Darle seguimiento a las menciones en Twitter es una de las maneras más efectivas de medir la presencia de tu marca en la red, ya que las menciones de tu marca indican la inclusión de la misma en las conversaciones de los usuarios. Una investigación realizada por Maritz y Evolve24 reveló que el 83 % de los clientes que se quejó de un negocio en Twitter valoró que la empresa les respondiera. Lamentablemente, ese mismo estudio demostró que solo el 29 % de las empresas respondió a las quejas de los clientes en Twitter en realidad. Evidentemente hay una discrepancia entre la forma en que los clientes y los negocios utilizan la plataforma de redes sociales.

Estudio de las respuestas ante los reclamos en Twitter

“Hacer las cosas bien” en Twitter significa muchas cosas diferentes para mucha gente diferente, pero la mayoría de los expertos en marketing de redes sociales coincide en que esto tiene que ver con la interacción con los fans. Hacer esto puede dar origen a una audiencia más grande, además de tener clientes más leales y felices.

Con respecto a las menciones en Twitter, aquí te enseñamos cómo buscarlas, darles seguimiento y obtener mucho más:

¿Qué son las menciones en Twitter?

Básicamente, existen tres formas diferentes en que los usuarios pueden “mencionar” tu marca en Twitter:

  • 1. @Nombredeusuario: Cuando las personas utilizan el término “mención de Twitter” esto es a lo que se refieren normalmente. Una mención es cuando alguien utiliza el signo @ seguido inmediatamente por tu usuario de Twitter. Según tu configuración, recibirás una notificación de Twitter cuando alguien te haya mencionado.
  • 2.Mención de la marca: Esto es cuando alguien menciona a tu empresa o el nombre de tu marca en un Tweet sin el @nombredeusuario. Es común que las personas twitteen un enlace en un artículo de blog desde tu sitio o que los clientes comenten algo sobre tu empresa. Con una mención de marca, no recibirás una notificación porque Twitter la ve como si fuera solo un texto.
  • 3. Hashtag: Otra forma común en que las personas mencionan marcas en Twitter es con un hashtag, en especial si tu marca es conocida. Nuevamente, no recibirás una notificación de Twitter si alguien menciona el nombre de tu marca en un hashtag. A veces las personas utilizarán hashtags diferentes con el nombre de tu empresa, lo que puede dificultar un poco darle seguimiento a las menciones de tu marca.

Respuestas frente a Menciones: ¿Cuál es la diferencia?

Una respuesta es cuando le contestas a alguien un Tweet. Antes, iniciaba con un @nombredeusuario y Tweets posteriores que se conectaban como un hilo después del primero.

Ahora, Twitter ha cambiado la forma en que funcionan las respuestas. Aunque el usuario aún recibe notificaciones de las respuestas, los Tweets ya no tienen el @nombredeusuario. Twitter lo hizo de esta manera para que más del límite de 140 caracteres estuviera disponible para el mensaje real del Tweet.

Otra cosa importante que debes saber acerca de las respuestas es el hecho de que solo puede verlas el remitente, el destinatario y las personas que siguen a ambas partes. Las menciones son más como conversaciones públicas y pueden tener el @nombredeusuario en cualquier parte del Tweet.

La importancia de monitorear las menciones de Twitter

Te guste o no, los consumidores utilizan Twitter como una herramienta de servicio al cliente. De hecho, las redes sociales son la opción número uno de los consumidores para recibir atención al cliente.

Normalmente, este intercambio es el resultado del problema de un cliente, lo que significa que el intercambio de comunicación entre tu marca y tus clientes puede ser un poco breve por este medio. De hecho, algunas marcas solo utilizan sus cuentas de Twitter para reaccionar ante quejas, crisis y problemas. Pero Twitter es más que eso: puede establecer conexiones humanas, lo que es importante en las actividades de marketing para una marca en cualquier medio.

Tal vez por eso la mayoría de las empresas dan por sentado la forma en que Twitter puede utilizarse como una herramienta para hacer que los clientes se sientan especiales. Un “me gusta”, o mejor aún, una respuesta, puede hacer feliz a las personas porque estas actividades ofrecen una especie de afirmación en la era digital.

Cuando una celebridad twittea algo, recibe una gran cantidad de respuestas. Pero aquellos que reciben respuestas, les alegran su día. Una cuenta de Twitter es uno de los enlaces más directos que las personas pueden tener con otras personas u organizaciones. No subestimes el poder de tu empresa.

Cómo dar seguimiento & encontrar menciones en Twitter

Ahora que sabes por qué es importante tomar nota de las menciones y respuestas de Twitter, aquí hay algunas formas diferentes en las que puedes darle seguimiento.

Habilita las notificaciones de Twitter

Primero, asegúrate de que tu cuenta de Twitter esté configurada para recibir notificaciones siempre que te mencionen. Puedes recibir notificaciones desde la web, por correo electrónico o en tu teléfono si instalas la aplicación de Twitter. Simplemente inicia sesión en tu cuenta y ve a configuraciones de notificaciones para habilitar esta función.

Ten en cuenta que solo recibirás notificaciones cuando alguien te @mencione. La aplicación nativa de Twitter no te enviará notificaciones por menciones donde no te hayan etiquetado o si te mencionan en un hashtag. Por fortuna, existe la manera de darle seguimiento a estas dos “menciones” de Twitter.

Dar seguimiento a las menciones en Twitter

Una vez que hayas configurado las notificaciones, entonces será el momento de buscar menciones. Veamos cómo localizar menciones en Twitter. Empieza por buscar el “Nombre de tu empresa” en Twitter. Podrás ver todos los Tweets públicos que tengan el nombre de tu empresa. Haz clic en la pestaña Lo más reciente si quieres ver los Tweets más recientes.

Si utilizas la función buscar en Twitter, tendrás una idea general de quién está twitteando sobre tu empresa. Recibirás una mezcla de menciones de Twitter, así como Tweets que solo incluyen el nombre de tu empresa como @nombredeusuario. Para obtener resultados más precisos, utiliza la Búsqueda avanzada de Twitter, que te permitirá crear búsquedas especiales basadas en ciertos términos, personas, fechas y lugares. Twitter permite guardar hasta 25 búsquedas, lo que hace que la recuperación de información sea mucho más fácil, especialmente en la búsqueda de menciones de marca especializadas.

Desafortunadamente, un enfoque manual no es suficiente para un monitoreo a largo plazo, especialmente para las grandes marcas que frecuentemente tienen menciones en Twitter. Así que la mejor manera de darle seguimiento a las menciones es a través de un programa de software, como las herramientas de gestión de Twitter de Sprout Social.

Dale seguimiento a las menciones de Twitter con Sprout Social

Las herramientas de gestión de Twitter de Sprout Social ofrecen una solución completa a las necesidades de tu negocio en Twitter. No solo podrás ver menciones de Twitter en tiempo real, sino que también podrás guardar búsquedas específicas y seguir fácilmente una conversación con los usuarios que te mencionen.

Puedes utilizar Sprout Social para guardar diferentes búsquedas por palabras clave relacionadas con la marca y ver los últimos Tweets en tu tablero. Utiliza esto para darle seguimiento a las menciones en donde no hayan etiquetado a tu marca como en #nombredelaempresa y “nombre de la empresa”.

Una vez que hayas completado este paso, tu tablero te mostrará absolutamente todos los Tweets más recientes que incluyan búsquedas específicas, en vez de realizar tres búsquedas por separado. Esto te ayudará a asegurarte de no pasar por alto ninguna mención del nombre de tu marca en Twitter. Además, tener toda esta información en un solo lugar te permite responder con mayor facilidad.

Asimismo, las funciones de monitoreo de Twitter de Sprout Social te permiten comunicarte con los miembros del equipo y los clientes con mayor facilidad. Por ejemplo, cuando alguien menciona tu marca para hacer una consulta sobre un problema de soporte técnico, tu equipo de redes sociales puede asignar ese Tweet como una tarea a los representantes de atención al cliente para darle seguimiento.

También existe una función de la lista VIP en donde puedes etiquetar a los influencers, de modo que puedas asegurarte de responderles a ellos primero.

Además, encontraras un historial de todas las conversaciones que has tenido con los usuarios que te mencionan, ya sean mensajes directos, respuestas o menciones de Twitter, para proporcionar una atención al cliente documentada. También puedes configurar las búsquedas por palabras clave para descubrir y monitorear las oportunidades de participación.

Cómo obtener más menciones en Twitter

En un mundo perfecto, los clientes y fans te @mencionarían siempre que compartan tu contenido o mencionen a tu empresa en Twitter. Si obtienes @menciones en Tweets, tu cuenta será más visible, por lo que podrás conseguir nuevos seguidores.

Por supuesto, pocas veces el mundo es perfecto. Algunos usuarios escribirán, inevitablemente, solo el nombre de tu marca sin incluir tu usuario de Twitter dentro del Tweet.

Estos son algunos consejos que te ayudarán a invitar a las personas a incluir tu usuario de Twitter cuando mencionen tu marca:

Configura tu sitio web para poder compartirlo en redes sociales

Agrega los botones para compartir en redes sociales a tu sitio web, esto te permitirá compartir contenido en Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest y otras redes sociales que especifiques.

Si configuras estos botones correctamente, cuando alguien comparta tus publicaciones en Twitter, un texto que mencione el @nombredeusuario de tu empresa (por ejemplo/ “mediante @nombredeusuario”) se añadirá al final del Tweet. Esta sencilla táctica te permitirá darle seguimiento a las personas que están compartiendo ese contenido desde tu sitio web con mayor facilidad. Consulta este artículo para obtener más información sobre cómo integrar los botones de redes sociales en tu sitio web.

Utiliza hashtags

Los hashtags se utilizan para darle seguimiento al contenido de los sitios en redes sociales, en especial Twitter. Los hashtags permiten que la gente con intereses similares encuentre contenido de otras personas que piensan de manera similar. Además, funcionan como temas para romper el hielo. Si no estás seguro sobre qué hashtags utilizar, consulta esta guía para que conozcas los hashtags más populares en Twitter.

Iniciar conversaciones

En vez de esperar a que alguien empiece la conversación contigo, iníciala tú mismo.

Una vez que envíes un Tweet donde menciones a otro usuario, es más probable que te respondan y te @mencionen. Las conversaciones aparecerán en el flujo de otro usuario con Tweets y Respuestas, que podrán ver otros usuarios que estén navegando en su cuenta. Interactúa con autoridades e influencers en tu sector y esta técnica podrá permitirte obtener mucho reconocimiento: ese es el poder de las conexiones.

Participa en los Tweets de otros

Participar en los Tweets de otras personas con un “me gusta” o una respuesta es parecido a iniciar conversaciones. Promulga el principio de reciprocidad al retweettear el contenido de un influencer del sector o de alguien más con el que vale la pena conectarse. Las personas toman en cuenta a aquellos que retweettean sus Tweets y te devolverán el favor un día. Retweettear es un acto de apoyo, lo que puede ser muy poderoso si viene de un influencer con una audiencia participativa conformada de personas con intereses similares en tu mercado meta.

Haz que tu nombre de usuario de Twitter sea conocido

Lo ideal es que hayas puesto el nombre exacto de tu empresa igual a tu usuario de Twitter. De lo contrario, corres el riesgo de que las personas @mencionen el usuario de Twitter incorrecto; o bien, simplemente que se den por vencidos y no mencionen tu marca en absoluto.

Dicho lo anterior, si el usuario de Twitter para el nombre de tu empresa no está disponible, no entres en pánico. Solo elige algún nombre lo más parecido posible, evita usar guiones bajos y mantén el nombre lo más corto y simple posible. Por ejemplo, el nombre de Search Engine Journal es demasiado largo para poder crear un nombre de usuario de Twitter. Entonces, la empresa abrevió el nombre de usuario a @SEJournal.

Envía respuestas oportunas a tus clientes

Una forma de hacer que tus clientes se sientan felices y de que sigas recibiendo menciones en Twitter es responder oportunamente a tus clientes. De acuerdo con la información recolectada en la encuesta Índice de Sprout, los clientes esperan una respuesta de tu marca en un plazo de cuatro horas.

Desafortunadamente, el tiempo de respuesta promedio de las marcas es de 10 horas. Ser demasiado lento para responder o ignorar a los clientes por completo no solo daña la reputación de tu marca, sino también te cuesta dinero. De hecho, es muy probable que el 29 % de los consumidores se dirija con la competencia después de ser rechazado por marcas en redes sociales.

Reduce la probabilidad de perder clientes mediante el monitoreo activo de tus menciones en Twitter y al responder rápidamente. De nuevo, aquí es cuando la herramienta de gestión de Twitter se vuelve realmente útil. En especial para las marcas que reciben una gran cantidad de mensajes entrantes.

Colócate como una autoridad

Ya sea en línea o en la vida real, las personas se sienten atraídas por figuras de autoridad. Si las personas creen que tu contenido es impresionante y fidedigno, conseguirás menciones de personas en busca de ayuda o alagándote.

Una de las mejores formas de aumentar la autoridad de tu marca es crear y compartir contendido relacionado con tu sector. Ya sea a través de un blog, YouTube o directamente desde una red social, utiliza el contenido para mostrar tu experiencia y la posición de tu marca como una autoridad en el sector.

Esta es la misma estrategia que la empresa de software de SEOMoz utilizó para aumentar su audiencia y el reconocimiento de la marca en Twitter. La empresa publicó artículos ingeniosos en su blog, así como videos educativos semanales para mostrar su conocimiento sobre el SEO. Como resultado, las personas constantemente comparten su contenido y los @mencionan en sus Tweets.

https://twitter.com/Reginald_Chan/status/894348166333702145

Errores comunes que se deben evitar al hacer una mención en Twitter

Darle seguimiento de tus menciones puede parecer bastante simple, pero normalmente la tarea más fácil se convierte en la más complicada. Estos son algunos de los errores más comunes que debes evitar al darle seguimiento a las menciones en Twitter.

  • No darle seguimiento a palabras con errores de ortografíacualquiera de estas palabras, debes realizar una búsqueda rápida en Twitter para ver si han intentado @mencionarte con un error de ortografía.
  • Darle seguimiento solo a las @menciones: Tal como se mencionó anteriormente, no todos los usuarios van a utilizar tu nombre de usuario de Twitter al mencionar tu empresa. Dale seguimiento a los Tweets que incluyan el nombre de tu marca y los hashtags también.
  • Darle seguimiento a las menciones de Twitter de forma esporádica: Twitter se mueve en tiempo real. Cuando los clientes mencionan tu marca en Twitter, no puedes darte el lujo de esperar varios días para responderles. Revisa tus menciones durante todo el día, de de modo que tus seguidores y clientes no se sientan ignorados.

Menciones de Twitter: Cómo encontrar, dar seguimiento & obtener mucho más

Toma el control de la conversación y deja de perder las oportunidades para interactuar con tu audiencia. Para ello, conoce la importancia de buscar y darle seguimiento a las menciones de Twitter. Utiliza las herramientas de gestión de Twitter de Sprout para asegurarte de que nunca te pierdas la oportunidad de participar con tus fans.

¿Tienes alguna recomendación para gestionar las menciones de Twitter? Envíanos un Tweet a @SproutSocial, y compartiremos las mejores ideas.