieselbe Studie ergab, dass 64 Prozent der Befragten den größten Vorteil von Chatbots in der Möglichkeit sehen, rund um die Uhr Zugang zu Serviceleistungen zu haben.

Ergebnisse der Chatbot-Studie

Letztlich verlangen die Verbraucher von heute einen besseren Service von Marken und Unternehmen. Mit Chatbots ist es möglich, Konversationen zu optimieren, indem Sie mit Ihrer Zielgruppe zu einem Zeitpunkt und an einem Ort in Kontakt treten, der ihnen zusagt. So muss Ihr Kunde beispielsweise nicht warten, bis er Sie am Telefon erreicht, um eine Routinefrage zu stellen. Stattdessen können sie über einen Social-Media-Chatbot die gewünschten Antworten erhalten.

Vorteile der Verwendung eines Messenger-Bots

Immer mehr Unternehmen experimentieren mit Chatbots als Unterstützung ihrer Marketingstrategie.

Kürzlich verbesserte das Stromversorgungsunternehmen Southern California Edison seinen Kundenservice für mehr als 15 Millionen Menschen, indem es mit dem Bot Builder von Sprout Social einen Messenger-Bot erstellte. Das Ergebnis war ein außergewöhnliches Kundenerlebnis und zufriedenere Kunden. Inzwischen wird jedes sechste Anliegen von Kunden des Unternehmens über einen Chatbot gelöst.

Mit Chatbots können Unternehmen:

  • Bessere Kundenerlebnisse schaffen, indem sie der Zielgruppe die Möglichkeit geben, über den für sie geeigneten Kanal Kontakt aufzunehmen (d. h. Social Media oder SMS)
  • Rund-um-die-Uhr-Support bieten, wenn Ihre Zielgruppe Sie am meisten braucht.
  • Ihre Mitarbeiter entlasten, indem sie Bots mit sich wiederholenden Fragen betrauen.
  • Ein nahtloseres kanalübergreifendes Erlebnis schaffen.

Erste Schritte mit Chatbots

Der Einstieg in die Nutzung von Chatbots ist zu Beginn einschüchternd. Glücklicherweise gibt es viele Lösungen wie den Bot Builder von Sprout Social, die Ihnen zur Seite stehen. Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie:

  • Ihren Anwendungsfall und Ihre Ziele definieren: Entscheiden Sie, was Sie mit einem Messenger-Bot erreichen möchten. Müssen Sie zum Beispiel mehr Kundenanliegen lösen, Produkte bewerben oder zusätzliche Leads generieren?
  • Entscheiden, welche Plattformen Sie nutzen möchten: Sie können Instagram-Direktnachrichten, Facebook Messenger, WhatsApp, Ihre Website oder Twitter-Direktnachrichten verwenden.
  • Customer Journeys abbilden: Finden Sie heraus, welche Art von Momenten Ihre Kunden zu einem Kauf bewegen. Sobald Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie Ihre Inhaltsstrategie entsprechend ausrichten.
  • Ihrem Bot eine Persönlichkeit geben: Ihre Kunden erwarten nicht, dass Ihr Messenger-Bot genau wie ein Mensch klingt, aber er sollte einen Charakter haben, der zu Ihrer Marke passt.

Überwindung der Grenzen von Chatbots

Chatbots sind nützliche Instrumente für Ihre Marketing- und Kundendienststrategien, aber sie ersetzen Menschen nicht. Diese Ressourcen sind darauf ausgelegt, einfache Aufgaben zu automatisieren, damit sich Ihr Team auf kreativere Aufgaben konzentrieren kann. Es handelt sich jedoch nicht um Tools, die man einmal einrichtet und dann vergessen kann. Sie müssen regelmäßig an Ihren Chatbot-Texten arbeiten und den Erfolg der einzelnen Plattformen verfolgen, um Ihre Ergebnisse zu optimieren.

Denken Sie daran, dass Sie auch weiterhin in den menschlichen Kundendienst investieren müssen. Menschen bewältigen Probleme, die Ihr Messenger-Bot kaum verstehen kann. Die besten Chatbot-Strategien kombinieren den Komfort des Bots mit der Intuition des Menschen.