I chatbot, o messenger bot, sono software che rispondono ai messaggi inviati sui social media, siti web e altro ancora. Questi bot seguono schemi di conversazione preconfigurati per rispondere alle domande dei clienti. Cercando parole chiave nei messaggi degli utenti, individuano la risposta più pertinente in base alla situazione.​​ ​

AI-powered chatbots go further, using natural language processing to understand what someone means and reply in a conversational way.​​ ​

When deployed strategically, chatbots transform your customer engagement and service strategy. On social media, SMS and other messaging platforms, a messenger bot gives you another way to connect with your audience and maintain a consistent conversation.​​ ​

Perché si usano i chatbot?​​ ​

Messenger bots resolve distinct pain points for both companies and their customers.​​ ​

According to Salesforce’s “State of the Connected Customer” report, 61% of customers prefer to use self-service options for simple issues rather than contact customer support. The same report found that customers expect immediate engagement, with 83% saying they expect to interact with someone right when they contact a company.​​ ​

According to Salesforce’s State of the AI-Connected Customer (7th Edition) report, 61% of customers believe advancements in AI make it even more important for companies to be trustworthy. Regarding customer support interactions, 72% of customers say it is important to know if they are communicating with an AI agent, while 50% are comfortable with AI being used to resolve their issues faster.​​ ​

I consumatori di oggi chiedono a brand e aziende un servizio di assistenza migliore. Con l'aiuto dei chatbot è possibile semplificare la comunicazione con il pubblico, entrando in contatto nel momento e nel luogo ideale. Per esempio, il cliente non deve aspettare di trovare la linea telefonica libera per porti una domanda di facile risoluzione, ma può trovare le risposte di cui ha bisogno con un chatbot integrato nel tuo profilo social.​​ ​

I vantaggi dei chatbot​​ ​

An increasing number of companies are leveraging chatbots to scale their marketing strategy.​​ ​

Electric utility company Southern California Edison improved customer service for over 15 million people using Sprout’s bot builder. The result: exceptional customer experiences and happier customers, with one in six issues now solved via chatbot.​​ ​

Questi strumenti consentono alle aziende di:​​ ​

  • Creare esperienze del cliente migliori che permettono al pubblico di stabilire un contatto sul canale che ritiene più adatto (ad esempio, social media o SMS).​​ ​
  • Fornire assistenza attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per aiutare il pubblico in qualsiasi momento.​​ ​
  • Free your team from repetitive questions so they can focus on high-impact strategy.​​ ​
  • Creare un'esperienza multicanale molto più fluida.​​ ​

Chatbot: da dove iniziare​​ ​

Getting started with chatbots doesn’t have to be a heavy lift. Solutions like the Sprout Social bot builder streamline your workflow from day one. Before building your bot, ensure you:​​ ​

  • Definisci un ambito di applicazione e i tuoi obiettivi: stabilisci i risultati che vuoi raggiungere con un bot di messaggistica. Ad esempio, vuoi incrementare il numero di problemi risolti, promuovere i tuoi prodotti o trovare nuovi potenziali clienti?​​ ​
  • Scegli la piattaforma che vuoi utilizzare: ad esempio messaggi di Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, il tuo sito Web o X (ex Twitter).​​ ​
  • Mappa i percorsi dei clienti: individua i fattori che guidano i tuoi clienti verso l'acquisto. Quando avrai un quadro chiaro del tuo pubblico di riferimento, utilizzalo per elaborare una strategia di creazione dei contenuti.​​ ​
  • Give your bot a personality: Customers don’t expect your messenger bot to sound human, but it should have a character that resonates with your brand.​​ ​

For a step-by-step strategy, read our comprehensive guide to chatbot marketing.​​ ​

Superare i limiti imposti dai chatbot​​ ​

While chatbots accelerate your marketing and customer service strategies, they don’t replace human connection. Chatbots automate basic tasks, freeing your team to focus on high-impact, creative work. But they’re not set-it-and-forget-it tools. Continuously refine your chatbot copy and track platform success to optimize your outcomes.​​ ​

Even with customer service chatbots, you still need to invest in human service. Human agents tackle the nuanced problems your messenger bot routes to them. The best chatbot strategies combine the convenience of the bot with the intuition of the human.​​ ​