Acompanhar as citações no Twitter é uma das maneiras mais efetivas de medir a presença da sua marca na rede, já que citações à sua marca indicam a inclusão dela em conversas. Uma pesquisa da Maritz e Evolve24 descobriu que 83% dos clientes que fizeram uma reclamação sobre uma empresa no Twitter ficaram satisfeitos quando a empresa respondeu. Infelizmente, esse mesmo estudo mostrou que apenas 29% das empresas realmente responderam às reclamações dos clientes no Twitter. Evidentemente, existe uma incompatibilidade entre como os clientes e as empresas estão usando a plataforma de rede social.

Twitter Complaint Response Study

“Ter sucesso” no Twitter significa muitas coisas diferentes para um monte de pessoas diferentes, mas a maioria dos profissionais de marketing das redes sociais concorda que isso está relacionado ao engajamento com os fãs. Fazer isso pode resultar em um público maior—além de clientes mais felizes e leais.

Em relação a citações do Twitter, aqui estão dicas para encontrar, acompanhar e receber mais:

O que são as citações do Twitter

Existem essencialmente três maneiras diferentes de os usuários “citarem” sua marca no Twitter:

  • 1. @nomedeusuário: quando as pessoas usam o termo “citação no twitter”, elas geralmente estão se referindo a isso: uma citação é quando alguém usa o símbolo @ seguido imediatamente do seu nome de usuário do Twitter. Dependendo das suas configurações, você receberá uma notificação do Twitter informando que alguém citou você.

  • 2.Citação da marca: isso é quando alguém cita a sua empresa ou marca em um Tweet sem usar o @nomedeusuário. É comum quando as pessoas enviam um Tweet com o link de um post de blog do seu site ou quando os clientes comentam sobre a sua empresa. Com uma citação da marca, você não recebe uma notificação porque o Twitter a considera apenas como texto.

  • 3. Hashtag: outra maneira comum em que as pessoas mencionam marcas no Twitter são as hashtags, especialmente se a marca é bem conhecida. Mais uma vez, você não receberá nenhuma notificação do Twitter se alguém mencionar o nome da sua marca em uma hashtag. Às vezes, as pessoas usam diferentes hashtags que contêm o nome da sua empresa, o que pode complicar um pouco mais o acompanhamento das citações de sua marca.

Respostas x Citações: qual a diferença?

Uma resposta é uma resposta ao Tweet de outra pessoa. No passado, começava um @nomedeusuário e os Tweets subsequentes eram conectados como um segmento abaixo do primeiro.

Agora, o Twitter mudou a maneira como as respostas funcionam. Os usuários ainda recebem notificações de respostas, mas os Tweets não trazem mais o @nomedeusuário. O Twitter fez essa mudança para que mais espaço do limite de 140 caracteres ficasse disponível para a mensagem de fato do Tweet.

Outra coisa importante a saber sobre as respostas é o fato de que elas só são vistas por quem envia, quem recebe e pessoas que seguem ambos. Citações são mais como uma conversa pública e podem conter o @nomedeusuário em qualquer parte do Tweet.

A importância do monitoramento de citações no Twitter

Goste ou não, os clientes usam o Twitter como uma ferramenta de atendimento ao cliente. Na verdade, as redes sociais são a principal escolha dos clientes para atendimento ao cliente.

top choice for customer care

Frequentemente, essa troca acontece quando um cliente tem um problema, o que significa que comunicações entre a sua marca e seus clientes podem ser um pouco concisas nesse meio. Na verdade, algumas marcas somente usam suas contas no Twitter para responder a reclamações, crises e problemas. Mas o Twitter é mais do que isso: ele pode construir conexões humanas, o que é uma atividade de marketing importante para uma marca em qualquer meio.

Talvez por essa razão, a maioria das empresas não dá o devido valor à maneira como o Twitter pode ser usado como uma ferramenta para fazer os clientes se sentirem especiais. Uma curtida ou, melhor ainda, uma resposta pode deixar as pessoas felizes porque essas atividades oferecem um tipo de afirmação na era digital.

Quando uma celebridade publica um Tweet, existe um grande volume de respostas. Mas as pessoas que são respondidas de volta ganham o dia. Uma conta no Twitter é uma das conexões mais diretas que as pessoas têm com outras pessoas e organizações—não subestime o poder que sua empresa tem.

Como acompanhar e encontrar citações no Twitter

Agora que você sabe porque é importante prestar atenção às citações e repostas no Twitter, aqui estão algumas maneiras de acompanhá-las.

Habilite as notificações do Twitter

Em primeiro lugar, certifique-se de que sua conta no Twitter está configurada para receber notificações sempre que você é citado. Você poderá receber notificações no navegador, no seu e-mail ou em seu celular se instalar o aplicativo do Twitter. Apenas entre em sua conta e abra as configurações de notificações para habilitar esse recurso.

setting up twitter notifications

Perceba que você será notificado apenas quando alguém @citar você. O aplicativo nativo do Twitter não envia notificações de citações não marcadas ou de citações em uma hashtag. Felizmente, existem maneiras de acompanhar essas “citações” no Twitter.

Acompanhar citações no Twitter

Com sua configuração de notificações, agora é a hora de encontrar as citações. Vamos dar uma olhada nas maneiras de se encontrar as citações no Twitter. Comece procurando pelo “Nome da Empresa” no Twitter. Você verá todos os Tweets públicos que tenham o nome da empresa. Clique na aba Mais Recentes se quiser ver os Tweets mais recentes.

sprout social twitter search

Usar a busca do Twitter dará a você uma visão geral sobre quem está falando sobre sua empresa no Twitter. Você verá uma combinação de citações do Twitter e também Tweets que contêm o nome da sua empresa sem o @nomedeusuário. Para resultados mais precisos, use a Pesquisa Avançada do Twitter, que permite que você crie buscas especiais com base em certos termos, pessoas, datas e lugares. O Twitter permite que você salve até 25 pesquisas, o que facilita o processo de recuperar informações, especialmente em pesquisas de nicho para citações da marca.

Infelizmente, uma abordagem manual dificilmente é suficiente para um monitoramento a longo prazo, especialmente para marcas grandes com citações frequentes no Twitter. Portanto, uma maneira melhor de se acompanhar as citações é um programa de software, como as ferramentas de gerenciamento do Twitter do Sprout Social.

Acompanhe as citações do Twitter com o Sprout Social

As ferramentas de gerenciamento do Twitter do Sprout Social oferecem uma solução completa para as necessidades relacionadas ao Twitter da sua empresa. Você não apenas poderá ver citações do Twitter em tempo real, mas também poderá salvar pesquisas específicas e acompanhar uma conversa entre usuários citando você com facilidade.

sprout social smart inbox

Você pode usar o Sprout Social para salvar pesquisas de palavras-chave sobre a marca e ver os Tweets mais recentes em seu painel. Use essa função para acompanhar citações não marcadas de sua marca, como #nomedamarca e “nome da marca”.

brand keyword examples

Quando você finalizar essa etapa, seu painel mostrará todos os Tweets mais recentes com as pesquisas específicas ao invés de realizar três pesquisas separadas. Isso ajuda a garantir que você não vai perder nenhuma citação do nome de sua marca no Twitter. Ter todas essas informações em um só lugar também faz com que responder seja mais fácil.

Sprout Social Inbox

Os recursos de monitoramento do Twitter do Sprout Social também facilitam a comunicação com membros da equipe e com clientes. Por exemplo, quando alguém cita sua marca com uma questão para suporte, sua equipe social pode atribuir esse Tweet como uma tarefa para que os representantes do atendimento ao clientes deem continuidade.

sprout social task management

Temos também um recurso de lista VIP que permite que você marque influencers para se certificar de respondê-los primeiro.

Além disso, você terá um histórico de todas as conversas que já teve com usuários com conversam com você, seja por DMs, respostas ou citações no Twitter, para proporcionar um atendimento ao cliente bem informado. Você também pode configurar pesquisas com palavras-chave para descobrir e monitorar oportunidades de interação.

Como receber mais citações no Twitter

Em um mundo perfeito, os clientes e fans @citariam você sempre que compartilhassem seu conteúdo ou citassem sua empresa no Twitter. Receber uma @citação nos Tweets faz com que sua conta ganhe mais visibilidade, o que pode ajudar você a ganhar mais seguidores.

Claro, as coisas raramente são perfeitas. Inevitavelmente, alguns usuários vão apenas digitar o nome da sua marca sem incluir o nome de usuário no Tweet.

A seguir, algumas dicas para encorajar as pessoas a incluirem o nome de usuário da sua empresa no Twitter quando citarem sua marca:

Configure seu site para compartilhamento nas redes sociais

Adicione botões de compartilhamento ao seu site, que permitirão que seu conteúdo seja compartilhado no Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest e outras redes sociais que você pode especificar.

social sharing buttons

Se você configurar esses botões corretamente, quando alguém compartilhar seu post no Twitter, um texto com o @nomedeusuário de sua empresa (ex, “via @nomedeusuário”) será adicionado ao fim do Tweet. Essa tática simples facilita o acompanhamento de quem está compartilhando conteúdo do seu site. Confira este artigo para saber mais sobre a integração de botões de redes sociais em seu site.

Use hashtags

As hashtags são usadas para se acompanhar conteúdos nos sites de redes sociais, principalmente no Twitter. As Hashtags permitem que pessoas com interesses parecidos encontrem conteúdo de indivíduos que pensam como elas. Elas também servem como um bom começo de conversa. Se você não tem certeza de quais hashtags deve usar, confira este guia das hashtags mais populares do Twitter.

Inicie conversas

Em vez de esperar que alguém converse com você, inicie a conversa você mesmo!

tweets and replies on twitter

Ao enviar um tuíte citando outro usuário, provavelmente ele responderá e @citará você. As conversas aparecerão no fluxo da outra pessoa na seção Tweets e respostas, onde poderão ser notadas pelas pessoas que veem sua conta. Interaja com autoridades e influencers em seu segmento de mercado e essa técnica poderá proporcionar muito reconhecimento para você—é o poder da associação.

Interaja com os tweets de outras pessoas

Assim como é feito para iniciar uma conversa, interaja com com os Tweets de outras pessoas, curtindo ou respondendo aos Tweets delas. Coloque em ação o princípio da reciprocidade, dando retweet no conteúdo de um influencer do segmento de mercado ou em alguém com quem será benéfico se relacionar. As pessoas se lembram de quem dá retweet em seus Tweets e podem devolver o favor algum dia. Um retweet é um ato de apoio que pode ser muito poderoso se vem de um influencer com público engajado, composto de pessoas parecidas com o seu mercado-alvo.

Torne seu nome de usuário no Twitter conhecido

Idealmente, você deve usar o nome exato da sua empresa como o seu Nome de Usuário no Twitter. Se isso não é possível, você corre o risco de que as pessoas @mencionarão o Nome de Usuário Errado ou que elas simplesmente desistirão de mencionar sua marca.

Dito isso, se o Nome de Usuário para o nome da sua empresa não estiver disponível, não se desespere. Simplesmente escolha a opção mais parecida, evite usar traços e dê preferência para opções curtas e simples. Por exemplo, o nome do Search Engine Journal é grande demais para ser usado como Nome de Usuário no Twitter. Em vez disso, a empresa abreviou o nome de usuário para @SEJournal.

search engine journal twitter handle

Responda a seus cliente em tempo hábil

Uma maneira de deixar seus clientes felizes e seguir recebendo citações no Twitter é responder às interações de seus clientes em tempo hábil. De acordo com os dados coletados em nossa pesquisa do Sprout Index, os clientes esperam receber uma resposta da sua marca em até quatro horas.

expected social media response wait time

Infelizmente, o tempo médio de resposta das marcas é de 10 horas. Demorar para responder, ou ignorar completamente seus clientes, não apenas é ruim para a reputação da sua marca, mas também custa dinheiro. Na verdade, 29% dos clientes provavelmente procurarão o concorrente após serem ignorados por uma marca nas redes sociais.

cost of being shunned on social media

Reduza as chances de perder clientes monitorando suas citações no Twitter de forma ativa e respondendo com prontidão. Novamente, é nesse tipo de situação que uma ferramenta de gerenciamento do Twitter se mostra útil. Especialmente para marcas que recebem um alto volume de mensagens.

Twitter CTA GIF

Adote uma postura de autoridade

Seja on-line ou na vida real, as pessoas são compelidas por figuras de autoridade. Se as pessoas pensarem que seu conteúdo é incrível e possui autoridade, você receberá citações de pessoas procurando ajuda ou elogios.

Uma das melhores maneiras de aumentar a autoridade da sua marca é criar e compartilhar conteúdo relacionado ao seu segmento de mercado. Em um blog, canal no YouTube ou diretamente nas redes sociais, use seu conteúdo para demonstrar seu conhecimento e para mostrar sua marca como uma autoridade no mercado.

Essa é exatamente a estratégia que a empresa de software de SEO Moz usou para aumentar seu público e ampliar sua influência no Twitter. A empresa criou artigos informativos em seu blog, assim como vídeos educacionais semanais para demonstrar seu conhecimento de SEO. O resultado disso é que as pessoas constantemente compartilham esse conteúdo e @citam a empresa nos Tweets.

Erros comuns com citações no Twitter que devem ser evitados

Acompanhar suas citações pode parecer bem simples, mas as tarefas mais simples costumam ser as que mais geram confusão. Estes são alguns dos erros mais comuns que devem ser evitados quando você acompanha as suas citações no Twitter.

  • Não acompanhar erros ortográficos: o corretor ortográfico não funciona para nomes de usuário do Twitter. Se alguém tenta @citar seu nome de usuário do Twitter mas o escreve errado, o Twitter não faz correções. Por isso, uma boa ideia é acompanhar também as citações com os erros ortográficos comuns do nome da sua empresa no Twitter. Se o nome comercial contém alguma dessas palavras, você deve fazer uma busca rápida no Twitter para ver se as pessoas tentaram @citar você com erros ortográficos.
  • Acompanhar apenas as @citações: como mencionamos anteriormente, nem todo mundo usa seu nome de usuário do Twitter quando cita sua empresa. Acompanhe também os Tweets apenas com o nome da empresa e com hashtags.
  • Acompanhar esporadicamente as citações no Twitter: o Twitter acontece em tempo real. Quando os clientes citam o nome da sua marca no Twitter, você não pode se dar ao luxo de esperar dias para responder. Verifique suas citações durante o dia todo para que seus seguidores e clientes não se sintam ignorados.

Citações no Twitter: como encontrar, acompanhar e receber mais

Assuma o controle da conversa e pare de perder oportunidades de interação com o seu público entendendo a importância de encontrar e acompanhar citações no Twitter. Use as ferramentas de gerenciamento para Twitter do Sprout para certificar-se de que nenhuma oportunidade de interagir com seus fans será perdida.

Você tem dicas para gerenciar as citações no Twitter? Envie um Tweet para @SproutSocial e nós vamos compartilhar as melhores ideias!