Net promoter score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) sert à mesurer la propension et la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d'autres personnes. À l'heure où 83 % des clients affirment qu'ils se fient davantage aux recommandations de leurs proches qu'aux publicités, le NPS joue un rôle clé pour les entreprises.

Même si le NPS est un type de benchmark en matière de satisfaction client, il diffère du customer effort score (CES) et du customer satisfaction score (CSAT), car il mesure le sentiment global des clients envers votre marque ; il ne concerne pas un achat donné.

Comment mesurer le Net Promoter Score ?

Le calcul du NPS est particulièrement utile pour surveiller les sentiments et avis des clients sur votre marque. Pour calculer votre NPS, procédez comme suit :

Pour décrocher un NPS élevé, vous devez attirer un nombre de promoteurs largement supérieur au nombre de détracteurs dans votre réseau. En communiquant régulièrement avec vos clients et en leur demandant leur avis sur votre marque, vous pourrez identifier les éventuels problèmes et axes d'amélioration pour améliorer votre réputation.

Pour récolter des informations utiles auprès de vos clients, l'idéal est de leur donner l'opportunité de justifier la note qu'ils vont ont attribuée par le biais de commentaires qualitatifs. Par exemple, certains clients peuvent vous attribuer la note de 8 plutôt que 9, car vous proposez un service client sur Twitter, mais pas sur Facebook.

En quoi le Net Promoter Score est-il important ?

L'expérience client est récemment devenue un facteur de différenciation clé pour les marques, devant le prix et le produit en lui-même. Ainsi, il est essentiel que vous identifiiez le sentiment des clients envers votre entreprise et que vous sachiez combien de personnes recommanderaient votre entreprise à leurs amis. Le calcul de votre NPS a d'autres avantages :