Nell'era dei social media, i brand non possono nascondere nulla ai propri clienti.

Il tuo pubblico può scoprire tutto ciò che c'è da sapere sulla tua attività dalle recensioni online degli altri consumatori. Di per sé, ormai le aziende non possono più limitarsi a predicare bene. Le promesse vanno mantenute, che si tratti di proporre nuove funzionalità o di fornire un servizio di assistenza al cliente di livello eccellente.

Le organizzazioni che riescono a intrattenere relazioni con i clienti nell'ambito dei social media sono spesso quelle che possono vantare autenticità del brand.

Che cos'è l'autenticità del brand?

Ogni brand fa promesse ai consumatori, ma dimostrare di essere all'altezza delle aspettative richiede ulteriore impegno. In passato, le aziende potevano dichiarare praticamente qualsiasi cosa e le opzioni di verifica a disposizione dei consumatori erano scarse. Tuttavia, l'ascesa dei social media ha cambiato definitivamente il rapporto tra aziende e consumatori.

Oggi, le persone possono liberamente condividere il proprio pensiero od opinione in merito a un brand, traendone vantaggio. La cultura del ribattere è più consolidata che mai. Le uniche aziende che sopravvivranno ai cambiamenti del mercato sono quelle che possono vantare autenticità del brand.

Fondamentalmente, l'autenticità del brand non riguarda solo l'onestà, che rimane comunque una parte integrante dell'autenticità di un'azienda. C'è molta altra carne sul fuoco. Sarà necessario mantenere anche un certo livello di integrità, che presuppone un'assoluta trasparenza.

Perché l'autenticità del brand è importante?

Oggi, l'autenticità del brand è più importante che mai, perché il comportamento dei consumatori è cambiato.

Le tecniche di marketing tradizionali non funzionano più e le aspettative dei consumatori nei confronti delle aziende sono sempre più elevate. L'autenticità del marchio è uno dei fattori più importanti nella gestione della reputazione. Se tali aspettative vengono deluse, i social media rifletteranno la conseguente insoddisfazione. Questa dinamica si concretizza particolarmente nel caso della generazione dei millennial. Le generazioni più giovani ritengono che nella scelta delle aziende da cui acquistare, l'autenticità del marchio sia seconda solo agli sconti.

I clienti si sentono emotivamente coinvolti dai brand autentici e tendono a mantenere la propria fedeltà più a lungo, anche in presenza di alternative.

Come migliorare l'autenticità del brand

Per creare un brand autentico, è necessario assicurarsi che vi sia coerenza tra l'operato dell'azienda e la sua narrazione. Ad esempio, se la tua azienda non risponde mai ai messaggi dei clienti sui social, non puoi affermare di profondere grande impegno nell'assistenza clienti. Prova a chiederti:

  • Rispetti le promesse fatte ai clienti in termini di assistenza, esperienza e caratteristiche del prodotto?
  • Sei fedele ai valori promossi dall'azienda? Il tuo messaggio e la tua mission cambiano costantemente?
  • La tua azienda fornisce valore in modo continuativo? Come ti assicuri di servire correttamente i clienti?

Grazie a strumenti social listening come Sprout Social, puoi osservare ciò che la gente pensa davvero del tuo brand. Inoltre, puoi monitorare le opinioni dei follower sulla concorrenza e scoprire nuovi modi per migliorare e preservare future relazioni.