The Complete Guide to Chatbots for Marketing

Nós sabemos que a ideia dos chatbots pode ser um pouco intimidadora. Afinal, enquanto alguns robôs aquecem nossos corações, outros–bem, eles são bem assustadores.

Mas a verdade é que os robôs não estão aqui para dominar o mundo. Eles estão aqui para facilitar a nossa vida.

Neste guia, vamos mostrar como tirar o máximo proveito dos chatbots como a incrível ferramenta que são: assumindo a carga de tarefas que levam tempo e permitindo que você atenda a seus clientes de maneiras melhores e mais significativas.

Para fazer isso, nos associamos aos especialistas em chatbot do Sprout Social, bem como aos profissionais de marketing de conversação na Drift para mostrar para você as melhores estratégias para tirar o máximo proveito dos chatbots e expandir a sua empresa.

Índice:

  1. O que são chatbots?
  2. O valor dos chatbots
  3. Começando a usar os chatbots
  4. Chatbots de redes sociais
  5. Chatbots para Twitter
  6. Chatbots para Facebook
  7. Chatbots para sites
  8. Exemplos de chatbot
  9. Aplicativos de chatbot
  10. Posição do Sprout nos Chatbots
  11. Recursos adicionais de marketing social

O que são chatbots?

Chatbots são programas construídos para interagir automaticamente com as mensagens recebidas. Chatbots podem ser programados para responder da mesma maneira todas as vezes, para responder de maneira diferente às mensagens que contenham certas palavras-chave, e até mesmo para usar o aprendizado da máquina para adaptar suas respostas de acordo com cada situação.

Os chatbots tiram máximo proveito de meios de conversa, como texto SMS, janelas de conversa em sites e serviços de envio de mensagens como o Facebook e Twitter para receber e enviar mensagens.

Os chatbots vêm em todas as formas. Existem alguns chatbots divertidos e bobalhões, como o Cleverbot, um chatbot que conversa com pessoas reais e aprende conforme interage.

cleverbot

E também existem bots empresariais para satisfazer os clientes. O Facebook lançou recentemente um conjunto de dados comprovando o valor dos bots para as empresas:

  • 2 bilhões de mensagens são trocadas entre pessoas e empresas mensalmente
  • 56% das pessoas preferem enviar mensagem a telefonar para o atendimento ao cliente
  • 53% das pessoas preferem comprar de empresas para as quais podem enviar mensagens

Mesmo que não sejam uma nova ferramenta empresarial, a utilização de chatbots certamente ganhou impulso nos últimos anos. Dados do Google Trends mostram que, nos últimos cinco anos, o volume de pesquisa acerca de "chatbots" cresceu 19x conforme indivíduos e empresas começaram a reconhecer seu valor.

Mas as perguntas agora são outras: que tipos de bots empresariais existem? Como os bots economizam tempo e criam uma experiência melhor? O que os usuários finais querem alcançar com o uso desses bots?

Para responder a essas perguntas, vamos analisar os dados do relatório da Drift: O estado dos chatbots.

casos de uso do chatbot

As respostas são variadas e os indivíduos enviam mensagens para os chatbots por inúmeras razões. No entanto, as principais coisas que seus clientes desejam com os chatbots são:

  • Obter uma resposta rápida às suas perguntas
  • Resolver uma reclamação ou problema
  • Obter uma resposta mais detalhada a uma consulta
  • Encontrar um agente de atendimento ao cliente humano

Os dados mostram que você precisa começar a tirar o máximo proveito dos chatbots para agilizar vendas, ter sucesso e comunicar-se com o cliente. No entanto, chatbots não são convenientes apenas para os seus consumidores, eles também são ótimos para a sua empresa.

Você acha que está pronto para começar a criar chatbots? Veja como o Sprout Social pode ajudar você a fazer isso e a automatizar suas vendas nas redes sociais.

O valor dos chatbots

Uma maneira de manter a empresa competitiva na modernidade é automatizar o máximo de processos possíveis. Prova disso é a ascensão do autoatendimento em supermercados e de quiosques de pedidos em restaurantes.

De fato, a Amazon abriu recentemente uma loja sem caixas ou autoatendimento, limitando as interações humanas ao mínimo necessário.

loja amazon

O valor dos chatbots vem de sua capacidade de automatizar as conversas por toda a empresa. A seguir, estão os cinco principais benefícios percebidos pelas empresas ao usar chatbots.

1. Economize tempo e dinheiro

Automatizando as conversas que, de outro modo, precisariam da resposta de um funcionário, as empresas economizam tempo e dinheiro que podem ser alocados em outras iniciativas.

Em vez de os seus representantes gastarem todo o tempo deles respondendo a perguntas recebidas, esses indivíduos realocam tempo para proativamente encontrar conversas relevantes para participarem com ferramentas de listening social.

A quantidade de tempo que você economiza aumenta conforme a quantidade de mensagens recebidas aumenta. E já que a pesquisa do Sprout Social mostra que o número de mensagens em redes sociais que necessitam de resposta aumentou 18% de 2015 a 2016, você economiza horas incontáveis automatizando respostas com um chatbot.

2. Gere leads e receita

Chatbots usam mensagens diretas para coletar as informações necessárias para proporcionar um suporte eficaz. Por exemplo, perguntar aos usuários por que eles estão visitando sua página é uma questão que provavelmente é colocada em cada interação.

Automatizar essa interação inicial permite que os usuários compartilhem as informações necessárias para que o agente lhes atenda da melhor maneira, sem a necessidade de que um ser humano pergunte isso. Por exemplo, o chatbot do site da Drift qualifica clientes em potencial e reúne seus endereços de e-mail para que um representante de vendas possa dar sequência.

exemplo de chatbot da drift

Esse chatbot fornece automaticamente leads qualificados para a empresa de vendas ao mesmo tempo em que combate a fadiga causada por responder às mesmas perguntas repetidamente. Você vai ver que a equipe fica mais feliz com mais leads de qualidade e com tempo para gastar em um trabalho mais gratificante.

3. Direcione usuários para melhores resultados

Os clientes nem sempre sabem aonde ir para encontrar a informação que lhes interessa. Na verdade, seus clientes podem nem saber no que estão interessados. Talvez eles apenas tenham ouvido o nome da sua marca de passagem e decidiram explorar. Ao pedir uma série de perguntas de qualificação, você direciona os usuários até o melhor lugar para eles encontrarem a informação que desejam.

Pense sobre algumas das perguntas que deseja fazer para encaminhar o visitante para a melhor solução possível. Estas perguntas variam de acordo com o tipo da empresa, mas algumas muito comuns são:

  • Qual problema você está tentando resolver?
  • Quais são seus objetivos?
  • Onde você está?
  • Em qual departamento você está?
  • Em qual setor você está?
  • Gostaria de receber suporte pessoal?

Imagine uma empresa global, como uma companhia aérea. Entre locais de partida, locais de chegada, possíveis upgrades e uma infinidade de lugares para comprar os bilhetes, há uma combinação quase infinita de compras.

Ao personalizar as perguntas feitas por um chatbot, essas companhias aéreas direcionam os clientes para a melhor maneira de comprar e criam uma melhor experiência de usuário.

chatbot hipmunk

Essa experiência integrada do usuário torna o processo meticuloso de planejamento de uma viagem muito mais fácil para o usuário e para a empresa.

4. Ofereça suporte fora do horário comercial

Como vimos a partir dos dados da Drift, o uso mais comum para os chatbots é fornecer respostas rápidas em casos de emergência. No entanto, as empresas que não oferecem suporte 24 horas não fornecem respostas quando o escritório está fechado.

Com o uso de um chatbot consistente quando a sua empresa está fechada, os clientes ainda terão acesso às informações de que precisam.

Isso é especialmente importante porque os consumidores esperam uma resposta mais rápida do que as marcas podem garantir. De acordo com o Índice do segundo trimestre de 2016 do Sprout Social, os clientes esperam uma resposta entre 0-4 horas. No entanto, as marcas geralmente levam 10 horas para responder.

expectativa de tempo de espera das pessoas versus tempo de resposta da marca nas redes sociais

Os chatbots ajudam você a diminuir significativamente o tempo médio de resposta, aproximando você das expectativas dos seus clientes.

5. Interaja com os usuários de uma maneira única

Tradicionalmente, as perguntas dos clientes eram enviadas para as empresas via e-mail ou telefone, o que fazia com que as experiências de usuário fossem consideravelmente padronizadas e não-personalizadas. Mas os chatbots oferecem uma maneira nova, divertida e dinâmica de interagir com as marcas.

Um grande exemplo é o Twitter da Domino Pizza. A Domino's permite que os clientes peçam pizza pelo simples compartilhamento de um emoji. Os bots da Domino's, então, encaminham os pedidos e perguntas adicionais, se necessário.

tuíte do chatbot do dominos

Outro ótimo exemplo de chatbot vem da Fandango. Diferentemente dos dias em que você tinha que perder tempo selecionando as opções do Moviefone pelo número 0800, hoje basta ir aos perfis sociais da Fandango e aproveitar os chatbots para encontrar os horários de filmes e cinemas mais perto de você.

chatbot da fandango

Essas experiências de usuário fáceis e memoráveis garantem que seus usuários vão pensar nos seus bots na próxima vez que estiverem procurando por um jantar e um filme.

Começando a usar os chatbots

Ansioso para começar a criar seus próprios chatbots? Quem não ficaria. Depois de vencer o medo inicial de deixar um bot ajudá-lo, a ideia de criar e lançar o seu próprio é empolgante. Pense em todo o tempo que você vai economizar para novas atividades.

Nós vamos mostrar a você quais as coisas mais importantes a considerar e os passos a percorrer na hora de começar.

1. Defina seu objetivo e caso de uso

Com um amplo espectro de casos de uso interessantes para escolher, é difícil definir um objetivo específico para os chatbots. Tire um tempo para fazer uma descoberta inicial para definir seu objetivo e, então, começar a planejar o seu caso de uso.

Você deseja resolver problemas de atendimento ao cliente? Promover um novo produto? Ou gerar leads de qualidade? Para descobrir qual caso de uso será mais eficaz para você, converse com suas equipes de site e redes sociais.

Se a sua equipe social acha que não dá conta do número de mensagens em determinadas redes, você talvez queria utilizar bots nesses canais. Se a sua equipe de site tem tido taxas de conversão baixas, isso pode ser algo que um bot pode ajudar a aumentar.

Seja qual for o caso, preste atenção no que você gostaria de realizar conforme começa a criar a experiência.

2. Escolha plataformas para aproveitar

Suas conversas serão diferentes dependendo das páginas, redes e canais em que seus programas ficam. Considere suas opções:

  • Seu site
  • Facebook Messenger
  • Mensagem direta do Twitter

Alguém que visita a sua página inicial tem mais chances de conhecer os seus produtos do que alguém que chega a um dos posts do seu blog, e os seus bots precisam ser programados de acordo com isso.

Da mesma maneira, uma vez que as demografias são diferentes para cada rede social individual, alguém que visita sua página no Facebook provavelmente não vai fazer as mesmas perguntas que alguém que vai à sua página do Twitter. Estude as demografias sociais por rede social para ter uma melhor compreensão dessas diferenças.

demografia de público do Twitter

Reúna o máximo de informação possível sobre o seu público, depois, use-as para direcionar as perguntas que você faz no terceiro passo.

3. Crie sua estratégia de conteúdo

A seguir, descubra com qual tipo de conteúdo você deseja que os clientes interajam por meio meio da conversa com o chatbot.

Tente iniciar com perguntas frequentes. Pense sobre as perguntas que os clientes estão mais propensos a fazer para o seu chatbot, assim, você cria os fluxos adequados para direcionar os usuários para a melhor resposta possível.

Se você não sabe quais são as perguntas mais frequentes, procure saber internamente com as equipes que interagirem com seus clientes.

  • Atendimento ao cliente: seus representantes de atendimento ao cliente provavelmente falam com seus clientes mais do que qualquer outra pessoa na sua empresa. Pergunte a eles quais tendências eles identificam nas perguntas dos clientes.
  • Vendas: seus representantes de vendas provavelmente conversam mais com clientes em potencial do que qualquer outra pessoa. Descubra quais perguntas impedem que um usuário se converta em um cliente.
  • Marketing: sua equipe de marketing, principalmente sua equipe de marketing em redes sociais, terá insights sobre por que os indivíduos procuram você nos canais sociais. Essas questões são cruciais para os seus chatbots de redes sociais.
  • Quora: o Quora é um site onde os usuários podem ir fazer perguntas sobre qualquer coisa, incluindo a sua empresa. Veja se existem perguntas mencionando a sua marca. Caso perceba tendências nas perguntas sendo feitas, você talvez deva considerar adicioná-las ao seu chatbot.

Caso você decida ser mais criativo e optar por uma experiência mais voltada para vendas, avalie qual conteúdo existente melhor corrobora seu objetivo antes de criar novos conteúdos.

4. Crie a voz e a personalidade do seu bot

Se você ainda não o fez, agora é a hora de chamar a sua equipe criativa. Dar ao seu bot uma personalidade humaniza a experiência e alinha melhor o chatbot à sua marca.

Para informar aos clientes que eles estão falando com um bot, muitas marcas também decidem dar um nome a ele. Isso cria a oportunidade de ser transparente com os clientes ao mesmo tempo em que promove um tom amigável.

Certifique-se de convidar as equipes de redação para o processo para definir orientações claras e uma voz consistente para o seu chatbot.

chatbot do Twitter da bloomerang

5. Escreva uma ótima mensagem de boas-vindas

A mensagem de boas-vindas é muito importante na hora de interagir com os usuários e levá-los a responder ao seu bot. As melhores mensagens de boas-vindas que vimos são aquelas que são convincentes, definem as expectativas e fazem perguntas.

Seja convincenteSó porque é automatizado, não quer dizer que precisa soar robótico. Retome a personalidade do seu bot e divirta-se com sua mensagem para fazer com que os usuários interajam. Apenas certifique-se de manter a voz da marca nas redes sociais.

Definir expectativas
Em primeiro lugar, informe aos clientes que eles estão conversando com um bot para que possam entender os possíveis limites da conversa. Em segundo lugar, informe aos clientes como e quando eles vão conversar com uma pessoa real.

Pergunte
Uma vez que você escolheu o seu público, faça perguntas que ajudem a manter a conversa. Use as perguntas importantes que você descobriu na etapa 3 para certificar-se de que você está atendendo às necessidades do cliente.

A seguir, damos um exemplo criado apenas para este guia. O bot dá boas-vindas aos usuários com um gif divertido de aceno para iniciar a conversa.

exemplo de chatbot

Depois disso, o bot menciona que esta é uma sala de chat exclusiva e leva os usuários a responderem à pergunta comentando que eles estão dando início a uma jornada particular e personalizada.

Easter eggs também podem ser divertidos–você reconhece as referências a Doctor Who e Harry Potter na imagem acima?

6. Comece a mapear as jornadas do cliente

Depois que você fizer a primeira rodada de perguntas, comece a mapear como a jornada de conversação pode vir a ser. Você pode fazer isso usando uma ferramenta de chat como o Sprout Social ou, se você ainda não estiver pronto, comece a criar caminhos utilizando formatos e setas no Google Drawings.

Este exemplo analisa um restaurante fictício que precisa comunicar coisas como horário de funcionamento, pratos especiais e programas de fidelidade. Acrescente todas as perguntas que o usuário pode querer perguntar como possíveis respostas nas quais eles podem clicar.

mapeando perguntas do chatbot

7. Encontre as melhores respostas possíveis

Para cada uma das perguntas feitas, descubra quais as melhores respostas que os usuários podem escolher. Crie várias respostas para cada pergunta feita, assim você terá mais chances de atender às necessidades do usuário.

8. Desenvolva todas as árvores de conversação

Agora, para cada pergunta que você fizer, e cada resposta disponível para o usuário escolher, você deve continuar a desenvolver a conversa. Algumas conversas podem parar depois de uma pergunta, mas algumas conversas podem se estender por vários níveis.

Passe algum tempo se certificando de que todas as conversas satisfazem plenamente as necessidades do cliente. Quando a conversa atinge várias camadas de profundidade, pode ser hora de conduzir esse usuário a um representante de verdade. Caso você se perca, é possível visualizar facilmente a experiência do chatbot no Bot Builder do Sprout.

9. Acrescente alguns componentes visuais

Crie mensagens mais atraentes ao incluir emojis, imagens ou GIFs animados à sua conversa do chatbot, mesmo que seja apenas um aceno!

gif de ondulação

Mídias não apenas trazem mais personalidade às suas mensagens, mas também ajudam a reforçar as mensagens que você envia e aumentam as taxas de conversão de conversa.

exemplo de emoji do chatbot

Veja como um pequeno emoji do bot de Twitter do Sprout Social pode iluminar o chat (sem trocadilhos).

10. Oriente os clientes a fazerem o checkout usando os botões de chamada para ação

A interação do chatbot culmina na chamada para ação uma vez que um usuário tenha respondido a todas as suas perguntas e esteja pronto para seguir em frente. Sua chamada para ação é um botão que você pode adicionar à conversa do chatbot para direcionar os usuários a um objetivo específico.

Use os botões de chamada para ação para levar os consumidores a uma categoria de produto específica ou a uma página em seu site, para compartilhar sua experiência com um amigo nas redes sociais ou diretamente para a página de checkout. Seu bot pode ser sua ferramenta mais valiosa de conversão ao impulsionar os usuários para seu destino final.

Pense com cuidado sobre onde você quer que seus clientes cheguem. Isso é importante porque a interação com a sua marca pode levar proporcionalmente a conversões de alto valor, sem qualquer assistência manual de vendas.

Quando continuamos a interagir com o bot para Twitter do Sprout Social, nossa equipe social aproveita chamadas para ação para direcionar os usuários interessados às páginas adequadas para encontrar mais informações.

chatbot do twitter do sprout social

11. Teste suas conversas

Como você pode ver, jornadas de chatbots podem se tornar mapas de conversação complexos muito rapidamente. Para garantir que todos os usuários encontrem informações valiosas e não fiquem presos ou frustrados com sua experiência, certifique-se de testar cada umas das interações possíveis.

conversa de chatbot

A maioria das plataformas de chatbot tem a funcionalidade de visualização ao vivo, assim, você pode testar todos os fluxos sem ter que ativar o seu bot.

12. Monitore e ative

Uma vez que tiver terminado todas as etapas acima, você estará pronto para ativar o seu primeiro chatbot! Apenas certifique-se de monitorar os usuários conforme eles interagem com seus bots para garantir que não existem vazamentos nas jornadas ou lugares em que os indivíduos costumam ficar presos.

Siga esses 12 passos e você estará no caminho certo para criar uma experiência de chatbot que os clientes adoram.

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Chatbots de redes sociais

Agora você tem uma melhor noção de como criar seu próprio chatbot, mas o primeiro passo desse processo levanta uma questão importante: como você decide em quais plataformas vai investir?

No Sprout, acreditamos que é essencial interagir com os clientes onde eles estão. E, com o aumento em plataformas de mensagens para empresas, alguns dos canais mais importantes são as redes sociais.

Basta verificar no relatório do Google Trends a frequência com que empresas pesquisam por "plataformas de mensagens para empresas" para notar o aumento.

Além disso, vemos o aumento na necessidade de serviços de mensagem com a ascensão dos aplicativos sociais baseados em mensagens, como Kik WeChat e WhatsApp. Conforme esses serviços se tornam mais populares para os usuários, eles emergem como canais importantes para as empresas.

Com mais de 1,3 bilhões de usuários, o WhatsApp lançou recentemente um aplicativo apenas para as empresas se comunicarem de maneira mais eficaz com seus usuários no site. Além disso, esse conjunto de ferramentas inclui a possibilidade de criar chatbots.

chatbot do WhatsApp

Essas ferramentas são ótimas para empresas de todo o mundo e mais de 80 % das pequenas empresas na Índia e no Brasil dizem que o WhatsApp as ajuda a se comunicar com os clientes e a expandir seus negócios hoje.

Mesmo levando tais aplicativos de redes sociais em consideração, dentro deste guia nós daremos uma olhada mais profunda em dicas e estratégias para criar ótimos chatbots para Twitter e Facebook especificamente.

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Chatbots para Twitter

Quando acrescentar chatbots do Twitter à sua estratégia de marketing e atendimento ao cliente, lembre-se de que bots bem-sucedidos melhoram e acrescentam à experiência do usuário.

Para guiar você pelo caminho certo, oferecemos algumas dicas e exemplos úteis para garantir que sua experiência com chatbots no Twitter seja simples, direta e atenda às necessidades de seus clientes:

Dica 1: amplie a experiência humana – não tente substituí-la

Primeira regra que deve ser lembrada: todas as experiências devem facilitar uma transferência entre bot e humano. Embora bots possam simplificar e facilitar as conversas no Twitter, eles jamais devem substituir a experiência humana.

Por exemplo, a principal plataforma de comércio on-line, Shopify, usa uma simples mensagem automatizada em seu identificador de suporte antes de conectar o cliente a um representante humano.

bot do twitter do shopify

Permitir que o cliente saiba imediatamente que sua questão está sendo tratada impede que ele tente entrar em contato usando vários canais, o que lhe poupa recursos adicionais.

Dica 2: comece de um jeito simples: os bots com conjunto de regras são seus amigos

A palavra chatbot não implica necessariamente PNL (programação neurolinguística) e IA (inteligência artificial). Comece com fluxos de trabalho conversacionais intuitivos e baseados em regras para direcionar os usuários aos lugares adequados.

Dica 3: desenvolva uma estratégia de conteúdo de chatbot do Twitter

Os Chatbots do Twitter oferecem uma nova forma de expandir interações individuais. Crie experiências de marca únicas em Mensagens Diretas que complementarão sua campanha de marketing direcionada a redes sociais ou objetivos de negócios multicanais — como o atendimento ao cliente.

Uma experiência única vem do identificados da Royal Dutch Airlines. Essa conversa conduz os usuários a uma mensagem útil indicando suas partidas, portões e outros pontos de interesse.

chatbot do twitter da royal dutch airlines

Embora exista apenas um mapa atualmente, você pode ver que sua equipe social está desenvolvendo locais adicionais.

Dica 4: escolha uma ferramenta que torne a automação acessível

Criar chatbots no Twitter pode ser seguro e acessível — de verdade.

O uso de uma ferramenta como o Sprout Social permite criar e implantar novos chatbots do Twitter em minutos. O Bot Builder intuitivo do Sprout inclui um visualizador dinâmico em tempo real que testa o chatbot do Twitter antes de ativá-lo.

Dica 5: deixe claro que as experiências são automatizadas

É importante que as pessoas interagindo com a sua marca por Mensagens Diretas entendam que se trata de uma situação entre um chatbot e um humano.

Dê ao seu bot uma identidade de marca única, um nome e selecione um avatar personalizado para ajudar a estabelecer expectativas claras com seu público antecipadamente.

Dica 6: cumprimente as pessoas proativamente com uma mensagem de boas-vindas

Use uma mensagem de boas-vindas para definir expectativas bem claras: diga olá, faça uma pergunta e forneça instruções sobre como prosseguir. Uma mensagem de boas-vindas amigável, junto de uma resposta rápida, vai direcionar as pessoas para experiências específicas com um mínimo de educação.

O identificador do Sprout Social dá boas-vindas com uma mensagem amigável e estabelece as expectativas dos usuários informando que estão falando com um bot, mas que podem ser direcionados para um humano, se desejarem.

chatbot do twitter do sprout social

Observe, também, que o uso do botão de reinicialização faz com que o menu reapareça. É importante dar aos usuários a possibilidade de reiniciar o chat caso eles cliquem em uma resposta errada ou mudem de opinião sobre uma resposta.

Dica 7: use respostas rápidas para direcionar as pessoas para melhores resultados

É fundamental definir o que o seu chatbot do Twitter pode fazer e como ele pode fornecer ajuda. Com opções inteligentes e transparentes de respostas rápidas, você pode evitar que as pessoas fiquem frustradas ou tentem algo que não seja suportado.

Um excelente exemplo de como desenvolver Respostas Rápidas vem do Etsy.

resposta rápida do chatbot etsy

Isso dá aos usuários do Twitter uma série de opções para manter as conversas fluindo.

Dica 8: use emojis quando possível, especialmente em Respostas rápidas

Use o conjunto de ferramentas do Twitter em sua vantagem. Crie bots que se comunicam com estilo e personalidade. Inclua cópias divertidas e hashtags nas mensagens e use emojis nos botões de resposta rápida para criar indícios visuais que complementem o texto.

Um ótimo exemplo de uso de emoji vem da Sheetz, uma loja de conveniência focada em oferecer aos clientes os melhores serviços e produtos possíveis.

exemplo de chatbot do twitter da sheetz

Esses emojis foram bem escolhidos e todos são relevantes para as mensagens que os acompanham.

Dica 9: mantenha a conversa fluindo com respostas contextuais

Adicionar respostas rápidas às suas mensagens de boas-vindas é apenas o começo. Ao criar uma resposta automática original para cada opção de resposta rápida, seu chatbot do Twitter pode dar prosseguimento à conversa e guiar as pessoas para os próximos passos.

A Sheetz também é ótima em manter a conversa.

perguntas de acompanhamento do chatbot da sheetz

Eles incluem uma variedade de respostas pertinentes para continuar a conversa, não importa o que você deseja conversar.

Dica 10: sempre ofereça uma opção de saída

Da mesma maneira que as pessoas preferem falar com o atendente ao telefone, inclua uma maneira de entrar em contato com um ser humano ou de evitar um conjunto estrutural de perguntas. Considere incluir uma Resposta Rápida de "Falar com um agente" ou simplesmente uma opção genérica como "Outros". Sempre ofereça um meio de contatar um humano.

Dica 11: crie experiências automatizadas para oferecer soluções mais rápidas e simples.

Os Chatbots do Twitter podem automatizar tarefas repetitivas (como coletar informações) e definir o contexto necessário, resultando em uma interação mais informada. O sucesso nesse aspecto significa soluções mais rápidas e pessoas mais contentes de ambos os lados da conversa.

Dica 12: amplie suas iniciativas de atendimento ao cliente no Twitter

A automatização ajuda capacitar agentes humanos e simplificar a experiência de atendimento ao cliente. Quando tarefas simples e repetitivas são repassadas para um bot, os agentes humanos recebem as informações solicitadas e têm mais tempo para resolver situações complexas.

Segue um exemplo da Sargento lidando de maneira inteligente com um problema de produto por meio do chatbot do Twitter.

chatbot do twitter da Sargento cheese

Pedindo aos clientes para manterem o UPC atualizado e à mão, o agente de atendimento ao cliente economiza tempo valioso ao entrar em contato com o cliente.

Dica 13: apresente um novo canal de marketing

Os chatbots do Twitter permitem que você interaja com sua comunidade de novas maneiras ao automatizar uma jornada original de conversas nas Mensagens Diretas.

Liberar esse novo canal de marketing pode criar experiências interativas e agradáveis com a marca, que podem dar suporte a campanhas já existentes—ou criá-las do zero.

Dica 14: crie experiências holísticas para o cliente

Os chatbots do Twitter não devem ser separados por departamento ou objetivos. Ao oferecer múltiplas opções de Respostas Rápidas, um único chatbot pode combinar de forma coesa os mundos do atendimento ao cliente e o marketing da marca a conteúdo engajador e divertido e serviços úteis.

Dica 15: colete feedback valioso dos clientes

Seu chatbot é uma boa experiência para os clientes? Descubra recebendo feedback automatizado em tempo real. Dê uma olhada em como a Microsoft reúne feedback automaticamente sobre as experiências com chatbots para o produto Xbox.

chat do twitter de suporte do xbox

A equipe pode usar essa informação para impulsionar melhor sua estratégia de chatbot.

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Chatbots para Facebook

Se os chatbots do Facebook Messenger não estiverem entre os primeiros de sua lista de ativos de marketing, você deveria reconsiderar essa decisão. Eis o motivo: a taxa de adesão. Um bilhão de pessoas agora usam o Facebook Messenger todos os meses.

Os chatbots do Facebook mudaram a maneira como consumidores e marcas interagem na maior plataforma social do mundo. Hoje, mais de 100.000 bots estão sendo usados no Facebook Messenger para coletar informações, recomendações de produtos, receber pedidos e até mesmo para o bem comum.

Os chatbots do Facebook Messenger ajudam a responder ou fornecer informações por meio de automação. Algumas das ferramentas que tornam o Facebook Messenger fácil e eficaz são:

  • A possibilidade de enviar e receber textos, imagens e chamadas para ação.
  • Saudações e chamadas para ação do Messenger para incentivar os usuários a "Começar".
  • Modelos de mensagem que permitem que as pessoas toquem em botões e usem outros visuais para interagir com o seu bot.

Você deve criar um chatbot do Facebook Messenger?

Como profissional de marketing, é tentador querer experimentar as mais recentes ferramentas, mas você tem que fazer a si mesmo algumas perguntas antes de avançar.

  1. Seus clientes estão usando o Messenger? Primeiramente, você precisa determinar se o seu público tem uma forte presença no Facebook. Se não, então são muito pequenas as chances de estarem usando o Messenger; qualquer esforço para desenvolver um bot seria um desperdício.
  2. Você tem um caso de uso? Seu bot do Messenger precisa ter um propósito. Querer criar uma presença para a sua empresa no Messenger não é uma razão forte o suficiente. Você tem que pensar em seus clientes e se isso vai ou não vai agregar valor a eles. Não se esqueça de que você não vai fazer outra versão do seu site. Você precisa pensar sobre como as pessoas usam o celular, e se o tipo de interação que seus clientes almejam ter com você é adequado a uma plataforma móvel.
  3. Você tem tempo disponível para dar suporte? Seu relacionamento com seu bot do Messenger não termina depois que ele é criado. É necessário dedicar tempo para promovê-lo e monitorar a experiência do cliente. Você também precisa ficar de olho nas perguntas que chegam sobre algo que seu bot não consegue responder.

Como lançar um chatbot do Facebook na sua empresa

Antes de criar um bot, defina a experiência que deseja criar para seus clientes. Quais são seus objetivos de mídia social? Você está criando um bot para um serviço ou simplesmente para entretenimento? Entender o que você espera conquistar vai ajudá-lo a criar a melhor experiência para as pessoas que interagem com o seu bot.

A próxima coisa a considerar é o que você quer que as pessoas façam. Que ações você quer que os usuários tomem? É um processo simples ou há várias tarefas que você deseja que eles realizem? Primeiramente, pense em como essas coisas são feitas fora do Messenger e, depois, use essas informações para projetar suas interações dentro do Messenger.

Como sempre, o engajamento não precisa ser interrompido quando a ação tiver sido concluída. Pense nas diferentes maneiras de manter as interações acontecendo. Limite o seu foco a algumas áreas-chave. Fazer muita coisa pode gerar confusão e diluir a experiência.

Promova seu Chatbot do Facebook Messenger

Depois de criar seu bot do Facebook Messenger, possivelmente por meio de uma ferramenta de chatbots de para redes sociais como o Sprout Social, você precisa apresentá-lo ao seu público. Mesmo que muitas pessoas vão ao seu chat do Facebook organicamente, você também pode promover proativamente o seu bot para mais conversas.

As conversas acontecerão no Messenger, mas isso não significa que os clientes que encontrarem você em outras partes da web vão ficar de fora. O Facebook criou diversas maneiras para as pessoas descobrirem seu bot.

Plugins da Web
Adicione web plugins ao seu site e permita que os usuários iniciem uma conversa com você enviando mensagens pelo Facebook Messenger.

Facebook Messenger

Caso você decida aproveitar web plugins para Facebook Messenger, certifique-se de que você está pronto para lidar com o aumento do volume de entrada.

Correspondência de clientes

Este recurso permite alcançar as pessoas pelo Messenger se você tiver o número de telefone delas a e autorização para contatá-las.

aceitação do chatbot

As conversas iniciadas pela correspondência de clientes serão recebidas como Solicitações de mensagem, permitindo que as pessoas sejam contatadas somente pelos bots com os quais desejam se comunicar.

Códigos e links
Os links e códigos do Messenger podem ser colocados em qualquer lugar para que as pessoas façam a leitura e iniciem uma conversa com você.

Com os códigos do Messenger, as pessoas usam a câmera do telefone para ler a imagem e encontrar você no Messenger. Os links do Messenger são URLs curtos nos quais as pessoas podem clicar para iniciarem instantaneamente uma conversa com você.

Você vai ver que logo terá inúmeras conversas significativas com seus clientes atuais ou potenciais.

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Chatbots para sites

Nós já avançamos muito desde os dias de "chat ao vivo" nos sites. Hoje em dia, os chatbots são inteligentes e capazes de completar uma série de tarefas diferentes. Desde reservar reuniões com representantes de vendas até impulsionar clientes em potencial pelo funil usando conteúdo interativo - tudo pode ser feito.

O Drift está conduzindo a inovação de chatbots, tendo lançado sua plataforma de marketing conversacional há menos de dois anos. Com o Drift, as empresas podem se conectar aos visitantes do site em um nível individual e agendar encontros com clientes em potencial em tempo real, tudo com a ajuda de um chatbot.

O que os chatbots podem fazer?

O Drift não está apenas construindo bots–ele está liderando a revolução do marketing conversacional. Isso porque bots têm a capacidade de tornar a interação com clientes em potencial e atuais tão integrada quanto possível.

Conecte-se a clientes em potencial e atuais
Chatbots são inteligentes o suficiente para saber quando um visitante abre um e-mail de vendas e depois visita uma página de destino. Com a ajuda do Drift, equipes de vendas e marketing podem usar chatbots para estimular conversas com clientes em potencial em seus termos, quando eles mais precisam de assistência.

Reduza o atrito no processo de vendas
No Drift, o propósito dos chatbots é fazer com que comprar seja mais fácil para as pessoas. Chatbots podem ser aproveitado como uma ferramenta que substitui muitos dos passos no processo de compras típico de B2B, o que resulta em vendas mais rápidas e mais negócios fechados.

Alinhe suas atividades de vendas e marketing
Uma área onde o Drift tem visto enorme crescimento é no uso de chatbots e Sequences, uma ferramenta de e-mail para as equipes de vendas. Quando representantes de vendas planejam e enviam e-mails usando o Sequences do Drift, eles podem rastrear todas as métricas de interação típicas de e-mail.

Mas o que é realmente poderoso é a capacidade da plataforma de conectar clientes em potencial em uma sequência de e-mails com a interação em um site. Por exemplo, um representante pode enviar um e-mail que um cliente em potencial não responde imediatamente, optando, em vez disso, por visitar o site para obter informações. Quando o cliente em potencial chega ao site, um chatbot do Drift é acionado para interagir com o cliente em potencial individualmente ali mesmo.

Por que alguém iria querer um bot em seu site?

Ser capaz de iniciar uma conversa em qualquer momento usando um chatbot é atraente para muitas empresas que querem maximizar a interação com os visitantes do site. Ao ter sempre alguém de "plantão" para responder a perguntas e agendar reuniões com clientes em potencial, chatbots também tornam a geração de leads mais fácil para uma equipe pequena, ou até dispensam a necessidade de uma equipe .

Mas ter um "bot" de conversa não significa necessariamente que todas as interações – ou que a maioria delas – serão com uma entidade não humana. No Drift, a equipe humana conversa na maioria das vezes, exceto depois do expediente, quando os bots intervêm para resolver problemas e agendar reuniões de vendas. Essa é a mesma abordagem que muitos usuários do Drift implementam em seus respectivos negócios. Desse modo, o Drift torna mais fácil para as empresas oferecer ótimos tempos de resposta 24 horas por dia para os visitantes do site.

Mais importante, no entanto, é que os chatbots de hoje tornam a aproximação com os clientes mais fácil, diz o Diretor Executivo do Drift, David Cancel. Cancel, um empreendedor em série e antigo Diretor de produto da Hubspot, resume da melhor maneira: "Bots e chats tornam mais fácil para as pessoas comprarem como e quando querem–e esse deveria ser o objetivo de qualquer empresa."

Exemplos de chatbot

Conforme você avança em seus planos, lembre-se de que o objetivo não diz respeito a você. O objetivo é criar uma experiência única para seus clientes.

Na hora de decidir quais chatbots implementar, é importante entender seu público-alvo e avaliar os canais de comunicação que você usa para se conectar a eles. Isso vai ajudá-lo a priorizar quais tipos de chatbots você deve implementar e quais mensagens deve utilizar.

Seguem quatro excelentes exemplos de como as marcas estão fornecendo valor aos clientes por meio dos chatbots:

1. Hipmunk

O popular mecanismo de busca de viagens Hipmunk promete responder a perguntas de viagem e fornecer recomendações para os viajantes usando seu chatbot do Messenger.

chatbot do messenger da hipmunk

Na sua mensagem de boas-vindas, os clientes podem escolher dentre conselhos de viagem, buscar voos e buscar hotéis.

2. Whole Foods Market

O chatbot do Whole Foods permite que os usuários busquem no banco de dados de receitas da empresa — uma escolha inteligente para uma rede de supermercados.

chatbot do whole foods

O bot começa a conversa explicando como tudo funciona. Você pode procurar por algo específico ou navegar pelo seu banco de dados de receitas por tipo de prato, cozinha ou restrição alimentar especial.

O que torna a experiência ainda mais divertida é o fato de os clientes poderem combinar texto e emojis. Você pode inserir uma palavra usando texto ou simplesmente selecionar o emoji que corresponde ao item de alimento que você está procurando.

A empresa pretende adicionar mais funcionalidades, incluindo a capacidade de vincular o chatbot à sua conta no Whole Foods, salvar receitas para ler mais tarde e se inscrever para receber cupons de desconto.

3. 1-800-Flowers

Como um dos primeiros bots disponibilizados na Messenger Platform, a 1-800-Flowers permite que os clientes encomendem flores ou falem com o suporte.

chatbot da 1-800-flowers

Ao fazerem o pedido, os clientes são convidados a fornecer o endereço de entrega e, então, recebem um carrossel de arranjos para fazerem sua escolha.

Chris McCann, presidente da 1-800-Flowers, contou que a resposta dos clientes tem sido positiva. Em uma conversa com Digiday, McCann disse que mais de 70% dos pedidos de bot da empresa são de novos clientes.

4. Evernote

A Evernote é um grande exemplo de empresa que tira máximo proveiro dos chatbots para o atendimento ao cliente. Eles criaram uma experiência sólida para coletar protocolos de suporte e entregá-los para as equipes internas acompanharem.

chatbot do evernote

A Evernote pode, então, falar com os usuários diretamente nas redes sociais.

Aplicativos de chatbot

Enquanto você fica empolgado para começar a criar seus próprios robôs caminhantes e falantes (ou talvez não caminhantes), seguem algumas ferramentas que podem ajudá-lo no seu caminho. Nós escolhemos ferramentas de chatbot que vão atender às necessidades das suas redes sociais, site e protocolos de suporte ao cliente.

Sprout Social

O Sprout acredita que a automação não deve substituir os seres humanos; em vez disso, ela deveria expandir seu fluxo de trabalho para a obtenção de resultados melhores e mais rápidos. A automação deve oferecer suporte a tarefas repetitivas e depois transferir clientes para agentes humanos, uma vez que eles têm o contexto adequado para resolver o problema.

 

O Bot Builder do Sprout permite que as marcas agilizem a conversa e façam o mapeamento dessas experiências baseando-se em uma lógica simples e regrada. Usando mensagens de boas-vindas, as marcas podem cumprimentar os clientes assim que eles entram em uma interação de mensagem direta no Twitter. Mensagens de boas-vindas podem ser usadas para dizer Olá, fazer uma pergunta ou dar instruções sobre como começar.

"O Sprout Social tem sido uma das soluções preferidas pelas empresas que querem tirar o máximo proveito do engajamento com clientes no Twitter", diz Ian Cains, gerente de produto do grupo no Twitter. "Estamos muito felizes que eles estejam mantendo a liderança sendo os primeiros no mercado a oferecer um bot builder simples, dimensionável e intuitivo, projetado para equipes de atendimento ao cliente".

Se você está buscando automatizar as interações com clientes em potencial ou atuais no Twitter e Facebook, o Sprout pode ser a solução perfeita para você. Inicie seu próprio teste gratuito hoje!

Drift

Drift é uma plataforma de vendas e marketing direcionada para a conversação que conecta as empresas aos melhores leads em tempo real. Conforme os usuários navegam em seu site, o Drift permite que você lhes envie mensagens diretas dentro do navegador ou que os atenda por meio de uma experiência de chat automatizada.

driftbot

Conforme os usuários interagem com seu chatbot, você pode coletar informações importantes, como nome, e-mail endereço e número de telefone deles para posterior acompanhamento. Você também pode deixar que o Drift acesse o seu calendário diretamente para marcar reuniões ou demonstrações.

Bot de resposta da Zendesk

O Bot de resposta da Zendesk trabalha junto da sua equipe de atendimento ao cliente para responder às perguntas do cliente com a ajuda de sua base de conhecimento e de sua própria aprendizagem de máquina.

bot de resposta da zendesk

Quando um cliente envia um e-mail com uma pergunta para a sua empresa, o Bot de resposta encontra os artigos mais relevantes sobre aquela dúvida e envia para o cliente. Caso o protocolo seja resolvido, a questão é encerrada. Caso contrário, a pergunta é encaminhada para a sua equipe de suporte para um acompanhamento pessoal.

Posição do Sprout sobre automação

O Sprout Social acredita que robôs nunca devem assumir completamente a sua presença nas redes sociais. Apesar de não defendermos conversas sociais completamente automatizadas, nosso conjunto de recursos de automação tem o poder de aprimorar a experiência do cliente e do agente, aumentando a velocidade e eficiência.

Aaron Rankin, Diretor técnico e co-fundador do Sprout, explica:

"As formas de automação, como os chatbots, quando implementadas com cuidado, são eficazes porque são muito rápidas e nunca se cansam. Agentes humanos podem ficar cansados ou sobrecarregados, o que leva a respostas lentas, usuários impacientes e conversas de suporte muito longas. Os recursos que estamos construindo ajudam a complementar o trabalho do agente — que muitas vezes está fazendo malabarismo com várias conversas de suporte, lidando com grandes volumes de informações em vários canais. Estamos efetivamente ajudando o agente com um auxiliar de chatbot prestativo. O resultado é uma resolução de problemas mais rápida e seres humanos mais felizes nos dois lados da conversa."

Tirando máximo proveito dos chatbots, as marcas têm uma equipe de suporte mais informada sobre cada interação social e uma redução no esforço do cliente, o que leva a uma experiência superior do cliente.

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