The Complete Guide to Chatbots for Marketing

Sabemos que la idea de los chatbots puede ser un poco intimidante. Después de todo, aunque algunos robots conquistan nuestros corazones, otros... bueno, otros son aterradores.

Pero la verdad es que los robots no están aquí para controlar el mundo. Están aquí para facilitar la vida.

En esta guía, te mostraremos cómo aprovechar los chatbots como la increíble herramienta que son, ya que se encargan de las tareas que consumen mucho tiempo, y te permiten brindarle un mejor servicio a tus clientes de formas más significativas.

Para lograrlo, nos hemos aliado con los expertos en chatbots de Sprout Social, así como con los expertos en marketing conversacional de Drift, para ofrecerte las mejores estrategias que permiten aprovechar los chatbots para el crecimiento de tu negocio.

Tabla de contenido:

  1. ¿Qué son los chatbots?
  2. El valor de los chatbots
  3. Introducción a los chatbots
  4. Chatbots de redes sociales
  5. Chatbots de Twitter
  6. Chatbots de Facebook
  7. Chatbots de sitio web
  8. Ejemplos de chatbots
  9. Aplicaciones de chatbot
  10. La postura de Sprout sobre los chatbots
  11. Recursos adicionales de marketing en redes sociales

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son programas creados para interactuar de manera automática con los mensajes recibidos. Los chatbots pueden programarse para responder de la misma manera en cada momento, responder de forma diferente a los mensajes que tengan ciertas palabras clave e incluso utilizar un aprendizaje automático para adaptar sus respuestas a cierta situación.

Los chatbots aprovechan los medios de chat como los textos SMS, las ventanas de chat de los sitios web y los servicios de mensajería en redes sociales de plataformas como Facebook y Twitter para recibir y responder mensajes.

Los chatbots se presentan en muchas formas. Existen algunos chatbots divertidos y tontos, como Cleverbot, un chatbot que chatea con personas reales y aprende sobre la marcha.

cleverbot

Y también existen algunos bots para empresas que tienen la misión de satisfacer a los clientes. Facebook recientemente lanzó un alojamiento de datos que prueba el valor de los bots para las empresas:

  • Hay un intercambio de 2 mil millones de mensajes al mes entre personas y negocios.
  • El 56 % de las personas prefiere enviar un mensaje que llamar al Servicio al Cliente.
  • Es más probable que 53 % de las personas realicen compras a negocios a los que pueden enviar mensajes.

Aunque no existe una nueva herramienta empresarial, utilizar los chatbots ha cobrado fuerza en los últimos años. Los datos de Google Trends muestran que en los últimos cinco años, el volumen de búsqueda en torno a los “chatbots” aumentó 19 veces a medida que las personas y los negocios comenzaron a notar su valor.

Pero las preguntas entonces son: ¿Qué tipos de bots empresariales existen? ¿De qué forma pueden ahorrar tiempo y brindar una mejor experiencia? ¿Qué quieren lograr los usuarios finales al usar estos bots?

Para responder estas preguntas, analicemos los datos del informe de Drift: El estado de los chatbots.

casos de uso de chatbots

Las respuestas abarcan una gran variedad de temas, y las personas mandan mensajes a los chatbots por diferentes razones. Sin embargo, los aspectos clave que tus clientes desean obtener de los chatbots son:

  • Recibir una respuesta rápida a sus preguntas.
  • Resolver una queja o problema.
  • Obtener una respuesta más detallada a una pregunta.
  • Encontrar un agente humano de Servicio al Cliente.

Los datos muestran que necesitas comenzar a aprovechar los chatbots para simplificar la comunicación con tus clientes, el éxito y las ventas. Sin embargo, los chatbots no son solo prácticos para tus clientes, también son excelentes para tu empresa.

¿Crees estar listo para comenzar a crear tus chatbots? Conoce cómo Sprout Sprout Social puede ayudarte a hacerlo y automatiza tu marketing de redes sociales.

El valor de los chatbots

Una manera de mantener la competitividad en el mundo empresarial moderno es automatizar tantos procesos como sea posible. La prueba de esto es el aumento de los autoservicios que vemos en los supermercados y los quioscos de pedidos en los restaurantes.

De hecho, Amazon recientemente abrió una tienda sin cajeros o cajas de autoservicio, lo que limita las interacciones humanas a aquellas que son absolutamente necesarias.

tienda amazon

El valor de los chatbots se debe a su capacidad para automatizar conversaciones en toda tu organización. A continuación te presentamos cinco beneficios empresariales clave que obtienes al utilizar los chatbots.

1. Ahorras tiempo y dinero

Al automatizar conversaciones que de otra forma requerirían que un empleado las respondiera, las organizaciones ahorran tiempo y dinero que puede destinarse a otros esfuerzos.

En vez de que tus representantes dediquen todo su tiempo a responder preguntas entrantes, estas personas pueden reasignar ese tiempo para buscar conversaciones relevantes proactivamente en las que puedan participar con las herramientas de listening en redes sociales.

La cantidad de tiempo que ahorras incrementa a medida que la cantidad de mensajes entrantes aumenta. Y, debido a que la investigación de Sprout Social muestra el número de mensajes de redes sociales que necesita una respuesta por la marca incrementó en un 18 % del 2015 al 2016, ahorras una infinidad de horas al automatizar las respuestas con un chatbot.

2. Genera clientes potenciales e ingresos

Los chatbots utilizan mensajes directos para recopilar la información necesaria que permita brindar una asistencia eficaz. Por ejemplo, es común que en cada interacción se le haga a los usuarios la pregunta "¿Por qué visitas nuestra página?".

Automatizar esta interacción inicial permite a los usuarios compartir la información que necesita el agente para dar un mejor servicio sin necesidad de que un humano lo pida. Por ejemplo, el chatbot del sitio web de Drift califica a los clientes potenciales y recopila sus direcciones de correo electrónico para que un representante de ventas pueda darle seguimiento.

ejemplo de chatbot de drift

Este chatbot envía clientes potenciales calificados a la organización de ventas al tiempo que combate la fatiga causada por responder las mismas preguntas una y otra vez. Nontarás que el equipo es más feliz con más clientes potenciales de calidad y tiempo para invertir en un trabajo más significativo.

3. Guía a los usuarios hacia mejores resultados

Los clientes no siempre saben a donde dirigirse para encontrar la información que les interesa. De hecho, es probable que tus clientes ni siquiera sepan en qué están interesados. Tal vez solo escucharon el nombre de tu marca por casualidad y decidieron explorar. Al hacer una serie de preguntas calificadoras, envías a los usuarios al mejor lugar para encontrar la información que desean.

Analiza algunas de las preguntas que harás para enviar a tu visitante a la mejor solución posible. Estas preguntas varían según el tipo de empresa, pero algunas de las más comunes son las siguientes:

  • ¿Qué problema estás tratando de resolver?
  • ¿Cuáles son tu metas?
  • ¿Dónde te encuentras?
  • ¿A qué departamento perteneces?
  • ¿A qué sector perteneces?
  • ¿Te gustaría recibir asistencia personal?

Piensa en una organización internacional como una aerolínea. Entre las ubicaciones de salida, las ubicaciones de llegada, las posibles mejoras y un sinfín de lugares para comprar boletos, existe un número casi infinito de combinaciones de compra.

Al personalizar las preguntas que un chatbot hace, dichas aerolíneas dirigen a los clientes al mejor camino para comprar y crear una mejor experiencia de usuario.

chatbot de hipmunk

Esta experiencia de usuario fluida facilita mucho más, tanto para el usuario como para el viajero, el complejo proceso de planificación de un viaje.

4. Brinda asistencia fuera de "horarios de oficina"

Como pudimos observar en los datos de Drift, el uso más popular de los chatbots es brindar respuestas rápidas ante una emergencia. Sin embargo, las organizaciones que no ofrecen asistencia las 24 horas no responderán a los clientes cuando la oficina esté cerrada.

Utilizar un chatbot sólido cuando tu negocio esté cerrado, los clientes siguen teniendo acceso a la información que necesitan.

Esto es muy importante, ya que los clientes esperan la respuesta más rápida que las marcas puedan garantizar. De acuerdo con el Índice del segundo trimestre de 2016 de Sprout Social, los clientes esperan recibir una respuesta en un plazo de entre 0 y 4 horas. Sin embargo, las marcas tardan, normalmente, 10 horas en responder.

la expectativa del tiempo de espera de las personas versus el tiempo de respuesta de la marca en las redes sociales

Los chatbots te ayudan a diminuir considerablemente el tiempo promedio de respuesta, lo que te acerca a las expectativas de tus clientes.

5. Interactúa con tus usuarios de una manera única

Tradicionalmente, los clientes dirigían sus preguntas a los negocios a través del correo electrónico o el teléfono, lo que hacía de las experiencias de usuario un asunto bastante estándar y no personalizado. Sin embargo, los chatbots ofrecen una forma novedosa, divertida e interactiva de participar con las marcas.

Un excelente ejemplo es el Twitter de Domino’s Pizza. Domino’s les permite a sus clientes ordenar una pizza con solo compartir un emoji. Entonces, los bots de Domino’s dirigen esos pedidos y hacen preguntas adicionales si es necesario.

tweet de chatbot de dominos

Otro gran ejemplo de chatbots es el de Fandango. A diferencia de aquellos días en los que tenías que dedicar tiempo a revisar las opciones de Moviefone a través de su número 1-800, ahora puedes entrar a los perfiles de redes sociales de Fandango y aprovechar sus chatbots para buscar los horarios de las películas y los cines que se encuentran cerca de ti.

chatbot de fandango

Estas experiencias de usuario fluidas e inolvidables garantizan que tus usuarios piensen en tus bots la próxima vez que busquen una cena o ver una película.

Introducción a los chatbots

¿Estás ansioso por comenzar a crear tus propios chatbots? Quién no lo estaría. Una vez que superes el miedo inicial de dejar que un bot te ayude, la idea de crear y lanzar el tuyo propio es emocionante. Piensa en todo el tiempo que te ahorrarás para hacer nuevas actividades.

Te explicaremos los aspectos más importantes por considerar y los pasos que debes realizar para empezar.

1. Define tu objetivo y caso práctico

Con una gama tan amplia de casos prácticos interesantes entre los cuales escoger, es difícil precisar un objetivo específico para los chatbots. Dedica tiempo para descubrirlo desde el principio para que puedas definir tu objetivo y después comenzar a crear tu caso práctico.

¿Buscas resolver problemas del servicio al cliente? ¿Promover un nuevo producto? ¿O conseguir clientes potenciales de calidad? Para descubrir qué caso práctico será más eficaz para ti, chatea con tus equipos de redes sociales y sitios web.

Si tu equipo de redes sociales nota que no puede con la cantidad de mensajes en ciertas redes, tal vez quieras aprovechar los bots en esos canales. Si tu equipo de sitio web observa índices de conversión bajos, esto puede ser algo que un bot pueda ayudar a incrementar.

En cualquier caso, debes ser consiente de lo que te gustaría lograr a medida que creas tu experiencia.

2. Elige las plataformas que aprovecharás

Tus conversaciones de chat se diferenciarán según las páginas, redes y canales en los que se realicen tus programas. Considera tus opciones:

  • Tu sitio web
  • Messenger de Facebook
  • Mensaje Directo de Twitter

Alguien que visita tu página de inicio tiene más noción de tus productos que alguien que lee una de tus publicaciones de blog, por lo que tus bots necesitan programarse respectivamente.

Del mismo modo, debido a que el sector demográfico es diferente en cada red social de manera individual, es probable que alguien que visita tu página en Facebook no haga las mismas preguntas que alguien que visita tu página de Twitter. Estudia los datos demográficos de tus redes sociales por cada red para poder entender mejor esas diferencias.

datos demográficos de twitter

Recopila tanta información sobre tu audiencia como sea posible, después utilízala para guiar tus preguntas en el paso tres.

3. Crea tu estrategia de contenido

A continuación, conoce con qué tipo de contenido te gustaría que tus clientes participaran durante toda la interacción con el chatbot.

Trata de comenzar con las preguntas frecuentes. Piensa qué preguntas probablemente harán los clientes a tu chatbot, de esa forma podrás crear un flujo apropiado para orientar a tus usuarios a la mejor respuesta posible.

Si no estás seguro de cuáles podrían ser las preguntas frecuentes, investiga de forma interna con los equipos que interactúan con tus clientes.

  • Servicio al Cliente: Los representantes del Servicio al Cliente suelen platicar con tus clientes más que cualquiera en tu empresa. Pregúntales qué tendencias ven en las preguntas de tus clientes.
  • Ventas: Los representantes de Ventas, probablemente, chatean más con tus clientes potenciales que cualquier otra persona. Averigua qué preguntas impiden a un usuario convertirse en un cliente.
  • Marketing: Tu equipo de Marketing y, sobre todo, tu equipo de Marketing de Redes Sociales tendrán la información sobre las razones que motivan a las personas a contactarte en los canales de redes sociales. Estas preguntas son cruciales para tus chatbots de redes sociales.
  • Quora: Quora es un sitio en el que los usuarios pueden hacer preguntas sobre cualquier cosa, incluso sobre tu organización. Investiga si existe alguna pregunta que incluya a tu marca. Si notas alguna tendencia en las preguntas que se hacen, es probable que desees considerar añadirlas a tu chatbot.

Si eliges ser más creativo y optar por una experiencia más centrada en el marketing, evalúa el contenido con el que cuentas que mejor respalde tu objetivo antes de crear nuevo contenido.

4. Crea la voz y personalidad de tu bot

Si aún no lo has hecho, ahora es momento de que tu equipo creativo entre a escena. Darle a tu bot una personalidad humaniza la experiencia y alinea más de cerca el chatbot con tu marca.

Para permitir que tus clientes sepan que están hablando con un bot, muchas marcas también prefieren darle a su bot un nombre. Esto les da la oportunidad de ser transparentes con sus clientes, al tiempo que promueven un tono amigable.

Asegúrate de invitar a los equipos de redacción al proceso para establecer lineamientos claros y una voz consistente en tu chatbot.

chatbot de twitter de bloomerang

5. Redacta un excelente mensaje de apertura

El mensaje de bienvenida es increíblemente importante para interactuar con tus usuarios y lograr que respondan a tu bot. Los mejores mensajes de apertura que hemos visto son aquellos que son convincentes, establecen expectativas y hacen preguntas.

Sé convincente
El hecho de que sea automatizado no significa que deba sonar como un robot. Ten en cuenta la personalidad de tu bot y diviértete al crear tu mensaje para lograr que tus usuarios interactúen. Solo asegúrate de mantener la voz de tu marca para las redes sociales.

Establece expectativas
Primero, deja que tus clientes sepan que están chateando con un bot para que entiendan los posibles límites de su conversación. Segundo, deja que tus clientes sepan cómo y cuándo chatearán con una persona real.

Haz preguntas
Una vez que hayas enganchado a tu audiencia, pregúntales cosas que mantengan el flujo de la conversación. Haz uso de las preguntas que descubriste en el paso No. 3 para asegurarte de satisfacer las necesidades de tus clientes.

A continuación te presentamos un ejemplo creado solo para esta guía. El bot le da la bienvenida a los usuarios con un gif de una persona saludando al comenzar.

ejemplo de chatbot

Después de eso, el bot menciona que se trata de una sala de chat exclusiva y obliga a los usuarios a responder la pregunta al mencionar que están por comenzar su propio viaje personalizado.

Los huevos de pascua también pueden ser divertidos: ¿reconoces las referencias sobre el Doctor Who y Harry Potter de la imagen anterior?

6. Comienza a determinar los ciclos de los clientes

Una vez que hagas la primera ronda de preguntas, comienza a determinar cuál será la trayectoria de la conversación. Puedes hacer esto con una herramienta de chat como Sprout Social o, si aún no cuentas con ella, inicia construyendo caminos con formas y flechas en Google Drawings.

Este ejemplo analiza un restaurante ficticio que necesita comunicar aspectos como las horas comerciales, las promociones especiales y los programas de fidelización. Añade todas las preguntas que tu usuario podría preguntar, así como las posibles respuestas en donde pueden hacer clic.

mapeo de las preguntas del chatbot

7. Busca las mejores respuestas posibles

Para cada una de las preguntas que te hagan, averigua las mejores respuestas que los usuario pueden elegir. Crea varias respuestas para cada pregunta que hagas, de esa manera tendrás una probabilidad más alta de satisfacer las necesidades de tus usuarios.

8. Construye todos los árboles conversacionales

Ahora para cada pregunta que hagas y cada respuesta disponible para el usuario, debes continuar ampliando la conversación. Algunas conversaciones podrían detenerse después de una pregunta y algunas podrían extenderse a varios niveles.

Dedica tiempo para asegurarte de que todas las conversaciones satisfacen por completo las necesidades del cliente. Cuando la conversación profundice hasta varios niveles, este puede ser el momento para impulsar al usuario a que se dirija con un representante humano. Si te pierdes, puedes obtener la vista previa de la experiencia de chatbot completa fácilmente en el Creador de bots de Sprout.

9. Añade algunos componentes visuales

Crea mensajes más atractivos al incluir emojis, imágenes o GIF animados a tu conversación de chatbot, incluso si solo es un saludo amistoso.

gif de saludo

No solo las redes sociales personalizan mejor tus mensajes, si no que ayudan a reforzar los mensajes que envías e incrementan las tasas de conversión de las conversaciones.

ejemplo de emoji en chatbot

Observa cómo un emoji pequeño del bot de Twitter de Sprout Social ameniza el chat (sin tratar de ser gracioso).

10. Guía a los clientes en su compra con ayuda de los botones de llamada a la acción

La interacción de chatbot finaliza con la llamada a la acción una vez que un usuario respondió a todas tus preguntas y está listo para ir al siguiente paso. Tu llamada a la acción es un botón que puedes añadir a la conversación de chatbot para dirigir a los usuarios a un objetivo en específico.

Utiliza los botones de llamada a la acción para guiar a los clientes a una categoría de productos o a una página específica en tu sitio web, a fin de compartir sus experiencias con un amigo en redes sociales o directamente en la página de compra. Tu bot puede ser la herramienta de conversión más valiosa para ayudarte a guiar a los usuarios a su destino final.

Analiza bien el lugar al que quieres que lleguen tus clientes. Esto es importante porque la interacción con tu marca puede guiar a conversaciones de gran valor a escala, sin asistencia manual de ventas.

Cuando continuamos interactuando con el bot de Twitter de Sprout Social, nuestro equipo de redes sociales aprovecha las CTA para guiar a los usuarios interesados a las páginas apropiadas para obtener más información.

chatbot de twitter de sprout social

11. Pon a prueba tus conversaciones

Como puedes ver, los viajes de chatbot pueden volverse rápidamente en mapas conversacionales complejos. Para asegurarte de que todos los usuarios encuentren información valiosa y que no se atoren o se sientan frustrados con tu experiencia, asegúrate de probar cada interacción posible por separado.

conversación de chatbot

La mayoría de las plataformas de chatbot tienen la funcionalidad de vista previa en vivo, así que puedes probar todos tus flujos antes de ponerlos a disponibilidad de tus usuarios.

12. Libera tus chatbots y monitoréalos

Una vez que hayas finalizado todos los pasos anteriores, ya estás listo para mandar a tu primer chatbot al mundo real. Solo asegúrate de monitorear a tus usuarios conforme interactúan con tus bots para asegurarte de que no hay ranuras en tus viajes o lugares en donde los individuos se pierdan constantemente.

Sigue estos 12 pasos y tendrás éxito en la construcción de una experiencia de chatbot que a tus clientes les encantará.

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Chatbots de redes sociales

Ahora tienes una mejor comprensión sobre cómo crear tus propios chatbots, pero el paso número uno de ese proceso plantea una pregunta importante: ¿Cómo eliges qué plataformas aprovechar?

En Sprout, creemos que la clave es interactuar con los clientes en el lugar en el que se encuentran. Y con el aumento de plataformas de mensajería para empresas, uno de los canales más importantes son las redes sociales.

Solo échale un vistazo al informe de Google Trends para descubrir la frecuencia con que los negocios buscan "mensajes para empresas" y notarás un alza reciente.

Además, podemos ver un incremento en las necesidades de mensajería con el aumento de las aplicaciones para redes sociales basadas en mensajes, como Kik, WeChat y WhatsApp. A medida que estos servicios se vuelven más populares para los usuarios, surgen como canales importantes para los negocios.

Con más de 1.3 mil millones de usuarios, WhatsApp recientemente lanzó una aplicación solo para empresas para lograr una comunicación más eficaz con sus usuarios en el sitio. Además, este conjunto de herramientas incluye la capacidad de crear chatbots.

chatbot de Whatsapp

Estas herramientas son excelentes para empresas de todo el mundo y más del 80 % de las pequeñas empresas en India y Brasil afirman que WhatsApp las ayuda a comunicarse con los clientes y a hacer crecer su negocio en la actualidad.

Aunque tenemos en cuenta estas aplicaciones de redes sociales, dentro de esta guía hablaremos con más detalle sobre los consejos y estrategias para crear chatbots excepcionales específicamente para Twitter y Facebook.

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Chatbots de Twitter

Conforme vayas agregando bots de Twitter a tus estrategias de marketing y servicio al cliente, no olvides que los bots exitosos agregan valor y mejoran la experiencia del usuario.

Para guiarte por el camino correcto, aquí te presentamos una serie de consejos y ejemplos útiles para que te asegures de que tu experiencia de chatbot de Twitter será sencilla y directa, y que satisfará las necesidades de tus queridos clientes:

Consejo 1: Mejora la experiencia humana, no la reemplaces

La primera regla que debes recordar: todas y cada una de las experiencias deben facilitar la transferencia de información entre el usuario y un bot/humano. Aunque los bots permiten que las conversaciones en Twitter sean más simples y sencillas, jamás deben reemplazar por completo la experiencia humana.

Por ejemplo, la plataforma líder de comercio electrónico, Shopify, utiliza un mensaje automatizado sencillo en su usuario de asistencia antes de conectar a un usuario con un representante humano.

bot de twitter de shopify

Hacerle saber a los cliente de inmediato que te preocupas por ellos les impide contactar en varios canales, lo que te evita crear recursos adicionales.

Consejo 2: Comienza por lo básico. Los bots basados en reglas son tus amigos

La palabra "chatbot" no necesariamente implica PNL (programación neurolingüística) ni IA (inteligencia artificial). Comienza con flujos de trabajo intuitivos, conversacionales y basados en reglas para guiar a tus usuarios a los lugares apropiados.

Consejo 3: Desarrolla una estrategia de contenido del chatbot

Los chatbots de Twitter ofrecen una nueva forma de llevar a otro nivel las participaciones directas personalizadas. Crea experiencias de marca únicas en los Mensajes directos que complementen una campaña de marketing impulsada por redes sociales u objetivos empresariales multicanal, como el Servicio al Cliente.

Una experiencia única proviene del perfil de Royal Dutch Airlines. Este chat guía a los usuarios a un mensaje útil al mostrarles sus salidas, puertas de embarque y otros puntos de interés.

chatbot de twitter de royal dutch airlines

Aunque actualmente solo hay un mapa que puedes ver, su equipo de redes sociales está construyendo ubicaciones adicionales.

Consejo 4: Emplea una herramienta que haga accesible la automatización

Crear un chatbot de Twitter puede ser seguro y accesible de verdad.

Usar una herramienta de Sprout Social te permite crear y desarrollar nuevos chatbots en minutos. El Creador de bots intuitivo de Sprout incluye una vista previa en tiempo real y dinámica para probar los chatbots antes de presentarlos a tu audiencia.

Consejo 5: Deja en claro que las experiencias son automatizadas

Es importante que la gente que participe con tu marca a través de los Mensajes directos entienda que están tratando con un chatbot y no con un humano.

Dale a tu bot una identidad única y de marca al darle un nombre y seleccionar un avatar personalizado que ayude a establecer expectativas claras con tu audiencia inicial.

Consejo 6: Saluda a las personas de forma proactiva con un Mensaje de bienvenida

Utiliza un mensaje de bienvenida para establecer tus expectativas con claridad: di "hola", haz preguntas y da instrucciones sobre cómo comenzar. Un mensaje de bienvenida amistoso, acompañado de respuestas rápidas, dirigirá a las personas a experiencias específicas sin tener que recibir tantas instrucciones.

El usuario de Sprout Social da la bienvenida a tu audiencia con un mensaje amistoso y establece la expectativa de que los usuarios chatean con un bot, pero que pueden dirigirse fácilmente con un humano si así lo desean.

chatbot de twitter de sprout social

Además, ten en cuenta el uso de un botón de reinicio que vuelva a mostrar el menú. Es importante darle a los usuarios la capacidad de iniciar un chat de nuevo si hacen clic sin querer en una respuesta incorrecta o cambian su opinión acerca de ella.

Consejo 7: Utiliza las Respuestas rápidas para guiar a las personas a obtener mejores resultados

Es muy importante definir lo que tu chatbot puede hacer y cómo puede ayudar. Con opciones de respuestas rápidas, inteligentes y claras, puedes evitar que las personas se frustren o que traten de hacer algo que no pueda realizarse.

Un ejemplo excelente sobre crear Respuestas rápidas es el de Etsy.

respuesta rápida del chatbot de etsy

Esto le da a los usuarios de Twitter una serie de opciones para mantener el flujo de sus conversaciones.

Consejo 8: Utiliza emojis donde sea posible, especialmente en las Respuestas rápidas

Utiliza el juego de herramientas de Twitter a tu favor. Crea bots que se comuniquen con estilo y personalidad. Incluye texto y hashtags divertidos en los mensajes y utiliza emojis en los botones de respuesta rápida para crear señales visuales que complementen el texto que los acompaña.

Un genial ejemplo del uso de emoji es el de Sheetz, una tienda de conveniencia que se enfoca en darles a sus clientes el mejor servicio de calidad y productos posible.

ejemplo de chatbot de twitter de sheetz

Estos emojis se eligieron bien y todos son relevantes para los mensajes que los acompañan.

Consejo 9: Mantén el flujo de la conversación con respuestas contextuales

Añadir respuestas rápidas a tus mensajes de bienvenida es solo el principio. Al crear respuestas automáticas únicas para cada opción de respuesta rápida, tu chatbot de Twitter puede seguir con la conversación y guiar a las personas en los siguientes pasos.

Sheetz es muy bueno en mantener el flujo de las conversaciones.

preguntas de seguimiento del chatbot de sheetz

Incluyen un sinnúmero de respuestas relevantes para continuar con la conversación, sin importar el tema del que deseen hablar.

Consejo 10: Siempre brinda un camino para salir de la experiencia

Así como a las personas les gusta presionar #0 en el teléfono, incluye una opción para que tus usuarios contacten a un humano o que puedan salir del conjunto estructurado de preguntas. Considera incluir una Respuesta rápida para “Hablar con un agente” o simplemente una opción general que diga “Algo más”. Siempre brinda una alternativa que permita contactar a un humano.

Consejo 11: Crea experiencias automatizadas para llegar a resoluciones más rápidas y sencillas

Los chatbots de Twitter pueden automatizar tareas repetitivas (como recopilar información) y establecer un contexto necesario que permita un intercambio más informado. Tener éxito significa resoluciones más rápidas y gente más feliz en ambos lados de la conversación.

Consejo 12: Escala tus esfuerzos de Servicio al Cliente en Twitter

La automatización ayuda a empoderar a agentes humanos y a simplificar la experiencia de servicio al cliente. Cuando las tareas simples y repetitivas se asignan a un bot, a los agentes humanos se les da la información necesaria y más tiempo para resolver problemas complejos.

Este es un ejemplo de Sargento, que maneja de forma experta los problemas de productos entrantes con su chatbot de Twitter

chatbot de twitter de Sargento cheese

Además, pedir a los clientes que tengan a la mano su UPC y fecha de caducidad, permitirá ahorrar tiempo valioso para el agente del servicio al cliente cuando se pongan en contacto con ese cliente.

Consejo 13: Incorpora un nuevo canal de marketing

Los chatbots de Twitter te permiten interactuar con tu comunidad de una manera diferente al automatizar un viaje conversacional único en los Mensajes directos.

Desbloquear este nuevo canal de marketing puede crear una experiencia de marca interactiva y amena que admite a las campañas existentes o crea unas nuevas.

Consejo 14: Crea experiencias holísticas para tu cliente

Los chatbots de Twitter no deben aislarse por departamento u objetivo. Al proporcionar opciones de Respuestas rápidas, un solo chatbot puede combinar sin problema los mundos de la atención al cliente y el marketing de marcas mediante el entretenimiento, contenido atractivo y el servicio útil.

Consejo 15: Recopila los comentarios valiosos de tus clientes.

¿Tu chatbot les ofrece una buena experiencia a tus clientes? Descúbrelo al recibir comentarios automatizados al momento. Aquí te damos un vistazo sobre cómo Microsoft recopila automáticamente los comentarios en las experiencias de chatbot para su producto Xbox.

chat de twitter para ayuda al cliente de xbox

Es entonces cuando el equipo puede utilizar esta información para fundamentar mejor su estrategia de chatbot en proceso.

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Chatbots de Facebook

Si los chatbots de Facebook Messenger no son los primeros en tu lista de recursos de marketing, este puede ser el momento para reconsiderar esa decisión y aquí te explicamos por qué: su tasa de adopción. Mil millones de personas actualmente usan Facebook Messenger cada mes.

Los chatbots de Facebook han cambiado la forma en que los consumidores y las marcas interactúan en la plataforma de redes sociales más grande del mundo. Hoy en día, más de 100 000 bots se utilizan en Facebook Messenger para recopilar información, escribir recomendaciones de productos, realizar pedidos e, incluso, para el bien social.

Las herramientas de chatbots de Facebook Messenger te ayudan a responder y brindar información a través de la automatización. Algunas de las herramientas que hacen de Facebook Messenger una aplicación fácil y eficaz son las siguientes:

  • La capacidad de enviar y recibir texto, imágenes y burbujas valiosas con CTA.
  • Los saludos y las llamadas a la acción de Messenger invitan a los usuarios a “Comenzar”.
  • Las plantillas de mensajes permiten que las personas toquen botones y utilicen otras imágenes para interactuar con tu bot.

¿Deberías crear un chatbot del Messenger de Facebook?

Como profesional de marketing, es tentador querer probar las últimas herramientas, pero debes hacerte algunas preguntas antes de lanzarte.

  1. ¿Tus clientes utilizan Messenger? Primero, necesitas determinar si tu audiencia tiene una fuerte presencia en Facebook. De no ser así, las posibilidades de que estén usando Messenger son escasas y cualquier esfuerzo por desarrollar un bot se desperdiciaría.
  2. ¿Tienes un caso práctico? Tu bot de Messenger necesita un propósito. Querer desarrollar una presencia para tu empresa en Messenger no es un argumento suficientemente sólido. Debes pensar en tus clientes y en si les aportará valor o no. Ten en cuenta que esta no es otra versión de tu sitio web. Debes pensar sobre cómo las personas utilizan su celular y si el tipo de participaciones de tus clientes se ajusta a una plataforma móvil.
  3. ¿Tienes tiempo para brindar asistencia? Tu relación con tu bot de Messenger no se termina después de haberlo creado. Necesitas dedicar tiempo a su promoción y a monitorear la experiencia del cliente. También querrás seguir de cerca las preguntas entrantes para todo aquello que tu bot no pueda responder.

Cómo lanzar un chatbot de Facebook en tu organización

Antes de crear un bot, define la experiencia que deseas crear para tus clientes. ¿Cuáles son tus objetivos con respecto a las redes sociales? ¿Estás creando un bot para un servicio o solo por diversión? Saber qué es lo que buscas lograr te ayudará a crear la mejor experiencia para aquellas personas que interactúan con tu bot.

El próximo punto a tener en cuenta es qué quieres que hagan las personas. ¿Qué medidas quieres que tomen los usuarios? ¿Es un proceso simple o quieres que realicen diversas tareas? Primero, piensa cómo se realiza fuera del Messenger y luego usa esa información para diseñar tus interacciones dentro del Messenger.

Como siempre, la interacción no tiene que terminar cuando se completa la acción. Piensa en diferentes maneras en las que la interacción podría continuar. Asegúrate de limitar tu foco a algunas áreas clave. Si tratas de abarcar muchas cosas, puede ser confuso y atenua la experiencia.

Promociona a tu Chatbot del Messenger de Facebook

Una vez que crees tu bot de Facebook Messenger, posiblemente, a través de una herramienta de chatbot de redes sociales como Sprout Social, debes presentarlo ante tu audiencia. Aunque muchas personas se acercarán a tus chats de Facebook de forma orgánica, también puedes promocionar de manera proactiva tu bot para lograr más conversaciones.

Las conversaciones se realizarán en el Messenger, pero eso no quiere decir que los clientes que te encuentren en otras partes de la web quedarán relegados. Facebook ha creado diferentes maneras para que las personas descubran tu bot.

Complementos web
Los complementos web existen en tu sitio web y permiten a tus usuarios iniciar una conversación contigo al enviar mensajes con Facebook Messenger.

Messenger de Facebook

Si decides aprovechar los complementos web para Facebook Messenger, asegúrate de estar listo para manejar el aumento en el volumen de mensajes entrantes.

Coincidencia de clientes

Esta función te permite llegar a las personas en Messenger si tienes su número de teléfono y su consentimiento para contactarlas.

inclusión de chatbot

Cualquier conversación iniciada de esta manera se recibirá como una solicitud de Messenger. Esto permite que los bots se contacten con personas con las que quieren interactuar.

Códigos y enlaces
Los códigos y enlaces de Messenger se pueden colocar en cualquier lugar de tu sitio para invitar a las personas a que comiencen una conversación contigo.

Con los códigos de Messenger, las personas usan la cámara de su teléfono para escanear la imagen y buscarte en Messenger. Los enlaces del Messenger son URL cortas en las que las personas pueden hacer clic para comenzar una conversación inmediatamente con usted.

Descubrirás que instantáneamente tendrás miles de conversaciones significativas con tus clientes actuales y potenciales.

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Chatbots de sitio web

Hemos recorrido un largo camino desde los días del “chat en vivo” en los sitios web. En la actualidad los chatbots son inteligentes y capaces de completar una serie de tareas diferentes. Todo es posible: desde la programación de reuniones con los representantes de ventas hasta la orientación de los cliente potenciales más allá del embudo con contenido atractivo.

Drift lidera la carga en la innovación de chatbots, que lanzó su plataforma de marketing conversacional hace menos de dos años. Con Drift, las empresas pueden conectarse con los visitantes de tu sitio web uno por uno y programar reuniones en tiempo real con los clientes potenciales, todo con la ayuda de un chatbot.

¿Qué pueden hacer los chatbots?

Drift no es solo un lugar donde puedes crear bots; ellos lideran una revolución del marketing conversacional. Eso se debe a que los bots tienen la capacidad de hacer que interactuar con los clientes y clientes potenciales sea lo más fluido posible.

Conéctate con tus clientes y clientes potenciales
Los chatbots son suficientemente inteligentes como para saber cuando un visitante abre un correo electrónico de ventas y cuando visita una página de aterrizaje. Con la ayuda de Drift, los equipos de marketing y ventas pueden utilizar los chatbots para activar las conversaciones con los clientes potenciales en sus términos, cuando más necesiten ayuda.

Reduce la fricción en el proceso de ventas
En Drift, el propósito de los chatbots es facilitar las compras de las personas. Los chatbots pueden utilizarse como una herramienta para reemplazar muchos de los pasos en el proceso de compra típico de B2B, lo que da como resultado una velocidad de venta más rápida y más tratos cerrados.

Ajusta tus actividades de ventas y marketing
Un área en dónde Drift ha crecido enormemente es en el uso de chatbots y Sequences, una herramienta de correo electrónico para los equipos de ventas. Cuando los representantes de ventas planean y envían correos electrónicos con Sequences de Drift, pueden rastrear todas las métricas de interacción en correos electrónicos comunes.

Pero lo realmente poderos, es la habilidad de la plataforma para conectar a los clientes potenciales en una secuencia de correos electrónicos para interactuar en un sitio web. Por ejemplo, un representante podría enviar un correo electrónico al que un cliente potencial no responda de inmediato, optando por visitar el sitio web en su lugar para buscar información. Una vez que el cliente potencial llega al sitio web, un chatbot de Drift se activa para interactuar con el cliente potencial directamente al instante.

¿Por qué alguien desearía un bot en su sitio web?

Ser capaz de iniciar una conversación con un chatbot en cualquier momento es atractivo para muchos negocios que desean maximizar su interacción con los visitantes del sitio web. Al tener siempre a alguien “a la mano” para resolver preguntas y programar reuniones con clientes potenciales, los chatbots también facilitan escalar la generación de prospectos con un equipo pequeño o sin ningún equipo.

Sin embargo, tener un “bot” de chat no necesariamente significa que todas las interacciones, o incluso la mayoría, tienen una entidad no humana. En Drift, la mayoría del tiempo el personal de humanos chatea, excepto después de las horas de trabajo, que es cuando los bots intervienen para resolver problemas y programar reuniones de ventas. Este es el mismo enfoque que muchos de los usuarios de Drift implementan en sus respectivos negocios. De esta manera, Drift le facilita a los negocios brindar tiempos de respuesta 24/7 a los visitantes de su sitio web.

Sin embargo, lo más importante es que los chatbots de hoy en día facilitan acercarse a los clientes, afirma el director ejecutivo de Drift, David Cancel. Cancel, un empresario en serie y exdirector de productos de Hubspot, lo explica mejor: “Los bots y chats le facilitan a las personas comprar de la forma en que lo deseen y cuando lo deseen; ese debe ser el objetivo de cualquier negocio”.

Ejemplos de chatbots

A medida que avanzas en dirección a tus planes, recuerda que esto no se trata solo de ti. Es sobre crear una experiencia única para tus clientes.

Cuando decidas qué chatbots implementar, es importante entender a tu audiencia y evaluar los canales de comunicación que utilizas para conectar con ellos. Esto te ayudará a priorizar qué tipos de chatbots debes implementar y qué mensajes debes utilizar.

Estos son cuatro excelentes ejemplos de cómo las marcas le ofrecen valor a los clientes a través de los chatbots:

1. Hipmunk

El popular motor de búsqueda de viajes Hipmunk promete responder preguntas sobre viajes y ofrecer recomendaciones para viajeros a través del chatbot de Messenger.

chatbot de messenger de hipmunk

En su mensaje de bienvenida, los clientes pueden elegir desde recomendaciones de viaje hasta la búsqueda de vuelos y hoteles.

2. Whole Foods Market

El chatbot Whole Foods permite a los usuarios buscar en su base de datos de recetas, una opción inteligente para una cadena de verduleria.

chatbot de whole foods

El bot comienza la conversación explicando cómo funciona. Puedes buscar algo específico o buscar en la base de datos de recetas por tipo de plato, cocina o restricción alimentaria especial.

Lo que hace la experiencia aún más divertida es que los clientes pueden mezclar y hacer coincidir texto y emojis. Puedes ingresar una palabra usando texto o simplemente seleccionando el emoji que coincida con el producto alimenticio que estás buscando.

La empresa planea agregar más funciones, entre ellas la capacidad para enlazar el chatbot con tu cuenta Whole Foods, guardar recetas para más tarde y registrarse para obtener cupones.

3. 1-800-Flowers

Al ser uno de los primeros bots disponibles en la plataforma de Messenger, 1-800-Flowers permite a los clientes realizar un pedido de flores o comunicarse con asistencia al cliente.

Chatbot de 1-800 flores

Si decides hacer el pedido, se solicita a los clientes que ingresen la dirección de entrega y luego se les ofrece un carrusel de arreglos para elegir.

Chris McCann, presidente de 1-800-Flowers, comentó que la respuesta de los clientes ha sido positiva. En una conversación con Digiday, McCann dijo que más del 70 % de las órdenes para bots de la empresa las hacen los clientes nuevos.

4. Evernote

Evernote es un gran ejemplo de una empresa que aprovecha de manera eficaz los chatbots del servicio al cliente. Ellos han creado una experiencia sólida para recopilar los boletos de asistencia para apoyar a los equipos internos en dar seguimiento a las conversaciones.

chatbot de evernote

Evernote puede darle seguimiento a los usuarios directamente en redes sociales.

Aplicaciones de chatbot

Mientras te emocionas al empezar a crear tus propios robots parlantes y ambulantes, estas son algunas herramientas que pueden ayudarte durante el proceso. Hemos elegido las herramientas de chatbot que satisfarán tus necesidades de boletos de asistencia al cliente, sitios web y redes sociales.

Sprout Social

Sprout cree que la automatización no debe remplazar a los seres humanos; al contrario, debería mejorar el flujo de trabajo para que haya mejores resultados con mayor rapidez. La automatización debe apoyar las tareas repetitivas y después transferir los clientes a los agentes humanos una vez que ellos tengan el contexto apropiado para resolver su problema.

 

El Creador de bots de Sprout le permite a las marcas agilizar la conversación e identificar estas experiencias basadas en lógica y reglas simples. A través de los Mensajes de bienvenida, las marcas pueden saludar a sus clientes al incorporar una interacción por Mensaje directo en Twitter. Los Mensajes de bienvenida pueden utilizarse para decir "hola", hacer preguntas y dar instrucciones sobre cómo iniciar.

"Sprout Social ha sido durante mucho tiempo una de nuestras soluciones favoritas para los negocios que desean aprovechar al máximo las interacciones con sus clientes en Twitter”, comenta Ian Cairns, administrador de grupo de producto en Twitter. “Estamos muy emocionados de que mantengan su liderazgo al ser los primeros en el mercado con un Creador del bot sencillo, escalable e intuitivo, diseñado para los equipos de Servicio al Cliente".

Si deseas automatizar las interacciones con un cliente o un cliente potencial en Twitter y Facebook, Sprout podría ser la solución perfecta para ti. ¡Comienza tu prueba gratuita hoy mismo!

Drift

Drift es una plataforma de ventas y marketing basada en conversaciones que conecta a las empresas con los mejores clientes potenciales en tiempo real. A medida que los usuarios navegan en tu sitio web, Drift te permite mandarles mensajes directamente dentro del navegador u ofrecerles el servicio de una experiencia de chat automatizada.

driftbot

A medida que los usuarios interactúan con tu chatbot, puedes recopilar información clave como su nombre, dirección de correo electrónico y número de teléfono para hacer los seguimientos. Además, puedes darle a Drift acceso a tu calendario para establecer directamente tus reuniones y demostraciones.

bot de respuestas en zendesk

El Bot de respuesta de Zendesk trabaja hombro a hombro con tu equipo de asistencia al cliente para resolver las preguntas de tus clientes con la ayuda de tu base de conocimientos y su propio aprendizaje automático.

bot para respuestas en zendesk

Cuando un cliente envía a tu negocio una pregunta por correo electrónico, un Bot de respuesta descubre los artículos más relevantes que se ajusten a su consulta y los envía al cliente. Si el boleto se soluciona, no pasa nada más. En caso contrario, esa pregunta después se dirige a tu equipo de asistencia para darle un seguimiento personal.

Postura de Sprout con respecto a la automatización

Sprout Social cree que los robots no deben reemplazar por completo tu presencia en las redes sociales. Aunque no promocionamos las conversaciones de redes sociales totalmente automatizadas, nuestro conjunto de funciones de automatización tiene el poder de mejorar tanto la experiencia del cliente como la del agente al reforzar la velocidad y la eficiencia.

Aaron Rankin, director de tecnología y cofundador de Sprout, explica:

"Las formas de automatización, como los chatbots, cuando se implementan cuidadosamente, son eficaces, ya que son realmente rápidas y nunca se cansan. Los agentes humanos pueden fatigarse o sentirse abrumados, lo que genera respuestas lentas, usuarios impacientes y conversaciones de asistencia prolongadas. Las características que estamos desarrollando son un complemento para el agente, quien se hace cargo de varias conversaciones de asistencia y trata con grandes volúmenes de consultas a través de los canales. Estamos ayudando de manera eficaz al agente con un chatbot entusiasta. El resultado es la solución más rápida de un problema y humanos más felices en ambos lados de la conversación".

Al aprovechar los chatbots, las marcas tienen un equipo de asistencia más informado con cada interacción de redes sociales y una reducción en los esfuerzos del cliente, lo que conduce a una experiencia de cliente superior.

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