Cómo los bots de Facebook Messenger pueden impactar tu negocio

Si el Facebook Messenger no está en tu lista de recursos de marketing, puede ser el momento para reconsiderar esta decisión y aquí te contamos por qué: debido a su tasa de adopción. Mil millones de personas han adoptado Facebook Messenger como su principal canal de comunicación. Esta cifra no representa a la cantidad de personas que han descargado la aplicación, sino la cantidad de personas que usan regularmente el Messenger para comunicarse con amigos, familiares y ahora incluso las empresas.

En abril de este año, Mark Zuckerberg anunció la plataforma de Messenger, un nuevo servicio que permite a las empresas construir bots personalizados y, como resultado, poder establecer interacciones más profundas y contextuales con los clientes. Es una nueva oportunidad de alcanzar una base masiva de usuarios con mensajes de venta, marketing y atención al cliente. Desde su lanzamiento, se han agregado más de 11.000 bots.

Desde cómo construir tu propio bot a quién está usándolos correctamente, aquí te contamos todo lo que necesitas saber sobre los bots de Facebook Messenger.

¿Qué es un bot de Facebook Messenger?

Los bots de Facebook Messenger son herramientas de mensajería en vivo que se utilizan mediante la plataforma de Messenger de Facebook para ayudarte a responder u ofrecer información a través de la automatización. El término “bot” hace referencia a una pieza general de software que automatiza una tarea. En el caso del Messenger, estás automatizando una conversación. Estas conversaciones pueden abarcar desde actualizaciones del clima hasta confirmar reservas o enviar recibos de una compra reciente.

Hay tres capacidades principales en el núcleo de los bots para Messenger:

1. API de envío/recepción: Esto incluye la capacidad de enviar y recibir texto, imágenes y burbujas ricas con CTA.
2. Plantillas de mensajes genéricos: En vez de confiar en el lenguaje de programación, las personas pueden tocar botones y otras imágenes para interactuar con un bot.
3. Pantalla de bienvenida + CTA de estado nulo: Facebook aporta las herramientas, pero la personalización recae en tus manos. Comienza con una pantalla de bienvenida, el saludo de tu Messenger y una llamada a la acción para “comenzar”.

Otra función clave de los bots para Messenger es la asistencia del lenguaje natural. A través del uso del motor Wit.ai Bot Engine, los bots pueden convertir el lenguaje natural en datos prácticos. Es decir que puedes crear bots conversacionales capaces de comprender el lenguaje natural. El nuevo Wit.ai AP, que todavía es una versión beta, puede predecir las acciones siguientes que debería realizar tu bot.

Crear tu estrategia de Messenger

Antes de que decidas crear un bot, debes definir la experiencia que quieres crear para tus clientes. ¿Cuáles son tus objetivos para las redes sociales? ¿Estás creando un bot para un servicio o simplemente por diversión? Si sabes lo que quieres crear, te ayudará a crear la mejor experiencia para aquellas personas que interactúan con tu bot.

El próximo punto a tener en cuenta es qué quieres que hagan las personas. ¿Qué medidas quieres que tomen los usuarios? ¿Es un proceso simple o quieres que realicen diversas tareas? Primero, piensa cómo se realiza fuera del Messenger y luego usa esa información para diseñar tus interacciones dentro del Messenger.

Como siempre, la interacción no tiene que terminar cuando se completa la acción. Piensa en diferentes maneras en las que la interacción podría continuar. Asegúrate de limitar tu foco a algunas áreas clave. Si tratas de abarcar muchas cosas, puede ser confuso y atenua la experiencia.

Después de analizar todas estas preguntas, estás listo para comenzar a construir tu bot, visita developers.facebook.com/products/messenger/ y haz clic en “Comienza a crear”.

Promocionar tu bot de Facebook Messenger

Las conversaciones se realizarán en el Messenger, pero eso no quiere decir que los clientes que te encuentren en otras partes de la web quedarán relegados. Facebook ha creado diferentes maneras para que las personas descubran tu bot.

Complementos web

Los complementos son una excelente manera de generar conciencia y avisar a los usuarios que estás en Messenger. Facebook ofrece dos complementos que puedes agregar a tu sitio web o correos electrónicos.

El primer bot, “Enviar a Messenger”, te permite iniciar una conversación en Messenger con la persona que hizo clic. Esto ofrece a las personas la opción de recibir información de usted. Funciona bien con los bots que trabajan con notificaciones de transacciones como recibos o alertas de envío.

El segundo, “Enviarnos un mensaje”, dirige a la persona que hizo clic directamente al Messenger y les permite comenzar una conversación contigo al enviar el primer mensaje. Asegúrate de estar preparado para presentarte cuando alguien haga contacto.

Los complementos funcionan en la web de escritorio y móvil. En el escritorio, la persona será dirigida a messenger.com y en el móvil, se la enviará a la aplicación nativa de Messenger. También puedes querer agregar algo de texto cerca del complemento que explica qué sucederá cuando haga clic. Esto puede ayudar a establecer expectativas sobre la experiencia.

Segmentación por lista de clientes

Esta función te permite llegar a personas en Messenger si tienes su número de teléfono y su consentimiento para contactarlas. Cualquier conversación iniciada de esta manera se recibirá como una solicitud de Messenger. Esto permite que los bots se contacten con personas con las que quieren interactuar.

Códigos y enlaces

Los códigos y enlaces de Messenger se pueden colocar en cualquier lugar de tu sitio para invitar a las personas a que comiencen una conversación contigo. Con los códigos de Messenger, las personas usan la cámara de su teléfono para escanear la imagen y buscarte en Messenger. Los enlaces del Messenger son URL cortas en las que las personas pueden hacer clic para comenzar una conversación inmediatamente con usted.

Presentar tu experiencia de Messenger

Los bots de Messenger son bastante nuevos por lo que no todos tus clientes están familiarizados con cómo usarlos o qué esperar de la interacción. Una vez que te descubran, hay tres herramientas integradas en Messenger que te ayudarán a explicar qué experiencia incluir, cómo funciona y porqué deberías usarla.

Saludo del Messenger

Esto es lo primero que las personas descubren cuando te encuentran en Messenger. Los saludos son considerados una presentación y un resumen. Úsalo como una oportunidad de agregar más contexto a tu bot. ¿Cuál es la función principal? Este saludo no se debe usar como el manual de instrucciones de tu bot porque el saludo desaparece cuando alguien toca “Iniciar” o te envía un mensaje. Además, hay un límite de 160 caracteres por lo que debe ser acogedor y conciso.

Botón Iniciar

Justo debajo del saludo de Messenger está el botón “Iniciar”. Esto sirve como llamado a la acción. Una vez que se pulsa o se hace clic en el botón, tu bot recibirá una señal que se puede usar para enviar un mensaje de bienvenido personalizado. Esto es cuando tu saludo desaparece y la interacción comienza oficialmente.

Incluso si las personas no saben qué decir en su primer mensaje, el botón “Iniciar” ayuda a comenzar una interacción. El primer mensaje que tu bot envía, es decir el mensaje de bienvenida, puede ayudar a desencadenar la conversación.

Mensaje de bienvenida

El mensaje de bienvenida es el primer mensaje que las personas reciben cuando interactúan contigo por primera vez. Esta es tu posibilidad de ser más específico sobre la experiencia, aclara tu función y establece las expectativas. Definitivamente quieres redactar cuidadosamente este mensaje, ya que debe dar pie a recibir una respuesta.

Un paso simple que puedes tomar para aumentar las posibilidades de obtener una respuesta es dirigirte a las personas por su nombre. Haz sentir el mensaje como personal. También puedes usar botones para agregar una estructura a tu mensaje y destacar acciones específicas que las personas pueden tomar. Esta es una manera simple de agregar una llamada a la acción a tu mensaje y ayudar a las personas a completar las tareas u obtener más información.

Se recomienda que estos botones comiencen con un verbo y se limite desde una hasta tres palabras. Esto ayudará a las personas a comprender rápidamente la acción que están tomando y qué sucederá como resultado.

Estos tres elementos no son estáticos. A medida que cambie su experiencia de Messenger, también debe cambiar su mensaje de saludo y bienvenida. Si no recibes muchas respuestas, revisas estos recursos y asegúrate de que la información aún sea precisa, relevante y sobretodo útil.

3 ejemplos de bots de Facebook Messenger con marca

Decenas de empresas se enfocaron en lanzar sus propios bots de la marca y algunos incluso vieron que se produjo un impacto positivo en sus resultados. No obstante, a medida que avances con tus planes, recuerda que esto no se trata de ti. Se trata de crear una experiencia única para tus clientes. Aquí hay tres ejemplos excelentes de cómo las marcas están aportando valor a los clientes a través de los bots de Messenger:

Hipmunk

El popular motor de búsqueda de viajes Hipmunk promete responder preguntas sobre viajes y ofrecer recomendaciones para viajeros a través del chatbot de Messenger. En su mensaje de bienvenida, los clientes pueden elegir desde recomendaciones de viaje hasta la búsqueda de vuelos y hoteles.

Cuando interactúas en realidad con el bot, los usuarios pueden ingresar información imprecisa como, “Quiero ir a la playa para las vacaciones en agosto”, o una búsqueda más específica como “Vuelos directos desde ORD a LAX 8/15-8/17” .

Whole Foods Market

El chatbot de Whole Foods permite a los usuarios buscar en la base de datos de recetas, una opción inteligente para una cadena de supermercados. El bot comienza la conversación explicando cómo funciona. Puedes buscar algo específico o buscar en la base de datos de recetas por tipo de plato, cocina o restricción alimentaria especial.

Lo que hace la experiencia aún más divertida es que los clientes pueden mezclar y hacer coincidir texto y emojis. Puedes ingresar una palabra usando texto o simplemente seleccionando el emoji que coincida con el producto alimenticio que estás buscando.

La empresa planea agregar más funciones, entre ellas la capacidad para enlazar el chatbot con tu cuenta de Whole Foods, guardar recetas para más tarde y registrarse para obtener cupones.

1-800-Flowers

Al ser uno de los primeros bots disponibles en la plataforma de Messenger, 1-800-Flowers permite a los clientes realizar un pedido de flores o hablar con un asistente. Si decides hacer el pedido, se solicita a los clientes que ingresen la dirección de entrega y luego se les ofrece un carrusel de arreglos para elegir.

Chris McCann, presidente de 1-800-Flowers, comentó que la respuesta de los clientes fue positiva. En una conversación con Digiday, McCann dijo que más del 70% de los pedidos realizados mediante el bot de la empresa han sido de clientes nuevos.

¿Debes crear un bot para Facebook Messenger?

Como profesional de marketing, es tentador querer probar las últimas herramientas, pero debes hacerte algunas preguntas antes de lanzarte.

1. ¿Tus clientes usan Messenger? Primero debes determinar si tu audiencia tiene una presencia fuerte en Facebook. De no ser así, las posibilidades de que estén usando Messenger son escasas y cualquier esfuerzo por desarrollar un bot se desperdiciaría.
2. ¿Tienes un caso de uso? Tu bot de Messenger necesita una finalidad. Querer desarrollar una presencia para tu empresa en Messenger no es un argumento muy sólido. Debes pensar sobre los clientes y si les aportará valor o no. Ten en cuenta que no es otra versión de tu sitio web. Debes pensar sobre cómo las personas usan el móvil y si el tipo de interacciones que tus clientes quieren entablar contigo es adecuada para una plataforma móvil.
3. ¿Tienes tiempo para brindarle soporte? Tu relación con tu bot de Messenger no se termina después de haberlo creado. Debes dedicarle tiempo para promocionarlo y monitorear el servicio al cliente. También querrás seguir de cerca a las preguntas entrantes para todo aquello que tu bot no pueda responder.

Además, automatizar aspectos de tu estrategia de redes sociales puede ser útil, pero nunca debe reemplazar el elemento humano de tu alcance. La automatización debe mejorar tu estrategia, no reemplazarla. Si desarrollas un bot de atención al cliente para Messenger, no confíes la felicidad del cliente exclusivamente en el bot. Asegúrate de tener un enfoque práctico y usar una herramienta de gestión de redes sociales como Sprout Social para mantenerte organizado.