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The Complete Guide to Chatbots for Marketing

Sappiamo che l'idea dei chatbot può spaventare un po'. Dopotutto, mentre alcuni robot ci scaldano il cuore, è vero che altri ci terrorizzano.

La verità è che i robot non sono qui per conquistare il mondo, ma per semplificarci la vita.

In questa guida ti mostreremo come sfruttare i chatbot in tutto il loro incredibile potenziale, ossia farsi carico di attività lunghe e noiose e permetterti di dedicarti ai tuoi clienti in modi più significativi.

Per riuscirci, abbiamo collaborato con gli esperti di chatbot di Sprout Social e con gli specialisti in marketing conversazionale di Drift per offrirti le migliori strategie per sfruttare i chatbot e far crescere la tua azienda.

Cosa sono i chatbot?

I chatbot sono programmi creati per interagire automaticamente con i messaggi ricevuti. I chatbot possono essere programmati per rispondere ogni volta allo stesso modo, per rispondere in modi diversi a messaggi contenenti determinate parole chiave e persino per sfruttare il machine learning per adattare le risposte alle varie situazioni.

I chatbot sfruttano canali di chat quali SMS, finestre di chat di siti web e servizi di messaggistica social su piattaforme come Facebook e Twitter per ricevere e rispondere ai messaggi.

I chatbot sono disponibili in qualsiasi forma. Ci sono alcuni chatbot divertenti come Cleverbot, che conversa con persone reali e mano a mano impara.

cleverbot

E ci sono anche bot aziendali, mirati a soddisfare i clienti. Facebook ha recentemente pubblicato una gran quantità di dati che dimostrano il valore dei bot per le aziende:

  • 2 miliardi di messaggi vengono scambiati mensilmente fra persone e imprese
  • Il 56% delle persone preferisce inviare messaggi piuttosto che telefonare a un servizio clienti
  • Il 53% delle persone è più propenso ad acquistare da aziende a cui può inviare messaggi

Anche se non sono un nuovo strumento di business, i chatbot hanno certamente guadagnato slancio negli ultimi anni. I dati forniti da Google Trends mostrano che, negli ultimi cinque anni, il volume di ricerche sui chatbot è cresciuto di 19 volte, via via che le singole persone e le aziende iniziavano a comprenderne il valore.

A questo punto, è lecito chiedersi quali tipi di bot aziendali esistono, in che modo i bot fanno risparmiare tempo e creano un'esperienza migliore e cosa vogliono ottenere gli utenti finali dall'utilizzo di questi bot.

Per rispondere a queste domande, esaminiamo i dati del rapporto di Drift: The State of Chatbots.

casi di utilizzo dei chatbot

Le risposte sono molteplici e le persone inviano messaggi ai chatbot per molte ragioni diverse. Tuttavia, i clienti fondamentalmente si aspettano dai chatbot:

  • Risposte rapide alle domande
  • Risoluzione di reclami o problemi
  • Risposte più dettagliate a una richiesta
  • Contatto con un operatore umano dell'assistenza clienti

I dati dimostrano che è necessario iniziare a sfruttare i chatbot per ottimizzare comunicazioni con i clienti, successo e vendite. Tuttavia, i chatbot non sono solo vantaggiosi per i consumatori, ma anche ideali per la tua azienda.

Pensi di essere pronto per iniziare a creare dei chatbot? Scopri come Sprout Social può aiutarti a farlo e ad automatizzare il tuo marketing sui social media.

Il valore dei chatbot

Un modo per rimanere competitivi nel business moderno consiste nell'automatizzare il maggior numero di processi possibile. La prova è rappresentata dall'aumento delle casse self-service nei supermercati e delle postazioni automatizzate per gli ordini nei ristoranti.

Non a caso, Amazon ha recentemente aperto un negozio senza cassieri né casse self-service, limitando le interazioni umane allo stretto necessario.

negozio amazon

Il valore dei chatbot risiede nella loro capacità di automatizzare le conversazioni in tutta la tua organizzazione. Di seguito sono riportati cinque benefici fondamentali che le aziende hanno riscontrato utilizzando i chatbot.

1. Risparmio di tempo e denaro

Automatizzando conversazioni che altrimenti avrebbero richiesto una risposta da parte di un dipendente umano, le organizzazioni risparmiano tempo e denaro, allocabili a favore di altre iniziative.

I tuoi operatori, invece di rispondere tutto il giorno alle domande in entrata, possono attivarsi proattivamente per scoprire conversazioni rilevanti a cui partecipare con gli strumenti di social listening.

La quantità di tempo risparmiato aumenta man mano che cresce il numero di messaggi in entrata. E dato che la ricerca di Sprout Social mostra che il numero dei messaggi sui social che richiedono una risposta da parte di un brand è cresciuta del 18% dal 2015 al 2016, è possibile risparmiare innumerevoli ore automatizzando le risposte con un chatbot.

2. Generare contatti e ricavi

I chatbot utilizzano messaggi diretti per raccogliere le informazioni necessarie a fornire un'assistenza efficace. Ad esempio, chiedere agli utenti per quale motivo stanno visitando la tua pagina è una domanda che viene posta praticamente in ogni interazione.

L'automatizzazione di questa interazione iniziale consente agli utenti di condividere le informazioni necessarie con l'operatore per permettergli di servirli al meglio senza che sia un umano a doverle richiedere. Ad esempio, il chatbot del sito Web di Drift riconosce i potenziali clienti e riunisce i loro indirizzi e-mail in modo che un rappresentante di vendita li possa poi contattare per il follow-up.

esempio di chatbot di drift

Questo chatbot fornisce in automatico contatti qualificati all'organizzazione di vendita, risparmiando anche la fatica causata dal rispondere ripetutamente alle stesse domande. Scoprirai che il team è più felice, perché ottiene più contatti di qualità e dispone di più tempo da dedicare ad attività più significative.

3. Indirizzamento degli utenti verso le soluzioni migliori

Non sempre i clienti sanno dove trovare le informazioni che desiderano. In effetti, i tuoi clienti potrebbero persino non sapere esattamente cosa desiderano. Forse hanno sentito il nome del tuo brand di sfuggita e hanno deciso di dare un'occhiata. Attraverso una serie di domande qualificanti, puoi indirizzare gli utenti nel posto migliore in cui trovare le informazioni che desiderano.

Pensa ad alcune domande da porre per indirizzare il tuo visitatore verso la migliore soluzione possibile. Queste domande variano in base al tipo di attività, ma alcune delle più comuni sono:

  • Quale problema stai cercando di risolvere?
  • Quali sono i tuoi obiettivi?
  • Dove ti trovi?
  • Di quale dipartimento fai parte?
  • In quale settore operi?
  • Desideri l'aiuto di un operatore umano?

Immagina un'organizzazione che opera su scala globale, ad esempio una compagnia area. Fra aeroporti di partenza e di arrivo, potenziali servizi aggiuntivi e una miriade di canali attraverso cui acquistare i biglietti, ogni acquisto è frutto di combinazioni pressoché infinite.

Tramite la personalizzazione delle domande poste da un chatbot, queste compagnie aeree indirizzano i clienti verso la modalità di acquisto più adatta e creano un'esperienza utente migliore.

chatbot di hipmunk

Questa esperienza utente ininterrotta semplifica notevolmente il complicato processo di pianificazione di un viaggio sia per l'utente che per l'azienda.

4. Fornisci assistenza "fuori orario"

Come abbiamo visto dai dati di Drift, l'utilizzo più diffuso dei chatbot è fornire risposte rapide nel momento del bisogno. Tuttavia, le organizzazioni che non offrono un servizio di assistenza attivo sulle 24 ore non forniscono alcuna risposta quando gli uffici sono chiusi.

Utilizzando un chatbot potente durante gli orari di chiusura, i clienti potranno comunque avere accesso alle informazioni necessarie.

Questo aspetto è particolarmente importante, in quanto i consumatori si attendono una risposta più rapida rispetto ai tempi garantiti dai brand. Secondo l'Indice Q2 2016 di Sprout Social, i clienti si attendono di ricevere una risposta in meno di 4 ore. Tuttavia, i brand in media impiegano 10 ore per rispondere.

tempo di attesa che le persone si aspettano contro tempo di risposta del brand sui social

I chatbot ti aiutano a ridurre considerevolmente il tempo medio di risposta, avvicinandoti alle aspettative dei tuoi clienti.

5. Coinvolgi gli utenti secondo modalità uniche

Tradizionalmente, le domande dei clienti venivano indirizzate alle aziende tramite e-mail o telefono e questo rendeva le esperienze degli utenti piuttosto standardizzate e non personalizzate. I chatbot, invece, offrono un modo nuovo, divertente e interattivo per interagire con i brand.

Il profilo Twitter di Domino’s Pizza offre un ottimo esempio. Domino’s permette ai clienti di ordinare la pizza semplicemente condividendo un emoji. I bot di Domino's provvedono quindi a inoltrare gli ordini e, se necessario, pongono domande aggiuntive.

tweet del chatbot di dominos

Un altro valido esempio sull'uso dei chatbot proviene da Fandango. Rispetto a quando era necessario passare in rassegna le opzioni offerte da Mymovies, ora è possibile accedere ai profili social di Fandango e affidarsi ai suoi chatbot per trovare in zona i cinema e gli orari di proiezione del film desiderato.

chatbot di fandango

Queste esperienze utenti ininterrotte e memorabili spingeranno i tuoi utenti a ricordarsi dei tuoi bot la prossima volta in cui cercheranno una cena o un film.

Primi passi con i chatbot

Sei impaziente di iniziare a creare i tuoi chatbot? Chi non lo sarebbe? Una volta superato il timore iniziale di lasciarsi aiutare da un bot, l'idea di creare e lanciarne uno tutto tuo è emozionante. Pensa a tutto il tempo che risparmierai e potrai dedicare a nuove attività.

Ti guideremo passo a passo attraverso i principali aspetti da considerare e le azioni da intraprendere per iniziare.

1. Definisci il tuo obiettivo e il tipo di utilizzo

Con uno spettro tanto ampio di interessanti utilizzi tra cui scegliere, è difficile definire un obiettivo specifico per i chatbot. Dedica del tempo a svolgere qualche ricerca iniziale per definire il tuo obiettivo e quindi inizia a plasmare il tuo tipo di utilizzo.

Stai cercando di risolvere i problemi dell'assistenza clienti? Di promuovere un nuovo prodotto? O di generare contatti di qualità? Per scoprire quale utilizzo sarebbe più efficace per le tue esigenze, confrontati con i team interni dedicati al sito web e ai social media.

Se il tuo team per i social media rileva l'impossibilità di tenere il passo del numero di messaggi in arrivo su determinati network, potresti decidere di attivare dei bot su quei canali. Se il team dedicato al tuo sito web registra tassi di conversione bassi, l'adozione di un bot potrebbe contribuire ad aumentarli.

Qualunque sia il tuo caso, non dimenticare mai quello che vuoi ottenere quando cominci a creare l'esperienza.

2. Scegli le piattaforme su cui attivare il bot

Le conversazioni in chat varieranno in base alle pagine, ai network e ai canali su cui carichi i tuoi programmi. Considera le opzioni a tua disposizione:

  • Il tuo sito web
  • Facebook Messenger
  • Messaggio Diretto Twitter

Chi arriva sulla tua homepage probabilmente è più informato sui tuoi prodotti rispetto a chi legge uno dei tuoi post sul blog e i tuoi bot devono essere programmati di conseguenza.

Allo stesso modo, visto che i dati demografici differiscono per ogni singolo social network, chi visita la tua pagina Facebook probabilmente non porrà le stesse domande di chi visita la tua pagina Twitter. Studia i dati demografici dei social media suddivisi per social network per comprendere meglio queste differenze.

dati demografici di twitter

Raduna quante più informazioni possibile sul tuo pubblico, quindi utilizzale per definire le domande che porrai nella fase 3.

3. Creare la tua strategia sui contenuti

Come prossimo passo, definisci quali sono i contenuti che desideri sottoporre ai tuoi clienti durante l'interazione con il chatbot.

Prova a iniziare dalle FAQ. Pensa a quali domande i clienti potrebbero porre al tuo chatbot, così da creare i flussi appropriati per indirizzare i clienti verso la risposta migliore.

Se hai dei dubbi sulle domande frequenti, rivolgiti internamente ai team che interagiscono con i clienti.

  • Servizio clienti: i rappresentanti del tuo servizio clienti spesso parlano con i clienti più di chiunque altro nella tua azienda. Chiedi a loro quali sono le tendenze che notano nelle domande dei clienti.
  • Vendite: i rappresentanti di vendita probabilmente parlano con i potenziali clienti più di chiunque altro. Scopri quali domande impediscono a un utente di trasformarsi in un cliente.
  • Marketing: il tuo team di marketing e, in particolare, il tuo team di social media marketing, potranno fornirti informazioni dettagliate sul perché le persone contattano l'azienda sui canali social. Queste domande sono fondamentali per i tuoi chatbot sui social media.
  • Quora: Quora è un sito dove gli utenti possono porre domande su qualsiasi argomento, inclusa la tua organizzazione. Controlla se ci sono domande relative al tuo brand. Se noti delle tendenze nelle domande che vengono poste, potresti prendere in considerazione di aggiungerle al tuo chatbot.

Se scegli di essere più creativo e opti per un'esperienza più mirata al marketing, valuta di quali contenuti adatti al tuo obiettivo già disponi prima di crearne di nuovi.

4. Crea la voce e la personalità del tuo bot

Se non l'hai ancora fatto, ora è il momento di coinvolgere il tuo team creativo. Dare al tuo bot una personalità rende l'esperienza più umana e allinea più strettamente il chatbot al tuo brand.

Per fare in modo che i clienti siano consapevoli di parlare con un bot, molti brand scelgono anche di dargli un nome. Questo consente loro di essere trasparenti verso i clienti, adottando al contempo un tono amichevole.

Assicurati di coinvolgere i team addetti al copywriting nel processo di impostazione delle linee guida e di un registro espressivo consono per il tuo chatbot.

chatbot per twitter di bloomerang

5. Scrivi un fantastico messaggio di apertura

Il messaggio di benvenuto è incredibilmente importante per coinvolgere gli utenti e fare in modo che rispondano al tuo bot. I migliori messaggi di apertura che abbiamo visto sono quelli convincenti, che creano aspettative e pongono domande.

Essere convincenti
Un servizio automatizzato non deve per forza suonare robotico. Basati sulla personalità del tuo bot e divertiti a creare il tuo messaggio per coinvolgere gli utenti. Assicurati di mantenere la voce social del tuo brand.

Creare aspettative
Innanzitutto, informa i clienti che stanno chattando con un bot in modo che comprendano i limiti della conversazione. In secondo luogo, comunica ai clienti come e quando avranno la possibilità di parlare con un operatore umano.

Porre domande
Una volta agganciato il tuo pubblico, poni delle domande in grado di far proseguire la conversazione. Utilizza le domande importanti elencate nel passaggio n. 3 per essere certo di soddisfare le esigenze dei clienti.

Di seguito è riportato un esempio realizzato appositamente per questa guida. Per iniziare, il bot dà il benvenuto ai clienti con una gif divertente in cui saluta con la mano.

esempio di chatbot

Dopodiché, il bot ricorda che quella chat è privata e obbliga i clienti a rispondere alla domanda, dichiarando che stanno per iniziare un percorso personalizzato.

Anche l'inserimento di contenuti a sorpresa può risultare simpatico: riconosci i riferimenti a Doctor Who e Harry Potter nello screenshot qui sopra?

6. Iniziare a delineare i percorsi del cliente

Una volta concluso il primo giro di domande, inizia a delineare il possibile percorso della conversazione. Puoi farlo con uno strumento di chat come Sprout Social o, se non ti senti pronto, inizia a tracciare grafici utilizzando forme e frecce di Google Drawings.

Questo esempio riguarda un ristorante fittizio che vuole comunicare informazioni come orari di apertura, promozioni e programmi fedeltà. Aggiungi tutte le domande che pensi il tuo utente voglia porre, oltre alle possibili risposte su cui cliccare.

mappatura delle domande dei chatbot

7. Trovare le migliori risposte possibili

Per ciascuna delle domande che hai posto, immagina le migliori risposte tra cui l'utente può scegliere. Crea molteplici risposte per ogni domanda che poni, affinché sia più probabile riuscire a soddisfare le esigenze dell'utente.

8. Realizza tutti gli schemi ad albero delle conversazioni

Ora, per ogni domanda che poni e ogni risposta a disposizione dell'utente, devi continuare a costruire la conversazione. Alcune conversazioni potrebbero interrompersi dopo la prima domanda, mentre altre potrebbero estendersi su più livelli.

Prenditi il tempo per verificare che tutte le conversazioni soddisfino le esigenze dei clienti. Quando la conversazione si fa più approfondita, potrebbe essere il momento giusto per indirizzare il cliente a un operatore umano. Nel caso non riuscissi a orientarti, puoi facilmente visualizzare l'anteprima completa dell'esperienza chatbot nel Bot Builder di Sprout.

9. Aggiungere componenti visivi

Crea messaggi più convincenti includendo emoji, immagini o GIF animate alla tua conversazione chatbot, anche se si tratta solo di un saluto con la mano.

gif di saluto con la mano

Queste soluzioni multimediali non solo conferiscono maggiore personalità ai tuoi messaggi, ma aiutano anche a rafforzare i messaggi che invii e ad aumentare il tasso di conversione delle conversazioni.

esempio di emoji di chatbot

Guarda come un piccolo emoji del bot di Sprout Social per Twitter può ravvivare la chat.

10. Indirizzare i clienti al checkout con i pulsanti di invito all'azione

L'interazione del chatbot culmina con l'invito all'azione, dopo che un utente ha risposto a tutte le domande ed è pronto per proseguire. L'invito all'azione si presenta come un pulsante che puoi aggiungere alla conversazione del chatbot per indirizzare gli utenti verso un obiettivo specifico.

Utilizza i pulsanti di azione per indirizzare i consumatori a una specifica categoria di prodotti o a una pagina del tuo sito web, per condividere la loro esperienza con un amico sui social o per condurli direttamente alla pagina di pagamento. Il bot può essere il tuo strumento di conversione più prezioso per sospingere gli utenti verso la destinazione finale.

Rifletti attentamente su dove vuoi che i tuoi clienti arrivino. Questo è importante perché l'interazione con il tuo brand potrebbe portare a conversioni di alto valore su larga scala, senza alcuna assistenza manuale alla vendita.

Quando continuiamo a interagire con il bot Twitter di Social Sprout, il nostro team social sfrutta gli inviti all'azione per spingere gli utenti interessati verso le pagine adeguate in cui trovare maggiori informazioni.

chatbot twitter di sprout social

11. Effettuare un test delle conversazioni

Come puoi notare, i percorsi dei chatbot possono diventare rapidamente mappe complesse di conversazione. Per accertarsi che tutti gli utenti possano trovare informazioni preziose e non rimangano bloccati o delusi dall'esperienza, fai in modo di effettuare un test su ogni singola interazione possibile.

conversazione del chatbot

La maggior parte delle piattaforme chatbot include funzionalità di visualizzazione in anteprima dal vivo, in modo da poter controllare tutti i flussi senza doverlo fare con il bot attivo.

12. Attivare e monitorare

Una volta che hai concluso tutti i passaggi precedenti, sei pronto per attivare il tuo bot! Assicurati solo di monitorare gli utenti mentre interagiscono con i tuoi bot per fare in modo che non si verifichino falle nei percorsi e non ci siano punti in cui gli utenti restano regolarmente bloccati.

Segui questi 12 passaggi e sarai sulla strada giusta per creare un'esperienza chatbot apprezzata dai clienti.

Se non riesci a venirne a capo o vuoi comunicare con un esperto di chatbot, non esitare a compilare il modulo sottostante e verrai contattato da un rappresentante del nostro team.

I chatbot per i social media

Ora hai le idee più chiare su come creare i tuoi chatbot, ma il primo passo di questo processo solleva una domanda importante: come scegli le piattaforme da utilizzare?

Noi di Sprout crediamo sia fondamentale interagire con i clienti laddove si trovano. E, con l'aumento delle piattaforme di messaggistica aziendali, i social rappresentano uno dei canali più importanti.

Basta leggere il report di Google Trends per capire con quale frequenza le aziende cercano il termine "messaggistica per le aziende" e notare il recente picco di crescita.

Inoltre, stiamo riscontrando un aumento delle esigenze di messaggistica anche attraverso il proliferare di app social basate sui messaggi come Kik, WeChat e WhatsApp. Via via che questi servizi si diffondono fra gli utenti, si affermano come canali importanti per le aziende.

Con oltre 1,3 miliardi di utenti, WhatsApp ha rilasciato recentemente un'applicazione destinata alle sole aziende per migliorare l'efficacia delle conversazioni con gli utenti sul sito. Inoltre, questa gamma di strumenti include la possibilità di creare dei chatbot.

chatbot di WhatsApp

Questi strumenti sono ideali per le aziende di tutto il mondo e più dell'80% delle piccole imprese in India e Brasile afferma che WhatsApp le aiuta a comunicare con i clienti e a sviluppare la loro attività.

Pur considerando simili applicazioni per i social media, in questa guida daremo uno sguardo più approfondito a suggerimenti e strategie per creare fantastici chatbot per Twitter e Facebook in particolare.

Se non riesci a venirne a capo o vuoi comunicare con un esperto di chatbot, non esitare a compilare il modulo sottostante e verrai contattato da un rappresentante del nostro team.

Chatbot di Twitter

Quando aggiungi i chatbot di Twitter alla tua strategia di marketing e servizio clienti, ricorda sempre che i bot di successo aggiungono valore e migliorano l'esperienza dell'utente.

Per indirizzarti sulla giusta via, ecco alcuni suggerimenti ed esempi utili per garantire che la tua esperienza chatbot su Twitter sia semplice, diretta e in grado di soddisfare le esigenze dei tuoi preziosi clienti:

Suggerimento 1: migliorare l'esperienza umana, senza sostituirla

La prima regola da ricordare è che tutte le esperienze dovrebbero semplificare un passaggio di consegne bot/umano. Anche se i bot possono semplificare e agevolare le conversazioni su Twitter, non dovrebbero mai sostituire completamente l'esperienza umana.

Ad esempio, la principale piattaforma di eCommerce, Shopify, utilizza un semplice messaggio automatico sul suo handle di supporto prima di mettere il cliente in contatto con un operatore umano.

bot per twitter di shopify

Fare in modo che il cliente sappia da subito che qualcuno si prenderà cura di lui eviterà che contatti l'azienda tramite molteplici canali, risparmiandoti di impiegare risorse aggiuntive.

Suggerimento 2: iniziare in modo semplice. I bot basati su regole semplici sono tuoi amici

La parola chatbot non implica necessariamente la presenza di una PNL (programmazione neurolinguistica) e di un'IA (intelligenza artificiale). Inizia con dei flussi di lavoro colloquiali, intuitivi e basati su regole per indirizzare gli utenti verso le destinazioni corrette.

Suggerimento 3: sviluppa una strategia per i contenuti del chatbot di Twitter

I chatbot di Twitter offrono un nuovo modo per modulare le interazioni individuali personalizzate. Crea esperienze di brand uniche nei messaggi diretti che integrano una campagna di marketing basata sui social o un obiettivo aziendale multicanale, come il servizio clienti.

Un'esperienza singolare ci è fornita dall'handle di Royal Dutch Airlines. Questa chat conduce gli utenti fino a un messaggio utile che mostra le loro partenze, gli imbarchi e altri punti di interesse.

chatbot per twitter di royal dutch airlines

Anche se al momento è caricata solo una mappa, il loro team social sta realizzando posizioni aggiuntive.

Suggerimento 4: adottare uno strumento che renda accessibile l'automazione

Creare un chatbot per Twitter può essere sicuro e accessibile... veramente.

Utilizzando uno strumento come Sprout Social, puoi creare e attivare nuovi chatbot di Twitter in pochi minuti. L'intuitivo Bot builder di Sprout include un visualizzatore di anteprima dinamico in tempo reale per testare il chatbot di Twitter prima di attivarlo.

Suggerimento 5: dichiarare in modo esplicito che le esperienze sono automatizzate

È importante che le persone che interagiscono con il tuo brand tramite messaggi diretti capiscano quando hanno a che fare con un chatbot piuttosto che con un essere umano.

Dai al tuo bot un'identità unica e brandizzata, assegnandogli un nome e selezionando un avatar personalizzato che aiuti il tuo pubblico a stabilire in anticipo aspettative chiare.

Suggerimento 6: saluta proattivamente le persone con un messaggio di benvenuto

Utilizza un messaggio di benvenuto per definire aspettative chiare: saluta, poni una domanda e fornisci istruzioni su come iniziare. Un messaggio di benvenuto amichevole accompagnato da risposte rapide indirizzerà le persone verso esperienze specifiche con pochissime istruzioni.

L'handle di Sprout Social accoglie gli utenti con un messaggio amichevole e chiarisce che i clienti al momento stanno comunicando con un bot, ma che, se lo desiderano, possono facilmente essere trasferiti a un operatore umano.

chatbot twitter di sprout social

Nota inoltre l'utilizzo del pulsante di ripristino che richiama il menu. È importante offrire agli utenti la possibilità di riavviare la chat, nel caso clicchino erroneamente su una risposta o cambino idea.

Suggerimento 7: utilizzare risposte rapide per indirizzare le persone verso risultati migliori

È fondamentale definire quello che il chatbot di Twitter può fare e come può fornire aiuto. Con opzioni di risposta rapida intelligenti e chiare è possibile evitare che le persone rimangano deluse o provino azioni non supportate.

Un esempio eccellente di implementazione di risposte rapide arriva da Etsy.

risposta veloce del chatbot di etsy

Questo offre agli utenti di Twitter una serie di opzioni per mantenere le conversazioni scorrevoli.

Suggerimento 8: utilizzare gli emoji quando è possibile, soprattutto nelle risposte rapide

Sfrutta il set di strumenti di Twitter. Crea dei bot in grado di comunicare con stile e personalità. Includi testi divertenti e hashtag nei messaggi e utilizza degli emoji nei pulsanti di risposta rapida per creare spunti visivi abbinati al testo.

Un ottimo esempio di utilizzo degli emoji arriva da Sheetz, un emporio specializzato nel fornire ai clienti un servizio e prodotti di qualità superiori.

esempio di chatbot di twitter per sheetz

Questi emoji sono stati scelti bene e sono tutti rilevanti per i messaggi che li accompagnano.

Suggerimento 9: mantenere viva la conversazione con risposte contestuali

Aggiungere risposte rapide al tuo messaggio di benvenuto è solo l'inizio. Creando una risposta automatica univoca per ogni opzione di risposta rapida, il tuo chatbot di Twitter può continuare la conversazione e indirizzare le persone verso i passaggi successivi.

Sheetz è anche ottimo nel mantenere viva la conversazione.

domande del follow up del chatbot di sheetz

Sono incluse numerose risposte pertinenti tramite cui proseguire la conversazione, indipendentemente dal tipo di discussione.

Suggerimento 10: offri sempre una via d'uscita dall'esperienza

Si sa che alle persone piace poter parlare direttamente con un operatore, quindi includi un modo per contattare un umano o per uscire da una serie articolata di domande. Prendi in considerazione l'inserimento di una risposta rapida per "Parla con un operatore" o semplicemente un generico "Altre opzioni". Offri sempre un modo per entrare in contatto con un operatore umano.

Suggerimento 11: crea esperienze automatizzate per risoluzioni più rapide e semplici

I chatbot di Twitter possono automatizzare le attività ripetitive (come la raccolta di informazioni) e stabilire il contesto necessario, creando uno scambio consapevole. Il successo si declina in soluzioni più rapide e persone più felici ai due capi della conversazione.

Suggerimento 12: ridimensionare il tuo impegno per il servizio clienti di Twitter

L'automazione aiuta a rendere più efficienti gli operatori umani e a semplificare l'esperienza del servizio clienti. Quando attività semplici e ripetitive vengono delegate a un bot, gli operatori umani ottengono tutte le informazioni necessarie e hanno più tempo a disposizione per risolvere problemi complessi.

Ecco un esempio di come Sargento gestisce sapientemente il problema di una chiamata in entrata per il reclamo su un prodotto con il suo chatbot di Twitter.

chatbot per twitter dei formaggi Sargento

Chiedendo inoltre ai clienti di tenere a portata di mano il codice UPC e la data di scadenza, il servizio clienti risparmierà tempo prezioso nel momento in cui li contatterà.

Suggerimento 13: introdurre un nuovo canale di marketing

I chatbot di Twitter ti permettono di interagire con la tua community in modo nuovo, automatizzando un percorso di conversazione specifico per i messaggi diretti.

Sbloccare questo nuovo canale di marketing può creare un'esperienza di brand piacevole e interattiva a supporto di campagne esistenti o nuove.

Suggerimento 14: crea delle esperienze olistiche per i clienti

I chatbot di Twitter non dovrebbero essere limitati ai contenuti di un solo reparto o di un singolo obiettivo. Fornendo molteplici opzioni di risposta rapida, un singolo chatbot può fondere facilmente il mondo dell'assistenza clienti e del marketing del brand con contenuti divertenti e un servizio utile.

Suggerimento 15: raccogliere feedback preziosi dai clienti

Il tuo chatbot è un'esperienza positiva per i tuoi clienti? Scoprilo ottenendo feedback automatici istantanei. Ecco come Microsoft raccoglie automaticamente i feedback sull'esperienza con i chatbot per il suo prodotto Xbox.

chat su twitter del'assistenza xbox

Il team può quindi utilizzare questa informazione per meglio elaborare la strategia successiva del proprio chatbot.

Se non riesci a venirne a capo o vuoi comunicare con un esperto di chatbot, non esitare a compilare il modulo sottostante e verrai contattato da un rappresentante del nostro team.

Chatbot di Facebook

Se i chatbot di Facebook Messenger non figurano in cima alla lista delle tue risorse di marketing, potrebbe essere il momento di riconsiderare questa decisione in base alla percentuale di adozione del prodotto. Un miliardo di persone, infatti, attualmente utilizza Facebook Messenger ogni mese.

I chatbot di Facebook hanno cambiato il modo in cui i consumatori e i brand interagiscono sulla più grande piattaforma social del mondo. Oggi, oltre 100.000 di bot vengono utilizzati su Facebook Messenger per raccogliere informazioni, formulare consigli sui prodotti, ricevere ordini e persino per coadiuvare il benessere sociale.

Gli strumenti chatbot di Facebook Messenger aiutano a rispondere o a fornire informazioni tramite l'automazione. Alcuni degli strumenti che rendono Facebook Messenger semplice ed efficace sono:

  • Possibilità di inviare e ricevere testi, immagini e ricchi bubble con CTA.
  • Messaggi di benvenuto e inviti all'azione di Messenger per sollecitare gli utenti a "iniziare".
  • Modelli di messaggi che consentono agli utenti di toccare i pulsanti e utilizzare altri elementi visivi per interagire con il tuo bot.

Pensi sia necessario creare un chatbot per Facebook Messenger?

In qualità di marketer è allettante voler provare gli strumenti più recenti, ma devi porti alcune domande prima di cimentarti.

  1. I tuoi clienti utilizzano Messenger? Per prima cosa devi stabilire se il tuo pubblico ha una forte presenza su Facebook. In caso contrario, le probabilità che utilizzino Messenger sono scarse e ogni sforzo per sviluppare un bot sarebbe tempo sprecato.
  2. Hai in mente una tipologia di utilizzo? Il tuo bot di Messenger necessita di uno scopo. Voler creare una presenza per la tua attività su Messenger non è una ragione abbastanza valida. Devi pensare ai tuoi clienti e chiederti se il bot possa rappresentare o no un valore aggiunto. Tieni presente che non si tratta di una versione alternativa del tuo sito web. Devi pensare a come le persone utilizzano i dispositivi mobili e se il tipo di interazioni che i clienti vogliono intrattenere con te si adattano a una piattaforma mobile.
  3. Disponi del tempo per supportarlo? Il tuo rapporto con il bot di Messenger non si conclude dopo averlo creato. È necessario dedicare tempo alla sua promozione e monitorare l'esperienza del cliente. Ti consigliamo anche di controllare le domande in arrivo, nel caso il tuo bot non sia in grado di rispondere.

Come lanciare un chatbot di Facebook nella tua organizzazione

Prima di creare un bot, definisci il tipo di esperienza che vuoi creare per i tuoi clienti. Quali sono i tuoi obiettivi sui social media? Stai creando un bot per utilità o semplicemente per divertimento? Comprendere ciò che si spera di ottenere ti aiuterà a creare la migliore esperienza per le persone che interagiscono con il tuo bot.

L'aspetto successivo da considerare è cosa vuoi che la gente faccia. Quali azioni vuoi che gli utenti intraprendano? È un processo semplice o ci sono vari incarichi che desideri che portino a termine? Rifletti prima su come queste attività vengono compiute normalmente e poi utilizza tali informazioni per progettare le interazioni all'interno di Messenger.

Come sempre, il coinvolgimento non deve interrompersi una volta che l'azione è stata completata. Considera diversi modi per prolungare l'interazione. Assicurati di limitare e concentrare la tua attenzione su un paio di settori fondamentali. Cercare di fare troppo può creare confusione e rendere l'esperienza più contenuta.

Promuovere il tuo chatbot per Facebook Messenger

Una volta creato il tuo bot per Facebook Messenger, eventualmente tramite uno strumento di chatbot per social media come Sprout Social, devi presentarlo al tuo pubblico. Sebbene molte persone approderanno alle tue chat di Facebook in modo organico, puoi anche promuovere proattivamente il bot per ottenere più conversazioni.

Le conversazioni si svolgeranno in Messenger, ma questo non significa che i clienti che ti trovano altrove nel web rimangano esclusi. Facebook ha creato tutta una gamma di modi per permettere alle persone di scoprire il tuo bot.

Plugin per il Web
I plugin per il web vivono sul tuo sito e consentono agli utenti di avviare una conversazione con te inviando messaggi tramite Facebook Messenger.

Facebook Messenger

Se decidi di sfruttare i plugin per il web di Facebook Messenger, assicurati di poter gestire l'aumento del volume di messaggi in entrata.

Corrispondenza con il cliente

Questa funzionalità ti permette di contattare le persone in Messenger, se ti hanno fornito il loro numero di telefono e il consenso a essere contattate.

opt-in del chatbot

Qualsiasi conversazione avviata in questo modo verrà ricevuta come richiesta di messaggio. Questo consente alle persone di essere raggiunte dai bot con cui vogliono interagire.

Codici e link
I codici e i link di Messenger possono essere posizionati ovunque sul tuo sito per invitare le persone ad avviare una conversazione con te.

Con i codici di Messenger, le persone utilizzano la fotocamera del loro telefono per scansionare l'immagine e trovarti su Messenger. I link di Messenger sono URL brevi su cui le persone possono cliccare per avviare istantaneamente una conversazione con te.

Scoprirai che in pochissimo tempo intratterrai numerose conversazioni significative con i tuoi clienti attuali o potenziali.

Se non riesci a venirne a capo o vuoi comunicare con un esperto di chatbot, non esitare a compilare il modulo sottostante e verrai contattato da un rappresentante del nostro team.

Chatbot per siti web

Abbiamo percorso parecchia strada dai tempi delle "chat live" sui siti web. Ai giorni nostri, i chatbot sono strumenti intelligenti e in grado di eseguire una vasta gamma di incarichi, dalla programmazione di riunioni con i rappresentanti di vendita all'incentivazione a completare il percorso di acquisto da parte dei potenziali clienti grazie a contenuti coinvolgenti.

Tra i protagonisti dell'innovazione dei chatbot c'è Drift, che ha lanciato la sua piattaforma di marketing conversazionale meno di due anni fa. Grazie a Drift, le aziende possono entrare in contatto con i singoli visitatori del sito web e fissare incontri in tempo reale con i potenziali clienti, il tutto grazie a un chatbot.

Cosa possono fare i chatbot?

Drift non è solo un generatore di bot, ma uno dei leader della rivoluzione del marketing conversazionale. Questo perché i bot hanno la capacità di coinvolgere i clienti potenziali ed effettivi nel modo più semplice possibile.

Entrare in contatto con clienti potenziali ed effettivi
I chatbot sono abbastanza intelligenti da riconoscere quando un visitatore apre un'e-mail commerciale e poi visita una pagina di destinazione. Con l'aiuto di Drift, i team addetti a vendita e marketing possono utilizzare dei chatbot per avviare conversazioni sulle condizioni di vendita con i potenziali clienti nel momento in cui ne hanno più bisogno.

Ridurre l'attrito nel processo di vendita
In Drift, lo scopo dei chatbot è facilitare la procedura di acquisto. I chatbot possono sostituire molti passaggi del tipico processo di acquisto B2B, velocizzando di conseguenza la vendita e aumentando il numero di trattative concluse positivamente.

Allineare le attività di vendita e marketing
Drift ha ottenuto una crescita assai marcata nell'uso dei chatbot e di Sequences, uno strumento e-mail studiato per i team di vendita. Quando i rappresentanti delle vendite pianificano e inviano delle e-mail utilizzando Sequences di Drift, possono monitorare tutte le metriche tipiche delle interazioni via e-mail.

Il vero punto di forza della piattaforma, però, è la sua capacità di entrare in contatto con i potenziali clienti tramite una sequenza di e-mail per coinvolgerli su un sito web. Ad esempio, un rappresentante potrebbe inviare una e-mail a cui un potenziale cliente non risponde immediatamente, scegliendo invece di visitare il sito web per ottenere informazioni. Una volta che il potenziale cliente raggiunge il sito web, un chatbot di Drift si attiva istantaneamente per interagire in tempo reale con lui.

Perché qualcuno dovrebbe volere un bot sul proprio sito web?

La possibilità di avviare in qualsiasi momento una conversazione tramite chatbot piace a molte aziende che vogliono massimizzare l'interazione con i visitatori del sito. Avendo sempre qualcuno "in servizio" per rispondere alle domande o fissare gli incontri con i potenziali clienti, i chatbot semplificano anche la possibilità di creare contatti servendosi di un piccolo team o, addirittura, di farlo senza team.

Affidarsi ai chatbot, però, non significa necessariamente che tutte le interazioni, o anche solo la gran parte di esse, si svolgano senza alcuna partecipazione umana. In Drift, il personale umano comunica in chat negli orari di lavoro, mentre negli altri orari sono i bot a intervenire per risolvere i problemi e pianificare le riunioni di vendita. Questo stesso approccio è implementato da molti utenti di Drift nelle rispettive aziende. In questo modo, Drift permette alle aziende di fornire risposte ai visitatori del sito 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Tuttavia, un aspetto ancora più importante consiste nel fatto che i chatbot odierni semplificano l'avvicinamento ai clienti, come afferma David Cancel, il CEO di Drift. Cancel, imprenditore seriale ed ex Direttore responsabile della produzione di Hubspot, lo ribadisce: "I bot e le chat permettono alle persone di acquistare come e quando preferiscono... e questo dovrebbe essere l'obiettivo di qualsiasi azienda".

Esempi di chatbot

Mentre procedi nei tuoi piani, ricorda di non pensare solo te stesso, ma di creare un'esperienza unica per i tuoi clienti.

Nel decidere quali chatbot implementare, è importante considerare il tuo pubblico e i canali di comunicazione utilizzati per entrare in contatto con le persone. Così facendo, riuscirai a capire quali tipi di chatbot ti convenga implementare e quale tipo di messaggistica utilizzare.

Ecco quattro semplici e ottimi esempi di come i brand forniscono valore ai clienti attraverso i chatbot:

1. Hipmunk

Il popolare motore di ricerca Hipmunk promette di rispondere alle domande sui viaggi e fornisce consigli ai viaggiatori tramite il suo chatbot di Messenger.

chatbot di hipmunk per messenger

Nel suo messaggio di benvenuto, i clienti possono scegliere tra consigli di viaggio, ricerca di voli e ricerca di hotel.

2. Whole Foods Market

Il chatbot di Whole Foods consente agli utenti di effettuare ricerche nel proprio database di ricette: una scelta intelligente per una catena di alimentari.

chatbot di whole foods

Il bot avvia la conversazione spiegando come funziona. È possibile cercare qualcosa di specifico o sfogliare l'archivio di ricette per tipo di piatto, tipo di cucina o particolari restrizioni alimentari.

L'esperienza è resa ancora più divertente dal fatto che i clienti possono mischiare e abbinare testo ed emoji. Puoi inserire una parola digitando il testo o semplicemente selezionare l'emoji che corrisponde al cibo che stai cercando.

L'azienda prevede di aggiungere ulteriori funzionalità, tra cui la possibilità di collegare il chatbot all'account personale di Whole Foods, salvare le ricette da utilizzare in seguito e registrarsi per ricevere dei coupon.

3. 1-800-Flowers

Tra i primi bot disponibili sulla piattaforma di Messenger, 1-800-Flowers consente ai clienti di ordinare fiori o parlare con l'assistenza.

chatbot di 1-800-flowers

Se i clienti scelgono di effettuare l'ordine, viene loro chiesto di fornire l'indirizzo per la consegna, quindi di scegliere tutta una serie di dettagli.

Chris McCann, il Presidente di 1-800-Flowers, ha spiegato che la risposta dei clienti è stata positiva. In una conversazione con Digiday, McCann ha dichiarato che più del 70% degli ordini tramite bot dell'azienda provengono da nuovi clienti.

4. Evernote

Evernote è un ottimo esempio di azienda che utilizza in modo efficace i chatbot per fornire assistenza ai clienti, forte di un'esperienza consolidata nella raccolta di ticket di assistenza da trasferire successivamente ai team interni per il follow up.

chatbot di evernote

Evernote può quindi seguire i casi degli utenti direttamente sui social.

App per chatbot

Senza dubbio sarai impaziente di iniziare a creare i tuoi bot che camminano e parlano (magari puoi limitarti a farli parlare), quindi ecco alcuni strumenti utili . Abbiamo scelto strumenti per chatbot in grado di soddisfare le tue esigenze in ambito social, per il tuo sito web e per l'assistenza al cliente tramite ticket.

Sprout Social

Sprout crede che l'automatizzazione non debba sostituire gli esseri umani, bensì potenziare il loro flusso di lavoro per ottenere risultati migliori e più rapidi. L'automatizzazione dovrebbe contribuire alla gestione delle attività ripetitive per poi trasferire i clienti agli agenti umani, una volta chiarito il contesto necessario per risolvere il problema.

 

Il Bot builder di Sprout consente ai brand di semplificare la conversazione e di mappare queste esperienze sulla base di logiche semplici e regolamentate. Utilizzando dei messaggi di benvenuto, i brand possono accogliere i clienti quando questi avviano un'interazione tramite messaggio diretto su Twitter. I messaggi di benvenuto possono essere utilizzati per salutare, porre una domanda o fornire istruzioni su come iniziare.

"Da molto tempo, Sprout Social è una delle nostre soluzioni preferite per le aziende che desiderano ottenere il massimo dalle interazioni con i clienti su Twitter", afferma Ian Cairns, Responsabile del prodotto per Twitter. "Siamo davvero entusiasti che stiano mantenendo la loro leadership, proponendosi come i primi a offrire un Bot builder semplice, scalabile e intuitivo, pensato per i team di assistenza al cliente."

Se desideri automatizzare le interazioni con i clienti effettivi o potenziali su Twitter e Facebook, Sprout potrebbe essere la soluzione perfetta per te. Inizia subito il tuo periodo di prova gratuita!

Drift

Drift è una piattaforma di marketing e vendita basata sulle conversazioni, che connette in tempo reale le aziende con i migliori contatti potenziali. Mentre gli utenti navigano sul tuo sito, Drift permette di inviare messaggi direttamente all'interno del browser o di offrire loro un'esperienza di chat automatizzata.

driftbot

Via via che gli utenti interagiscono con il tuo chatbot, potrai raccogliere informazioni fondamentali, quali nome, indirizzo e-mail e numero di telefono per i follow up. Inoltre, puoi consentire a Drift di accedere al tuo calendario per fissare direttamente le riunioni o le demo.

Answer Bot di Zendesk

Answer Bot di Zendesk collabora con il tuo team di assistenza per rispondere alle domande dei clienti con l'aiuto della tua knowledge base e del machine learning.

answer bot di zendesk

Quando un cliente sottopone una domanda via e-mail al tuo team, Answer Bot trova gli articoli più pertinenti rispetto a quella richiesta e li invia al cliente. Se il ticket è risolto, non ci sono altri passaggi. In caso contrario, la domanda viene inoltrata al tuo team di assistenza per un follow up da parte di un operatore.

La linea di Sprout sull'automazione

Sprout Social crede che i robot non dovrebbero mai gestire completamente la tua presenza sui social media. Anche se non siamo a favore della completa automatizzazione delle conversazioni social, il nostro set di funzionalità automatizzate è in grado di migliorare sia l'esperienza del cliente che quella dell'agente, rendendole più rapide ed efficienti.

Come spiega Aaron Rankin, CTO e cofondatore di Sprout:

"Alcune forme di automazione, come i chatbot, purché applicate con accortezza, risultano efficaci perché sono molto veloci e non si stancano mai. Gli agenti umani possono affaticarsi o essere sovraccarichi di lavoro e questo causa un rallentamento delle risposte, spazientisce gli utenti e genera estenuanti conversazioni di assistenza. Le funzionalità che stiamo creando contribuiscono a integrare il lavoro dell'agente, che spesso si destreggia fra molteplici conversazioni di assistenza e gestisce un elevato numero di richieste su diversi canali. Stiamo aiutando l'agente in modo efficace, affiancandogli un volonteroso chatbot. Il risultato è una risoluzione più rapida dei problemi ed esseri umani più felici ai due capi della conversazione".

Servendosi dei chatbot, i brand possono contare sia su un team di assistenza sempre più informato a ogni interazione social sia su una riduzione delle difficoltà affrontate dal cliente, offrendo di conseguenza un'esperienza cliente di livello superiore.

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