Se o Facebook Messenger não está entre os primeiros de sua lista de ativos de marketing, você deveria reconsiderar essa decisão. Eis o motivo: sua taxa de adesão. Um bilhão de pessoas adotaram o Facebook Messenger como principal canal de comunicação. Esse número não representa apenas o número de pessoas que baixaram o aplicativo, mas o número de pessoas que usam o Messenger periodicamente para conversar com amigos, familiares e, agora, nas empresas, também.
Em abril, Mark Zuckerberg anunciou a Messenger Platform, um novo serviço que permite que as empresas criem bots personalizados e, assim, formem interações mais aprofundadas e mais contextualizadas com os clientes. É uma nova oportunidade de alcançar uma base de usuários enorme com vendas, marketing e mensagens de apoio ao cliente. Desde o lançamento, mais de 11.000 bots foram adicionados.
Desde como construir seu próprio bot até quem está usando o serviço com sucesso, aqui lhe contamos tudo o que você precisa saber sobre os bots do Facebook Messenger.
O que é um bot do Facebook Messenger?
Os bots do Facebook Messenger são ferramentas de mensagens instantâneas usadas pela plataforma do Facebook Messenger para ajudar a responder ou fornecer informações por meio de automação. O termo “bot” refere-se a um pedaço geral de software que automatiza uma tarefa. No caso do Messenger, você está automatizando uma conversa. Essas conversas podem variar desde o compartilhamento de atualizações do tempo até confirmação de reservas ou o envio de recibos de uma compra recente.
Há três recursos principais no centro dos bots para Messenger:
- API de envio/recebimento: Inclui a capacidade de enviar e receber texto, imagens e bolhas ricas com CTAs.
- Modelos de mensagens genéricas: Em vez de depender da linguagem de programação, as pessoas podem tocar botões e outros aspectos visuais para interagirem com seu bot.
- Tela de boas-vindas + CTAs de estado nulo: O Facebook está lhe dando as ferramentas, mas a experiência de personalização é sua. Começa com uma tela de boas-vindas, sua saudação do Messenger e uma chamada para ação de “Começar”.
Outro recurso fundamental dos bots para o Messenger é a assistência a idiomas naturais. Graças a um Mecanismo de Bots Wit.ai, os bots podem transformar linguagem natural em dados acionáveis. Isso significa que você pode criar bots de conversação que podem compreender a linguagem natural. O novo Wit.ai AP, que ainda está na fase beta inicial, pode prever as próximas ações que seu bot deverá executar.
Crie sua estratégia para o Messenger
Antes de decidir criar um bot, você precisa definir a experiência que deseja criar para seus clientes. Quais são suas metas para redes sociais? Você está criando um bot para um serviço ou simplesmente para entretenimento? Entender o que você espera conquistar irá ajudá-lo a criar a melhor experiência para as pessoas que interagem com o seu bot.
A próxima coisa a considerar é o que você quer que as pessoas façam. Que ações você quer que os usuários tomem? É um processo simples ou há várias tarefas que você deseja que eles realizem? Primeiramente, pense em como essas coisas são feitas fora do Messenger e, depois, use essas informações para projetar suas interações dentro do Messenger.
Como sempre, o engajamento não precisa ser interrompido quando a ação tiver sido concluída. Pense nas diferentes maneiras de manter as interações acontecendo. Limite o seu foco a algumas áreas-chave. Fazer muita coisa pode gerar confusão e diluir a experiência.
Quando tiver considerado todas essas questões e estiver pronto para começar a construir seu bot, acesse developers.facebook.com/products/messenger/ e clique em “Começar a construir”.
Promova seu bot do Facebook Messenger
As conversas acontecerão no Messenger, mas isso não significa que os clientes que encontrarem você em outras partes da web vão ficar de fora. O Facebook criou diversas maneiras para as pessoas descobrirem seu bot.
Plugins web
Os plugins são uma ótima maneira de trabalhar a conscientização e contar para as pessoas que você está no Messenger. O Facebook oferece dois plugins que você pode adicionar ao seu site ou e-mails.
O primeiro bot, “Enviar para o Messenger”, permite iniciar uma conversa no Messenger com a pessoa que clicou. Dessa forma, as pessoas têm a opção de receber informações enviadas por você. Funciona bem com bots que lidam com notificações transacionais como recibos ou alertas de envio.
O segundo, “Envie-nos uma mensagem”, leva a pessoa que clicou diretamente ao Messenger e permite que ela inicie uma conversa com você, enviando a primeira mensagem. Prepare-se para se apresentar quando alguém der um alô.
Os plugins funcionam no computador e no celular. No ambiente de trabalho, a pessoa será direcionada ao messenger.com e no celular, será direcionada ao aplicativo Messenger nativo. Talvez você queira adicionar algum texto perto do plugin explicando o que vai acontecer quando ele for clicado. Isso ajudará a definir expectativas sobre a experiência.
Correspondência de clientes
Este recurso permite alcançar as pessoas pelo Messenger se você tiver o número de telefone delas e se elas autorizarem o contato. As conversas iniciadas pela correspondência de clientes serão recebidas como Solicitações de mensagem, permitindo que as pessoas sejam contatadas somente pelos bots com os quais desejam se comunicar.
Códigos e links
Os links e códigos do Messenger podem ser colocados em qualquer lugar para que as pessoas façam a leitura e iniciem uma conversa com você. Com os códigos do Messenger, as pessoas usam a câmera do telefone para ler a imagem e encontrar você no Messenger. Os links do Messenger são URLs curtos nos quais as pessoas podem clicar para iniciarem instantaneamente uma conversa com você.
Apresente sua experiência de uso do Messenger
Os bots do Messenger ainda são muito novos, portanto, nem todos os seus clientes estarão familiarizados com a forma de usá-los ou o que esperar da interação. Quando tiver descoberto, há três ferramentas incorporadas do Messenger que lhe ajudam a explicar a experiência, o funcionamento e por que as pessoas deveriam usar o recurso.
Saudação do Messenger
Isto é o que as pessoas veem na primeira vez em que conversam com você pelo Messenger. As saudações podem ser vistas como uma forma de apresentação ou como um resumo. Use isto como uma oportunidade de contextualizar um pouco o seu bot. Qual é sua funcionalidade principal? Não se deve utilizar esta seção como manual de instruções do seu bot, porque a sua saudação desaparece quando alguém toca em “Começar” ou quando lhe envia uma mensagem. Além disso, há um limite de 160 caracteres para que este se mantenha acolhedor e conciso.
Botão Começar
Localizado logo abaixo da sua Saudação Messenger está o botão “Começar”. Ele serve como uma chamada para ação. Quando tocado ou clicado, o bot recebe um sinal que pode ser usado para enviar uma mensagem de boas-vindas personalizada. Nesse momento, a saudação desaparece e a interação começa oficialmente.
Mesmo que as pessoas não saibam o que dizer na primeira mensagem, o botão “Começar” ajuda a iniciar uma interação. A primeira mensagem enviada pelo seu bot, a mensagem de boas-vindas, pode ajudá-las.
Mensagem de boas-vindas
A mensagem de boas-vindas é a primeira mensagem que as pessoas recebem quando interagem com você pela primeira vez. Esta é a sua chance de ser mais específico sobre a experiência, esclarecer a funcionalidade e definir as expectativas. Crie esta mensagem com cuidado, pois ela deve incentivar uma resposta.
Um passo simples que você pode dar para aumentar as chances de uma resposta é tratar as pessoas pelo nome. A mensagem precisa parecer pessoal. Você também pode usar os botões para estruturar sua mensagem e destacar ações específicas que as pessoas podem tomar. Essa é uma maneira fácil de adicionar chamadas para ação à sua mensagem e ajudar as pessoas a realizar tarefas ou obter mais informações.
Recomenda-se que estes botões comecem com um verbo e se limitem a uma, duas ou três palavras. Isso vai ajudar as pessoas a compreender rapidamente as ações que elas estão tomando e o que vai acontecer como consequência.
Esses três elementos não são estáticos. Conforme sua experiência no Messenger mudar, sua mensagem de boas-vindas e saudação também deve mudar. Se você não está recebendo muitas respostas, analise estes ativos e confira se a informação ainda é verdadeira, relevante e, acima de tudo, útil.
3 Exemplos de bots do Facebook Messenger com marca
Dezenas de empresas se dedicaram a lançar bots com sua marca; algumas já viram um impacto positivo nos resultados. Mas, à medida que avançar em seus planos, lembre-se de que o objetivo não diz respeito a você. O objetivo é criar uma experiência única para seus clientes. Seguem três excelentes exemplos de como as marcas estão fornecendo valor aos clientes por meio dos bots do Messenger:
Hipmunk
O popular mecanismo de busca de viagens Hipmunk promete responder a perguntas de viagem e fornecer recomendações para os viajantes usando seu chatbot do Messenger. Na sua mensagem de boas-vindas, os clientes podem escolher dentre conselhos de viagem, buscar voos e buscar hotéis.
Quando estão realmente interagindo com o bot, os usuários podem inserir declarações vagas, tais como, “Gostaria de passar as férias de agosto na praia”, ou buscas mais específicas, como “voos sem escalas de ORD para LAX 15/ago a 17/ago. ”
Whole Foods Market
O chatbot do Whole Foods permite que os usuários busquem no banco de dados de receitas da empresa — uma escolha inteligente para uma rede de supermercados. O bot começa a conversa explicando como tudo funciona. Você pode procurar por algo específico ou navegar pelo seu banco de dados de receitas por tipo de prato, cozinha ou restrição alimentar especial.
O que torna a experiência ainda mais divertida é o fato de os clientes poderem combinar texto e emojis. Você pode inserir uma palavra usando texto ou simplesmente selecionar o emoji que corresponde ao item de alimento que você está procurando.
A empresa pretende adicionar mais funcionalidades, incluindo a capacidade de vincular o chatbot à sua conta no Whole Foods, salvar receitas para ler mais tarde e se inscrever para receber cupons de desconto.
1-800-Flowers
Como um dos primeiros bots disponibilizados na Messenger Platform, a 1-800-Flowers permite que os clientes encomendem flores ou falem com um especialista de suporte. Ao fazerem o pedido, os clientes são convidados a fornecer o endereço de entrega e, então, recebem um carrossel de arranjos para fazerem sua escolha.
Chris McCann, presidente da 1-800-Flowers, contou que a resposta dos clientes tem sido positiva. Em uma conversa com a Digiday, McCann afirmou que mais de 70% dos pedidos bot da empresa foram feitos por novos clientes.
Será que você deve criar um bot do Facebook Messenger?
Como profissional de marketing, é tentador querer experimentar as mais recentes ferramentas, mas você tem que fazer a si mesmo algumas perguntas antes de avançar.
- Seus clientes estão usando o Messenger? Primeiramente, você precisa saber se o seu público participa ativamente do Facebook. Se não, então são muito pequenas as chances de estarem usando o Messenger; qualquer esforço para desenvolver um bot seria um desperdício.
- Você tem um caso de uso? Seu bot do Messenger precisa ter um propósito. Querer criar uma presença para a sua empresa no Messenger não é uma razão forte o suficiente. Você tem que pensar em seus clientes e se isso vai ou não vai agregar valor a eles. Não se esqueça de que você não vai fazer outra versão do seu site. Você precisa pensar sobre como as pessoas usam o celular, e se o tipo de interação que seus clientes almejam ter com você é adequado a uma plataforma móvel.
- Você tem tempo disponível para dar suporte? Seu relacionamento com seu bot do Messenger não termina depois que ele é criado. É necessário dedicar tempo para promovê-lo e monitorar a atenção ao cliente. Você também precisa ficar de olho nas perguntas que chegam sobre algo que seu bot não consegue responder.
Além disso, automatizar aspectos de sua estratégia para redes sociais pode ser útil, mas jamais deve substituir o elemento humano. A automação serve para melhorar a sua estratégia, não para fazer tudo. Se você desenvolver um bot de atenção ao cliente para o Messenger, não dependa exclusivamente dele para garantir a felicidade dos seus clientes. Utilize uma abordagem prática e uma ferramenta de gestão de redes sociais como o Sprout Social para se manter organizado.