Na era digital de informações instantâneas, as empresas dependem de estratégias de atenção ao cliente mais do que nunca. Independente do tamanho da empresa, ainda é importante responder aos seus clientes que têm ideias para melhorias, que querem deixar um elogio ou fazer uma reclamação.

No entanto, você pode não ter mão de obra ou recursos para contratar uma equipe de atendimento ao cliente que registre, acompanhe e responda às preocupações do cliente imediatamente. Mas, em vez de pensar em um escritório cheio de pessoas com fones de ouvido em cubículos atendendo a telefonemas, imagine você e seus funcionários gerenciando todas as demandas por meio de uma plataforma social de atendimento ao cliente.

Alguns podem achar que esta é uma ótima ideia, mas você e seus funcionários apenas não têm um histórico de atendimento ao cliente.

Tudo bem.

Nas redes sociais, sua empresa ganha respeito simplesmente por estar presente e falar com o seu público. O segredo da atenção ao cliente nas redes sociais é o engajamento, o que significa que, na medida em que você trabalha para construir relacionamentos com os clientes, você atende às necessidades do atendimento ao cliente.

O que é a atenção aos clientes nas redes sociais?

Se você ainda está inseguro sobre o que é a atenção ao cliente nas redes sociais, você não está sozinho. Várias empresas não têm um plano de atenção ao cliente nas redes sociais porque elas não conseguem separar a ideia de atenção social ao cliente e de atendimento ao cliente.

Colocando de maneira simples, a atenção ao cliente nas redes sociais proporciona suporte por meio de vários canais de redes sociais, seja B2B ou B2C. Essa estratégia trata da questão da lealdade do cliente e aumenta as vendas por meio do engajamento nas redes sociais e interações. De acordo com um relatório da Nielsen, mais de um terço dos clientes prefere entrar em contato com as empresas com perguntas de suporte ao cliente por meio das redes sociais.

Na verdade, um relatório da ZenDesk descobriu que as expectativas de suporte ao cliente estão crescendo rapidamente para as empresas. Dos entrevistados, 45% dos clientes disseram que tentariam qualquer canal de suporte desde que a questão fosse resolvida. Além disso, 89% dos entrevistados disseram que a velocidade de resolução e o tempo de resposta era o fator mais importante para resolver uma questão.

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A necessidade de respostas mais rápidas faz com que os clientes tentem contatar as empresas nas redes sociais. O problema é: como responder a estas preocupações nas redes sociais sem usar o tempo destinado a todas as outras coisas? Não se preocupe. Vamos responder a essa questão em breve.

Como a atenção aos clientes nas redes sociais gera engajamento

Como já dissemos, você talvez não precise nem possa se dar ao luxo de ter uma equipe de atendimento ao cliente para sua empresa, mas você pode gerenciar os problemas do seu cliente com eficiência nas redes sociais. A atenção aos clientes nas redes sociais tem como objetivo engajar o público e ser uma via de contato para que os clientes possam falar com você.

Com as redes sociais, você tem a melhor chance de resolver, abordar e se conectar com clientes instantaneamente sem os cubículos de escritório e pessoas irritadas ao telefone. Seu público quer apenas uma saída para falar com você rapidamente, e as redes sociais são a plataforma perfeita para se comunicar com eles.

O Índice do Q4 de 2015 do Sprout Social mostrou que 8 em cada 9 questões de atendimento ao cliente feitas para as empresas não eram resolvidas dentro de 72 horas. Este é um problema grande para empresas que querem preservar o atendimento ao cliente e se manter presentes nas redes sociais. Responder a questões nas redes sociais gera confiança e cria um relacionamento social que pode levar a compras no futuro.

Verificando o ROI do atendimento ao cliente nas redes sociais

É importante saber como é fundamental a relação entre a atenção ao cliente nas redes sociais e seu engajamento, reputação e resultados. Não é fácil convencer uma empresa sobre a importância do engajamento nas redes sociais, mas você pode proporcionar as analíticas das redes sociais, e os números falam com clareza.

A verdade é que o atendimento ao cliente nas redes sociais se relaciona diretamente com suas vendas gerais. De acordo com um relatório da Rosetta, os clientes são 5 vezes mais propensos a dizerem “esta é a única marca que eu escolheria” quando estão fortemente engajados com a empresa. A pesquisa constatou também que os clientes altamente engajados eram 70% mais propensos a interagir com uma oferta promocional de uma marca do que aqueles que não estão engajados.

No fim das contas, engajamento é o mesmo que a atenção ao cliente nas redes sociais. Seu retorno total do investimento pode ter impactos drásticos em sua iniciativa nas redes sociais. Um estudo da Pew Research descobriu que quase 80% dos clientes com idade entre 18 e 29 anos usam seus smartphones enquanto fazem compras. Essas movimentações nos dispositivos móveis podem ser para comparações de preços, ler opiniões on-line ou falar com as marcas por meio das redes sociais.

A necessidade de informação instantânea é crucial para qualquer empresa, e é por isso que a atenção ao cliente nas redes sociais deve estar no topo da sua lista de estratégias de marketing.

Entendendo os 3 principais segmentos da atenção aos clientes nas redes sociais

Na medida em que as marcas continuam a se engajar nas redes sociais, é importante conhecer os três segmentos de atenção ao cliente nas redes sociais. Não importa se sua empresa é grande ou pequena, você precisa visualizar o ciclo completo do seu cliente.

É importante estar presente durante a primeira interação do cliente em potencial, no momento da decisão de compra e, finalmente, na hora de planejar o que fazer para que o cliente retorne. Aqui, discutiremos a fundo os três principais segmentos da atenção ao cliente nas redes sociais.

  1. Atenção proativa ao cliente
  2. Atenção preventiva ao cliente
  3. Atenção reativa ao cliente

1. O valor da atenção proativa ao cliente nas redes sociais

A atenção ao cliente nas redes sociais tem de ser proativa no sentido de que você quer que seu público receba informações sobre seus produtos, serviços ou mercado tanto quanto possível. Você pode fazer isso separando o conteúdo da sua marca com:

  • Infográficos
  • Posts de blogs
  • Guias
  • Estudos de caso
  • Listas de controle
  • Vídeos

Há muitos caminhos para os quais você pode direcionar seu público, mas você precisa ser proativo para poder sanar as preocupações do cliente sem precisar oferecer suporte adicional. Isso pode evitar que as empresas tenham que responder a cada uma das perguntas dos clientes nas redes sociais. Em vez disso, você muda o foco para um administrador de redes sociais que lida com as conversas individuais.

Quando você educa o seu público, oferece mais recursos para que ele saiba o que fazer. Além disso, se você precisar resolver um problema que costuma levar algum tempo, poderá ter guias e outros conteúdos instrutivos prontos para oferecer aos clientes.

A GE Lighting ofereceu informações ao seu cliente com instruções úteis que talvez não estivessem prontamente disponíveis. A empresa estava pronta para assumir o problema recorrente sendo proativa com o conteúdo. Ficar em sintonia com as necessidades do cliente é absolutamente fundamental para proporcionar a melhor atenção ao cliente nas redes sociais.

2. Seja preciso com a atenção preventiva ao cliente nas redes sociais

Não é tão difícil assim educar seu público com conteúdo proativo, e, de fato, a maioria das empresas já faz isso. No entanto, o maior problema é que muitas marcas param no primeiro passo da atenção ao cliente nas redes sociais, o que faz com que os canais fiquem saturados de conteúdo impessoal focado em produtos. Para engajar completamente o seu público, você tem que dar um passo além e ser preventivo, antecipando-se às necessidades do cliente.

Se você é uma empresa enorme como o Bank of America, precisa estar pronto para receber inúmeras mensagens a todo momento. O BOA faz um ótimo trabalho listando onde você pode obter informações, os horários que estão disponíveis nas redes sociais e alertando os clientes sobre feriados nacionais quando estão off-line.

bank of america twitter customer support

Você não precisa ser uma grande empresa para seguir os mesmos passos com a atenção ao cliente nas redes sociais. Quando gerencia as expectativas on-line, você mantém seu público informado e feliz. Dados do Índice do Q1 de 2016 do Sprout Social revelaram que as empresas recebem, em média, 11.000 mensagens no Twitter e Facebook a cada ano.

No entanto, apenas 10,7% das mensagens recebem uma resposta. Você não pode focar apenas em conteúdo promocional. Você tem que engajar seus clientes quando eles procuram você.

3. Esteja disponível com o atendimento reativo ao cliente nas redes sociais

Quando os clientes procuram você nas redes sociais, eles esperam uma resposta, assim como fariam se enviassem um e-mail ou ligassem para sua empresa. A ZenDesk descobriu que três em cada quatro clientes retornariam à empresa que ofereceu um bom atendimento ao cliente.

É por isso que ser reativo nas redes sociais é tão importante para manter os clientes felizes. Os clientes gostam de ser reconhecidos quando procuram você (especialmente quando precisam resolver um problema). Você não pode deixar Tweets, posts no Facebook ou comentários no Instagram passarem despercebidos. Quando você ignora a conversa, os clientes desvalorizam completamente suas iniciativas de atendimento ao cliente.

A gravadora Sub Pop, com sede em Seattle, recebe comentários em quase todos os posts do Instagram, e ignorá-los pode causar grandes danos. Por exemplo, quando a Sub Pop postou uma imagem da montagem da Record Store Day no aeroporto Sea-Tac, ela respondeu rapidamente a uma pergunta sobre sua localização exata, o que poderia levar a uma futura compra.

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Infelizmente, nem todas as marcas têm a sorte de lidar com perguntas fáceis. Outras empresas, como a do Jimmy John, recebem centenas de mensagens dos clientes todos os dias. Mas com uma estratégia de resposta reativa e imediata, eles podem resolver problemas no mesmo instante e recuperar a confiança do clientes.

Neste exemplo, o cliente insatisfeito do Jimmy John deu retweet em um pedido de desculpas. Pode não parecer muito, mas isso é engajamento de verdade em sua melhor forma. Agora, todos os seguidores desse cliente podem ver que o Jimmy John se importa até mesmo com o menor dos problemas.

Como gerenciar o atendimento ao cliente em várias redes

Até mesmo a menor das empresas pode gerenciar várias contas de redes sociais. Você não pode limitar sua empresa a uma única rede, em vez disso, aproveite os recursos de cada plataforma.

Comece incentivando seus clientes a responder por Mensagem direta no Twitter, no Instagram e no Facebook Messenger. Quanto maior a sua empresa fica, maior a necessidade de ter contas variadas no Twitter. Mais empresas estão tendo sucesso com contas destinadas a notícias, perguntas de suporte e oportunidades de carreira.

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Inbox Inteligente único para redes sociais

Reunir todas as @citações do Facebook, Twitter e Instagram no mesmo lugar não precisa ser uma tarefa tediosa de constantemente entrar e sair de suas redes sociais. Nós entendemos a importância do tempo, e é por isso que a Inbox Inteligente do Sprout Social é a melhor maneira para se manter o conteúdo, mensagens recebidas e outras observações sobre o atendimento ao cliente organizadas em uma plataforma única.

sprout social smart inbox

Você pode facilmente configurar permissões administrativas para as pessoas escolhidas para responder quaisquer perguntas do atendimento ao cliente, assim como marcar mensagens para usuários de contas específicas. Ao trabalhar com uma inbox inteligente única, você não se esquece de nenhuma mensagem.

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Assuma o controle do seu atendimento ao cliente nas redes sociais verificando o seu histórico completo de conversas com seus clientes. Com nossas ferramentas de relacionamento com o cliente em mídias sociais, você pode construir relações sociais positivas e duradouras que poderão ter um impacto em todas as áreas do seu negócio.

Coloque os clientes em primeiro lugar

Todas as empresas têm responsabilidade por seus clientes e para a maior parte de vocês, interações positivas são obrigatórias. Investir em uma plataforma de gerenciamento de redes sociais para ajudar coma organização da equipe de atendimento ao cliente (ou apenas você mesmo) vai permitir que os problemas sejam abordados de maneira mais rápida, mais inteligente e mais eficaz.

Está na hora de mostrar ao seu público que não é um computador que controla a rede social, mas sim uma pessoa de verdade. As pessoas amam as redes sociais pelo acesso instantâneo à informação. E, se investir nesses canais, você precisará estar pronto para interagir e engajar.