Net Promoter Score (NPS)

Il Net Promoter Score (NPS) è un indice che misura la disponibilità dei clienti a consigliare ad altri la tua azienda. Dal momento che l'83 % delle persone ha dichiarato di fidarsi più delle raccomandazioni di amici e parenti che della pubblicità, il passaparola è fondamentale nel panorama imprenditoriale odierno.

Nonostante l'NPS sia un tipo di parametro di riferimento per la soddisfazione dei clienti, è diverso dal Customer Effort Score e dal Customer Satisfaction Score in quanto misura la percezione generale che un cliente ha nei confronti del tuo brand, anziché focalizzarsi su uno specifico acquisto.

Come si misura il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score è un metodo fondamentale per tenere traccia delle percezioni e delle idee generali dei clienti riguardo al tuo brand. Per calcolarlo è necessario:

Se vuoi ottenere un NPS elevato, dovrai necessariamente avere molti più promotori che detrattori nella tua rete. Dedicando del tempo a parlare con i clienti e a capire cosa pensano del tuo brand, puoi identificare potenziali aree problematiche, opportunità per migliorare la tua reputazione e molto altro ancora.

Il modo migliore per generare informazioni utili dal calcolo dell'NPS è dare ai clienti la possibilità di spiegare il perché hanno dato quel determinato giudizio con un feedback qualitativo. Ad esempio, un cliente potrebbe dare 8 anziché 9 perché non offri l'assistenza clienti su Twitter, ma solo su Facebook.

Perché il Net Promoter Score è importante?

Secondo le stime, l'esperienza del cliente ha superato sia il prodotto che il prezzo come elemento chiave di differenziazione del brand nel 2020. Tenendo presente questo aspetto, vien da sé che per le aziende è fondamentale capire quello che pensano di loro i clienti. Sapere quante persone sono disposte a consigliare la tua azienda agli amici è di cruciale importanza. Altri vantaggi che derivano dalla conoscenza del Net Promoter Score sono: